“我们每个人都有老的时候,如果通过我的努力,能够让老年朋友有个幸福的晚年,就是我最大的成就。”
——李智
李智在社区开展老年消费维权讲座(资料图)。 郝军摄
李智的办公室里常备着两种茶叶,花茶和绿茶,全是老年人爱喝的品种。这倒不是因为李智喜欢喝茶,而是因为来找他的,不少是上了岁数的老年人。
作为西城区市场监督管理局的一名工作人员,李智长期致力于消费者权益保护工作。在工作中他发现,老年人遇到的消费纠纷特别多,而且,老年人损失的往往都是“养老钱”。许多老人不慎掉入不法商家的消费陷阱后,不但省吃俭用的积蓄打了水漂,而且会造成家庭矛盾。
一天,一对姓乔的父子来到接待室,非要请李智给评评理。“我儿子怕我花钱,我想买东西,他不让我买!”老人气呼呼地说。另一边,老人的儿子面红耳赤,也在气头上。李智不慌不忙,请父子俩坐下后,给每人倒了一杯茶。“咱有话好好说。先说好了,不能吵架。”李智见双方的情绪有所缓和,这才开了口。
原来,老人是个退休干部,自从老伴去世后,便想着如何才能健康长寿。前两天,老人参加了一个养生讲座,讲座邀请参会老人去某山庄参加活动。活动中,老人被一款39800元的水床深深吸引住了。工作人员宣称,这款水床能够激活全身的经络,有病治病,没病可以健康长寿。老人回家取钱时,被儿子发现,俩人吵得不可开交,于是找到了李智。
“水床有没有商标?有没有产品合格证?有没有售后服务?”李智一连问了三个问题,刚才还一肚子道理的老人不说话了。“买还是不买,现在有答案了!”李智巧妙的提问,化解了一场家庭纠纷,避免了老人掉入消费陷阱。
“老年人有钱、有闲、有追求,自己做得了主,但是防范意识较弱,容易被骗。”李智总结道,老年人是特殊的消费群体,其生理、心理和行为特征决定了在消费行为、消费方式、消费观念等方面具有一定的特殊性。在所有消费维权案件中,老年消费维权案件数量往往占到30%到40%。也正因为此,李智对老年消费群体格外关注。
十年来,他调解涉老消费疑难纠纷上百件,为老年消费者挽回经济损失近百万元。小到几块钱,大到十几万,他都一视同仁,全心全意帮助老年消费者维权。“即便是一分钱,只要是正当权益,该争也得争。”李智说。
前不久,李智接到一个案子。一位60多岁的女士到浴池洗澡时不慎摔倒,磕掉了三颗门牙。事发后,消费者索赔5万元。对于消费者的诉求,企业选择了消极处理。李智了解到,事发时,企业第一时间将消费者送往医院,履行了相应的义务。在这件事情中,企业未尽到安全保障责任,但消费者自身也有责任。
为了让消费纠纷得到圆满解决,李智先后调解了四次。从一开始双方剑拔弩张,到最后心甘情愿地坐在一起,李智不知吃了多少“闭门羹”。达成和解后,消费者还特意给李智写来感谢信,感谢他保护了消费者的合法权益。企业方面也对他的公平公正表达了谢意。从事老年消费维权十年来,李智收到的感谢信和锦旗不计其数。
李智这样总结自己的调解工作:牢记一个“勤”字,克服一个“畏”字,不忘一个“访”字,紧扣一个“法”字,讲清一个“理”字,突出一个“情”字,围绕一个“和”字。凭借这“七字诀”调解工作法,李智获得了许多老年消费者的认可。去年,李智被授予“孝顺榜样”称号。
李智今年已经59岁,再有不到10个月,他也将步入“老年”行列。虽然临近退休,但李智每天依然很忙。除了日常的维权、调解,他还积极走进社区,开展老年消费维权讲座,帮助更多的老年人提高防范意识,捂好“钱袋子”。
“我们每个人都有老的时候,如果通过我的努力,能够让老年朋友有个幸福的晚年,就是我最大的成就。”李智说。
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