养老服务机构“虐老欺老”问题如何破解

《法治周末》记者 周奎

今年2月，山东省泰安市有市民公开称，家中老人在一家养老机构被护理员呵斥、拖拽，致其心慌胸闷、浑身疼痛，送至医院治疗一个月后去世。

2月10日，泰安市泰山区民政局对涉事养老机构作出行政处罚，责令限期改正，给予警告。

近年来，随着我国老龄化程度的不断加深，养老服务问题成为亟待解决的问题之一。养老服务市场在快速发展的同时，也暴露出了诸多问题。如何让养老服务“有保障”更“有质量”，也是今年全国两会热议的话题之一。

养老服务机构被指粗暴对待老人

家住泰安市的宋某兰今年87岁，她生育有5名子女，10多年前宋某兰的丈夫去世后，她则由儿女轮流赡养。

2021年7月，在征得宋某兰同意后，儿女们决定将她送到专业养老机构护理。之后，家属与泰安泰山慈恩老年颐养中心（以下简称：颐养中心）签订入住协议，将宋某兰送至该中心照料。

宋某兰的家属冯薇（化名）向《法治周末》记者介绍，宋某兰老人入住颐养中心时，精神状态挺好，生活也能够自理，每月平均花费4300元以上。“我们原本以为每月在养老中心花这么多钱，能让老人得到优质的养老护理服务，但没想到护理员竟然做出虐待老人的事情来。”

冯薇透露，2022年8月22日21点40分左右，宋某兰老人向护理员索要便盆，但是护理员迟迟不给，无奈之下，老人只好到门外寻找厕所。老人走到电梯附近时找不到厕所，随后被一名身穿黑色T恤、紫色短裤的护理员发现后遭到呵斥，这名护理员还叫来一名穿白大褂的护理员，两人一起生硬拖拽老人到房间内，造成老人小腿和脚部擦伤，浑身疼痛，并且因害怕出现心慌、胸闷、头晕症状。

家属获悉此事后，便去该中心调取了事发时的监控录像，看到老人被两名护理员拖拽的画面。

“该中心一位负责人也承认工作失误，让当时的两名护理员赔礼道歉，调整岗位并进行经济处罚，但是对老人受到虐待一事最终都没有处理意见。”冯薇对《法治周末》记者说。

2022年8月27日，宋某兰的亲属将其送至泰安市交通医院治疗，在治疗中，医生也查看老人身上的擦伤，并安排了消炎治疗，一个月后老人去世。

2022年12月13日，宋某兰的亲属向泰安市泰山区民政局进行了举报，该局调查后查明：2022年8月22日晚21点40分，在颐养中心养老的宋某兰在入住期间，因琐事发生工作人员劝扶行为，有现场工作视频记录、涉事服务人员询问笔录及对同楼层入住老人调查笔录证据为证。因颐养中心的视频监控设施反映事实不全面，决定给颐养中心作出“责令限期改正，给予警告”的行政处罚。

对于这份行政处罚决定，宋某兰的家属提出了异议。他们认为，这份处罚决定中并没有调查清楚事情真相，要求泰山区民政局重新调查，并重新出具行政处罚决定。

3月13日，《法治周末》记者致电泰山区民政局养老服务科负责人，该负责人称颐养中心正在与家属对接积极沟通中，泰山区民政局也在积极推动处理此事。

颐养中心一位负责人就此事回复《法治周末》记者时，承认该颐养中心工作做得不够好，服务不规范，没有服务到心里去，已经给家属道歉了。“确实做得不好，我们有错误，会积极处理。”

老年消费者合法权益屡受侵犯

《法治周末》记者了解到，近年来，一些养老机构歧视、侮辱、虐待或遗弃老年人以及老年消费者合法权益被侵犯的现象见诸报端。

2019年5月16日，江西南昌一名百岁老人在养老院遭捆绑的消息引发关注。家属称，当年4月7日，老人曾3次被护工绑在床上，在第3次被绑后，老人当晚离世。后经相关部门调查发现，由于死者生前有半夜自行起床摔伤的经历，该康养中心为防止此类事故再发生，在未与家属签署正式协议的情况下对其进行了保护性约束处理，同时涉事护理人员在对老人进行保护性约束过程中，存在服务不规范，暴露出该中心存在比较严重的管理问题。

