“互联网+”的慢病管理模式

大数据、云服务、智能设备，理论上这些“高大上”的技术可以和慢病管理完美契合，完全有可能打造成线上下结合的慢病管理新模式。

当前不少药店针对高血压、糖尿病等大病种，设立了慢病管理中心，通过专区化运营、品类聚焦、深度服务、精准营销等方式，把专业化服务、品类管理、会员管理等聚合在一起。且不说国大药房、老百姓这些大连锁，只要上一定规模的企业，几乎都以“糖尿病生活馆”、“高血压关爱中心”等名义开办了慢病管理中心。

随着智能可穿戴设备、慢病APP等互联网工具和技术的兴起，药店的慢病管理也进入了互联网时代。大数据、云服务、智能设备，理论上这些“高大上”的技术可以和慢病管理完美契合，完全有可能打造成线上下结合的慢病管理新模式。实践中，互联网工具的介入改善了传统模式的一些弊端，也暴露了很多不足，无论如何，“互联网+”的药店慢病管理，已经开辟了一个新时代。

传统模式的短板

慢病管理可谓四处开花，零售药店、社区医疗机构包括互联网医疗，都看到了慢病管理的无穷潜力和商机，各种慢病生活馆、慢病管理工具如雨后春笋般出现。但实体药店的慢病管理表现仍差强人意，在定位、模式、政策等方面存在很多短板。

定位错位

很多药店所谓的慢病管理，实际上没有脱离会员管理的范畴，其服务功能仅限于发短信、用药提醒、健康知识、电话回访等方式，所谓的慢病管理中心更像是一个兼卖产品的会员服务中心。北京宜从容科技有限公司董事长、青岛宜从容医疗科技有限责任公司CEO张小平表示，目前药店由于会员管理不够系统，号称几十万会员但质量差、忠诚度低，且药店提供的让利、健康活动等没有深度和粘性，所以不能为慢病管理提供真正意义上的支持。

还有许多企业打着慢病管理的旗号卖产品，趋利性强，容易出现过度营销。尤其是工业主导的慢病管理中心，往往为了销售而服务，而不是通过解决顾客问题、提供服务进而产生销售。而且工业的产品线不完善，不能给予顾客完整的解决方案产品组合，药店也由于销售导向的惯性所致，在服务和销售之间容易倒向后者。

四大短板

除了对慢病管理存在认识与定位上的错位，药店的慢病管理也面临许多操作实战中的短板。山东拜廷医药连锁有限公司董事长赵尔奎认为，药店的慢病管理存在投入短板、体验短板、人才短板及服务短板。

投入方面，以糖尿病服务为例，1亿元销售规模的企业，每年投入到血糖监测的频次不低于15~30万次，才能做好真正有价值的会员维护，确保会员进店频次、沟通频次、疾病评估频次，才能发现客户真正的需求，对接服务产生品类提升。但面对每年几十万元的检测费用，大部分药店投入不足。

体验方面，仍以糖尿病为例，糖尿病教育的基础是血糖谱监测——评估——反馈，最大的障碍就是疼痛。同样的血糖监测环节，一些企业为了降低成本，选择普通试纸，放弃精准度，选择普通的疼痛针头，放弃无痛体验，而忽略客户体验也就等于放弃了客户依从性。

人才方面，所谓的慢病培训，往往是以销售为目的的培训，而不是疾病管理服务，没有良好的培训机制，参与的员工也不认真学习，没有沉淀下技能，企业专业人员比例过低，有专业能力的员工收入不如非专业的员工，如此形成恶性循环。

服务短板则体现在，坪效越高的企业，越难沉下心做服务。

除了上述企业自身的因素，药店的慢病管理还存在医保政策的障碍。有医保的药店不做服务也有很好的销售，尤其是取得慢病定点资格的企业。没有医保的药店，做了服务，顾客消费去了医院，慢慢的连锁企业就没有了积极性。即使在医保药店，慢病患者购药也只能使用医保个人账户资金，而不能使用医保统筹资金，且每次购药都要开具新的处方，导致患者流向医疗机构。而事实上，病情稳定的慢性病患者一般只需要用固定药物巩固和维持治疗、定期复查，无需每次购药都到医院诊断。

慢病管理的生态系统

在一些从业者看来，药店做慢病管理最大的挑战不只是操作上的障碍，而在于模式本身的缺陷。现在的慢病管理越来越向“生态圈”的方向演进，除了药厂、药店、患者之外，还需要医院和医生的参与，医院和医生的缺失是现有模式的最大缺口。

