探索新养老模式：清华园如何为8600余名老人服务

凌晨四点已过，夜已深，整个城市都安静了下来，为第二天的繁忙作短暂的休整，直到一阵急促的铃声在刘宇澄的卧室响起。

他近年来的睡眠都很浅，眼睛不用睁开就能翻身抓住手机。条件反射一般，他同时按下了免提键和通话录音键，一边记录来电的地址和楼号，一边跳下床穿衣服。

有老人摔倒了，摔在卧室床铺和墙壁之间窄窄的过道里，无法独自站起。他呼喊了大约半个小时，没有人回应。黑暗中老人摸到了手机，这时他想到了平时常去修脚的荷清苑养老驿站，于是拨通了那个隐约有些熟悉的号码。

老人明显受到了惊吓，支支吾吾讲不清楚话。刘宇澄抓起钥匙冲出门，一遍一遍安慰他不要紧张，终于慢慢了解了完整情况。他匆匆赶到隔壁荷清苑小区，摁了十几次门铃后，等到了保姆来开门。两人一起推开老人的门，才发现老人四脚朝天地躺在地上。

他们赶忙把老人扶到床上去，询问了老人的身体状况，确保没有大碍后，刘宇澄才离开。

“老爷子倒也没摔很严重，但是要没人发现的话，他就得在地上躺半宿了。”他回忆道。

驿站工作人员紧急救助摔倒的老人，图源：受访者

60+岁，8600+人

刘宇澄是荷清苑社区养老服务驿站的站长。走出清华西北门，右转，穿过荷清苑小区的主干道，在右手边就能找到驿站显眼的橙色招牌。室内的墙面粉刷成米白色，空气中没有异味，角落里的绿植在阳光下生机勃勃。

走廊、两间房间和一间办公室，小一点的房间门口贴着“助浴室”的标志，摆着一张理发椅，对面墙上挂着面镜子。房间里面除了浴床，还有各种理发与修脚的设备，墙上贴着一张人体经络图。最大的房间里摆着两张高压氧舱和各种康养设备，玻璃货柜里整齐地摆放着纸尿裤，牛奶、米面等基本生活物品在角落依次排开。

这97平方米，就是这家驿站全部的办公面积。

荷清苑养老驿站，苑斯琪 摄

像这样的小屋在清华园街道还有三间，分别位于蓝旗营、双清苑和照澜院。

根据清华新闻网2021年5月份的报道，清华园街道辖区户籍常住人口中60岁以上老人已逾8600人，80岁以上高龄老人占比超过1/3。据清华大学离退休处统计，仅去年一年，清华园街道新晋年满90岁的老人就有200人左右，目前申请失能补贴的老人大概将近100人。

2020年，北京市开始探索新的养老模式，政府通过设立社区驿站，落实高龄、失能老人的保障服务和补贴。养老服务走进社区，8600余名老人的照顾任务，就落在了四家驿站身上。

养老驿站并非传统意义上提供床位的养老院，而是这群社区老人的“大型管家”。驿站平时的主要任务是联络服务商，为社区老人提供生活、医疗方面的各种服务。

荷清苑驿站建了一个服务通知微信群，每当接洽好服务商，工作人员便把服务通知发到群里，也会在小区的宣传栏里写上“家电清洗”、“修脚”等字样，通知老人们预约报名。

荷清苑养老驿站也经营着自己的微信公众号，推送文章的字体和行距统统大得出奇，11个加粗的黑体字撑满一行，用高饱和度的蓝色和红色，详细写着紧急救助记录、服务通知和养生常识。

每往微信群里发一个通知，刘宇澄都在最后标出自己的手机号。这能帮助老人记住他的号码。

“为什么那位老先生半夜摔倒还能找到我们的电话？说明他真的记住了。” 说到这里，刘宇澄的语气里多了丝庆幸，还有一丝自豪。

这个几百人的微信群唯一的要求是不能聊天。有些老人们会往群里转发一些非正规途径的“新闻”，为了防止以讹传讹，同时也是为了避免其他老人无法及时看到驿站发布的通知，驿站才不得已出台了这条规定。