2022年1月，上海市民李某向媒体投诉称，其父亲在松江一养老院疑遭护理员捆绑，四肢多处有伤口淤青。

2022年4月22日，据山东当地媒体报道，山东省淄博市一家养老机构因护理员虐待老人致伤，被淄博市张店区民政局罚款1万元。

今年2月，媒体披露，在辽宁大连中山区一养老院，发生一起虐老事件——患有阿尔兹海默症的七旬老人遭护工殴打致眼球破裂。

据老人家属讲述，老人因穿衣不配合遭到护工殴打。事发后，院方并未立即告知家属实情，而是称老人是在穿衣服时不慎撞到导致。经医生鉴定，老人右眼球破裂系人为故意导致，右眼失明。家属在查看养老院内当天监控后，才知晓事情的发生经过。　

据国家统计局的最新数据，2022年我国60岁及以上人口2.8亿人，占全国人口的19.8%。2050年前后，我国老年人口规模和比重、老年抚养比和社会抚养比将相继达到峰值。

康养服务是生活服务的一种

近年来，养老服务市场呈现快速增长态势。据《中国老龄产业发展报告》预测，2050年，我国60岁以上老年人口的消费市场规模将增长到106万亿元，老年群体消费正从“衣、食、住、用、行”等传统消费逐渐向服务型消费拓展。

“赡养义务人与养老机构签订的养老机构入驻协议，是平等民事主体之间达成各自权利义务的合同，实质上也属于生活消费的一种。”山东文康（济南）律师事务所律师何月梅向《法治周末》记者表示，老年人作为实际消费者，为了满足自身心理和生理需求接受养老机构的服务，受消费者权益保护法的保护，享有消费者人身财产安全保障、人格尊严、风俗习惯受尊重等权利。

何月梅说，如果养老机构在提供服务期间存在服务不到位，甚至出现更恶劣的暴力虐待等行为，可以向养老机构主张合法权益。

何月梅认为，如果养老机构存在虐待老人的行为，侵害到了老年人的身体健康，此时仅仅依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相对笼统的损害赔偿规定主张赔偿，显然不足以维护老年人的合法权益，而依据《中华人民共和国民法典》侵权责任相关规定，基于侵权行为向养老机构及实际侵权者主张人身损害赔偿，可以在更大程度上弥补老年人遭受侵害时带来的身体和精神损伤。

建议设立养老护理员准入制度

事实上，随着养老服务市场的飞速发展，相关部门一直在加大对养老服务机构的监管力度。

我国养老机构设立许可源起于2012年修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》。2012年修订时，在原有法条的基础上增加了养老机构管理的相关条款，明确要求设立养老机构应首先取得民政部门的行政许可，然后才能够办理相应设立登记。

2013年7月1日，民政部制定的《养老机构设立许可办法》正式开始实施。这是我国首次以部门规章名义规范养老机构，规定养老机构歧视，侮辱，虐待或遗弃老年人及其他侵犯老年人合法权益行为，最高将处以3万元罚款，构成犯罪的还将被追究刑事责任。

2020年12月，民政部相关负责人指出，在个别的养老机构、个别的养老服务人员身上存在欺老虐老的行为，坚持“零容忍”，对调查属实的坚决打击、绝不姑息，依法追究责任人法律责任；情节恶劣的，依法依规在一定期限内实施行业禁入措施。

2019年，人社部、民政部联合颁布《养老护理员国家职业技能标准(2019年版)》，明确了养老护理员的定义：养老护理员是从事老年人生活照料、护理服务的人员。但作为养老服务的主要提供者、养老服务体系的重要支撑保障，养老护理员的执业规范却有待完善。

媒体披露，针对这一问题，全国政协委员谢文敏建议，对于频繁发生的虐老事件要加强服务监管，建设全国养老护理员信息和信用管理系统，建立定期检查机制，要严厉查处养老服务系统中的虐老欺老行为，营造和谐文明的养老氛围，保障老年人的幸福生活。

“目前，我国对养老护理员还没有设立准入制，缺乏审查机制。”谢文敏认为，全国以及各省都可以建立养老护理员信息库，将从业者信息录入其中。企业或个人在雇佣养老护理员时，可以先去系统内查询对方是否有虐待老人、犯罪等不良记录。

谢文敏认为，可以借鉴教师准入制度，建设养老护理员准入制度，减少恶性事件发生的可能性，保护老年人合法权益。

对于谢文敏委员的建议，何月梅深表认同。“要从源头上建立护理人员从业准入机制，如果一旦发生虐待老人行为，除给护理人员高额的经济处罚外，其终生将不得从事护理工作，情节严重构成犯罪的，移交司法机关严肃处理，这样可以更好地规范护理人员队伍。”何月梅说。