张小平在辅导山东漱玉平民大药房的糖尿病中心时发现，合作半年多以来，其效果不如青岛百洋药店明显，因为后者多为医院内药店，更容易获得医生资源。“慢病管理很关键的一点是患者的依从性问题，依从性离不开医生，从医生端驱动是最容易也是阻力最小的。”张小平说，“所以药店做慢病管理不仅要有药厂参与，更要有医生参与。”

我们考察沃尔格林、CVS这些一流药店的慢病管理经验可以发现，在他们的慢病管理系统中，医生都是其团队中非常重要的一员。沃尔格林的康复诊所配备了专科认证护士和助理医师，为患者提供了快捷便利的慢病康复计划；CVS也拥有一分钟快捷诊所，向患者提供顶级医疗服务。

一个多方参与的慢病管理生态系统，可以满足患者的系统性需求。以糖尿病为例，患者的需求包括血糖监测、血糖调节、并发症治疗、预防保健等，预防保健与部分血糖监测可以教育患者自我管理；血糖谱评估与血糖调节需求可以由药店承担服务；并发症治疗可以由医院承担；社区则建立患者教育组织，培养患者领袖，在专业医生指导下开展疾病初级预防教育。

但是，传统的模式和技术手段很难将医生纳入这个系统中，药店在医院面前已经吃到了太多的闭门羹。互联网医疗的兴起以及各种互联网技术工具的出现，为药店的慢病管理提供了线上下结合的机会。

互联网化的慢病管理

在今天，互联网已经更多被看成是做加法而不是颠覆，也就是所谓的“互联网+”，互联网化的慢病管理已经在很多领域取得了进展。今年1月，广州市天河区林和街社区卫生服务中心推出了“远程高血压慢病健康管理”，其技术支持方是中山广为智能科技有限公司和八百方医药健康网购商城。患者通过“远程血压仪”在家检测血压，测量结果自动上传至云端数据库，医生在社区卫生服务中心便可通过云端数据库监测患者血压的变化，并对数据异常的病患进行建议甚至预警。同时，结合检测结果及医生建议，八百方可以为患者提供送药上门服务。在互联网技术下，这种慢病管理实现了患者自我健康管理、社区医生跟踪、网上药店送药的结合。

平安好医生则把这种模式完全线上化。平安好医生签约了大量医生资源，在线上实现从初诊随诊、慢病管理到药品配送的一条龙服务。平安的慢病管理部门还推出了自己的高博士血压计，以智能设备为入口，做数据收集和云储存计算，为医生提供诊断数据支持，将慢病管理推向了“云服务”阶段。

“平安的思路是对的，它花很大代价在医生身上，但问题是缺少药店端的参与。”张小平说，“大部分线上的慢病管理工具都没有意识到药店的价值，因为它没有产品，所以与药店合作的驱动力比较弱。”

张小平意识到了未来互联网化的慢病管理会遇到的一个严峻问题：当慢病管理进入到购药环节，患者在线上购买还是线下购买？目前他的操盘方式是，以信息系统、移动医疗为切入点，线上是百洋医药开发的APP“易复诊”，线下则寻求药店合作伙伴，从而实现线上下资源的整合。

赵尔奎也认为，未来的趋势是全面使用数字化技术开展慢病管理，以“线上算法+线下服务”的思路，建立高血压、糖尿病等相关疾病的风险模型，自动筛选高危患者，辅助专业人士主动干预。

沃尔格林和CVS走的也是线上下结合的模式。沃尔格林通过第三方提供的移动方案和数据传输系统，将慢病管理推向数据化平台。CVS慢病管理的核心是电子医疗记录系统，实现医院和康复诊所病人资料的数据共享。

在国内药房实践中，走在前面的企业是河北新兴药房，其2015年的一大力举是高血压关爱中心。新兴药房与蓝信康医疗科技有限公司合作，打造了电子血压计、APP、后台数据库、云端平台的全套系统。据蓝信康市场总监陈琦的介绍，顾客在新兴门店测量血压后，数据会同步显示在血压计和蓝信康APP上，并上传到后台数据库，新兴药房和蓝信康共同为顾客提供个性化的慢病服务，“新兴药房可以实时查询门店高血压检测服务，调取会员健康档案，精准把握顾客需求；蓝信康可以向顾客推送个性化营养方案和风险预警，筛选并发症高危人群，由专业医生进行回访，提供用药建议。”