不能与老人们发生争执是做好后续工作的第一步，他将这个经验总结出来，就是“像对爸妈一样，你得顺着来”。

荷清苑养老驿站的高压氧舱，苑斯琪 摄

接听电话、登记服务预约信息、安排服务商上门理发、助浴或是清洗家电，都是驿站最日常的工作。除了日常护理，他们也提供高压氧舱等理疗器械，为注重隐私、不愿让服务商上门的老人提供服务地点。

另一些工作则需要工作人员们四处奔波：帮老人取药送上门，陪伴子女不在身边的老人就医，以及帮助困难老人去食堂打饭。

由于条件限制，驿站目前并没有开展正式的成规模的助餐服务，但有几家非常困难的老人，或是视力不好，或是突发急病暂时无人照看，需要依赖驿站送餐。

这项服务的对象并不多，但工作非常繁琐。上午十点半，工作人员骑着三轮车，去小区里“收集”饭盒，询问今日的菜单。打饭之前需要仔细检查每一个饭盒是否干净，如果有明显的污迹和异味要重新洗涮。

跑食堂也不容易。这家要主食，这家要肘子，桃李的、万人的、一楼的、二楼的……等饭全部打完，再蹬着三轮车回小区，上楼、下楼，所有工作结束，往往已经快到十二点钟。

但大家宁愿天天将时间花在这些琐事上。毕竟对高龄老人来说，任何突发情况都有可能事关重大。

驿站工作人员陪伴老人就医，图源：受访者

在刘宇澄的手机里，最常打进来和打出去的号码都是社区老人和120。有经常联系的老人，他会在备注里记下楼门号，为紧急情况的处理省下时间。驿站平时也有留存老人们的健康档案，以便送医时提供病史信息。

他觉得，这种应对意外的服务是老人最需要的。即使是疫情最严重的时期，这项服务也没有暂停，因为“这是老人最后一道防线”。

目前这种情况并不多见，但随着老人们年龄的增长，意外会越来越多。毕竟，对于老人来说，两年的时间可能会带来许多身体和行动上的变化。

探索中的养老模式

荷清苑驿站一共有五名工作人员，每人每周轮休一天，每天保证驿站里有3—4个人值守。刘宇澄说：“我们驿站的人手已经算多的了。”

两公里外的照澜院养老驿站，加上站长梁芙嘉自己，一共只有两名常驻员工。

照澜院养老驿站，苑斯琪 摄

照澜院养老驿站位于校内，坐落在照澜院的一座四合院里，站长梁芙嘉和生活管家张梅的工作之一，是守着座机解答老人的咨询电话。一次简单的询问往往需要耐心解答十分钟，电话那头是困惑不解的老人，电话这端是口干舌燥的工作人员。目前的养老政策都有哪些？什么样的人群符合养老标准？驿站的商品有哪些？为什么疫情期间物流不顺畅？

照澜院养老驿站还开展了“家庭养老床位”服务，目前签约了200多户高龄老人，每个月服务人员都要上门服务，其中包括保洁、理发、修脚……服务后还要打回访电话做满意度调查，问问老人对服务有什么需求，有没有什么不满意的地方。

根据调查，清华园街道社区的老人子女大多数都不在身边，有的即使在本地，探望照顾的时间也不是很多，有的甚至没有子女，这些老人随着年龄的增长有无人照看的风险。因此，许多工作都需要驿站来做。

照澜院敬老公寓的白奶奶无儿无女，在她弥留之际，身边只有一位保姆照顾。白奶奶吃不下饭时，保姆来到驿站寻求帮助，生活管家赶紧跟着来到老人家中，才帮老人喂进了一点点粥。喂粥时，老人忍不住尿到了张梅衣服上，“想着能让老人多吃一口”，张梅穿着沾了污秽的衣服坚持喂完了粥。

没过几天，保姆又来到驿站求助，说白奶奶没有反应了，招呼她没有声音，张梅再次前往白奶奶家中，才发现老人已经过世。赶紧帮忙联系医院、街道、亲属，张梅一直跟着忙先忙后帮忙料理，直到把老人安详地送走。

腊八节为老人送腊八粥，苑斯琪 摄

看着这些生活无人照料，身边没有子女陪伴的老人，驿站的人员很是心疼和无奈。驿站的工作压力不止来自失能无人照料的老人，还来自一种有心无力的感觉。

这一代老人经历过物质严重匮乏的年代，过惯了节省的生活，往往不舍得“随便”花费金钱来改善物质条件，或规避潜在的风险。

张梅记得，有一次去家中探访时，她发现一位80多岁的老师还穿着60年代的衣服，踏着招待所发的一次性拖鞋，鞋底已经磨平了。老人的脚后跟踩在水泥地上，老鼠和蟑螂也在地上追逐雀跃。

张梅提醒老人可以花十块钱去超市买双质量好一点的拖鞋，以免摔倒。老人给她指指角落里一厚摞一次性拖鞋，漫不经心地说：“没事，我就穿这个鞋，摔习惯了。”

节省只是一方面。

在许多老人的认知中，过去，养老是一件由“单位”来做的事，理所当然是免费的。他们的消费观念使得驿站很难以盈利为导向，虽然定价不高，但“外人”承包的有偿服务，还是让老人们心存疑虑。

这恰恰是养老驿站工作的痛点。

照澜院驿站院内的服务介绍，苑斯琪 摄 

根据政策，驿站每按时完成一位老人的上门巡视探访、理发等任务，每月能获得政府拨付的180元钱，老人无需付费。得到这笔钱需要做许多工作：每次入户不少于20分钟，要有GPS定位，甚至还要拍老人和工作人员的照片，作为确实上门的证据。

除去这些常规服务，老人也可以通过补贴或自费购买一些诸如理疗仪器、家电清洗等额外的产品和服务。高龄失能老人可以申请北京市重度失能补贴，每月能领到600元，用于到驿站购买纸尿裤、鸡蛋、牛奶等生活用品。清华园街道也给予了几家驿站支持，为他们安置了办公场所，房租全免，水电费也有一定的减免。除去这些补贴，其余的收支则完全由驿站自负，亏损的部分由公司承担。

虽然有种种支持，但据工作人员估计，目前95%的养老驿站仍处于亏损的状态，大概每家每月要亏掉一万元左右。疫情之下，非闭环管理的驿站又常常处于“瘫痪”状态，除了无接触代办和送餐以外的服务都需要暂停，则更加重了驿站的经济负担。

经营问题困扰着养老行业的所有人。全国各地的探索都表明，无偿服务不具备可持续性。“但这种有偿服务，想让老人从观念上接受，需要时间。”清华园街道民政科的张成伟总结道。

衰老、离别和尊严

陈玺可能是最想帮助老人们扭转观念的那一批工作者。他是照澜院养老驿站的适老化改造项目的负责人，从事这一行业已经三年多了。

他的任务是让老人的生活环境更便于独立行动，根据老人的身体机能等特点，改造屋内布局和设施。陈玺解释道：“即使两户房子在同一单元和楼层，有着同样的家具和摆放方式，但老人的人数、年龄、身体状况都不一样，因此我们也会有两套完全不同的改造方案。”

最常见的改造是洗手间。帮老人换掉不方便的门扇，计算好从卧室到洗手间的路线，确保路上没有障碍物；地面“无高差处理”，不能有绊倒老人的风险；墙面要安上几个扶手；还要增加一些助浴凳、小夜灯之类的家具；洗手间外的家具也要重新整理，确保老人可以无障碍通行。

这些简单的改造能让老人如厕时可以拽着扶手独自走进卫生间，转身，坐下——而不是被子女搀扶着进去，事后再喊人来搀扶着出来。甚至还能在儿女的协助下洗淋浴，而不是只能定期擦拭。

“你要知道对老人来讲，这是一个心态的转变，她可以不求人了，尤其还是上厕所和洗澡这种事。”陈玺说，“这是一种满足感，对她的心理健康是有好处的。”

适老化改造是考虑到虽然年岁不断增长，但老人们对尊严的渴望一直都在。这一点驿站的大多数工作人员都能体会到。对于很多老人来说，即使生命走到最后关头，能够独自做事，仍然是他们的诉求。

适老化改造介绍，图源：受访者

西南楼三楼的汪老师3月中旬的时候走了。他个子很矮，瘦瘦小小的，无儿无女。汪老师患有癌症和尿毒症，平时基本依靠邻居帮忙去食堂打饭，在上海的亲戚也会通过外卖平台帮忙叫一些外卖。

汪老师去世前，是刘宇澄陪同他去了最后两次医院。十天前，他和汪老师的同事陪他去西苑医院打了三个小时点滴。回家后不到一周的时间，老人依然感到不舒服——他已经不能喝水了，因为肾脏代谢不出去。于是，刘宇澄再一次陪同老人到北医三院就诊。

这一次助医花去了他们一整天的时间，晚上两人拿着厚厚一摞检查单送汪老师回家时，老人走路已经非常困难，病痛的折磨让他的腿部水肿起来，薄薄的皮肤几乎要撑破了。刘宇澄推着轮椅，摸了摸老人的腿，硬得像一块木头。

西南楼没有电梯，汪老师坚持要自己走上去。通往三楼的台阶，老人走了二十分钟。刘宇澄和同事几次提出要背老人，老人坚持不让：“没关系，我再歇一下就好。”两人便不再说话，默默地搀着老人。这样一直绷紧身体并不比直接背老人上楼轻松，等最终到达三楼时，两人已经浑身是汗。

“不到年龄大的时候，你体会不出来那种感觉。老人他觉得自己能做的事情要让他自己做，还有最后这么点尊严，我们还是尽量地随着他。”刘宇澄说。

工作人员帮老人取药，图源：受访者

适老化改造能够一定程度上满足这一需求，但工作的开展并不如想象中顺利。

去年九月份到十月，应政府要求，陈玺与同事们为总共两百多户民居做了适老化改造评估。但等评估报告发放到老人手里时，得到的反馈不到10%。

“按道理讲，家家老人都需要这个改造。”评估问卷有一百多道题，陈玺仔细分析后，得出了无奈的结论，“没有一家达标的。”

像“晴天卖雨伞”一样，适老化改造很多时候不能被老人理解和接受。如果按照最高标准改造整套房子，高昂的改造费用会让老人们捂紧钱包。虽然在陈玺本人看来，这笔用来防范危险的钱，比事后花在医疗上要划算得多。

适老化改造能为老人的居家生活提供安全性、便利性、实用性、舒适性等优势。但相比于工作人员放在首位的“安全性”，老人自己反而更看重“便利性”。

尊严是一把双刃剑，对于很多老人来说，承认自己需要高度“安全性”的改造，需要迈过心里那一道坎。

手杖、助浴凳、定位呼叫器，陈玺罗列了一些不受欢迎的产品名录。老人们往往会认为自己“还没有老到那种程度”，并委婉地谢绝。与之相对的，指纹锁这种为日常生活带来便利的产品更容易被接受一些，“短平快”的适老化小产品也更受老人的青睐。

陈玺介绍时也往往从它们入手，比如加装稳定器的汤勺。这个设计能让患有帕金森的老人也能稳稳地将食物送入口中，不至于因为手抖而洒到地上和身上，也不需要子女或护工来喂食。

但在大部分时候，他都需要根据老人的要求把改造标准一降再降，直至刚刚及格的水平。

但陈玺很乐观：“现在推广改造可能有点早了，需要再沉淀几年，通过这种小产品让老人们适应一下，可能有一天大家会意识到适老化改造是有帮助的，就会想要全方位的居住改造了。”

但他同时也承认这需要一个过程，这是全社会的事，需要大家一起参与进来。“我们只能一直努力地宣传。”陈玺说。他曾经以为只要让老人看到适老化改造的种种好处，就能打动老人，但现在他打算多做一些工作：打造像宜家一样的“体验式营销”，还要多和儿女沟通，坚持上门评估等，增加和老人的互信感。

尽管推进的过程艰难，但对于陈玺来说，一旦房屋改造成功，老人的那份感谢之情能给他莫大的鼓舞。

“这是拿金钱买不来的，那个状态，简直恨不得拿我当他儿子。”他调侃道，“其实我对这事是有情怀的，这种成就感要远远超出我每个月多赚一些钱。”

老人送给照澜院养老驿站的日历，图源：受访者

今年过年期间，一位社区老人来到照澜院驿站，带来了自己的书法作品，还有自制的油画日历，画中的人物、老虎朴实可爱。老人离开之前，对工作人员说：“你们平时服务得真好。”

这几幅日历挂在驿站洁白的墙上，每到黄昏，窗外老树的影子被夕阳投射到画上摇曳，张梅接电话时偶尔抬头看向窗外，老树的叶子又绿了几分。