疫中笔记｜救助数字时代之外的独居老人们

来源：澎湃新闻

　　原标题：疫中笔记|救助数字时代之外的独居老人们

　　澎湃新闻记者 朱轩

　　小区封控十余天后，王也发现，楼栋里的独居老人比想象的多。

　　在群里，有老人说，实在没吃的了，去居委会讨了两根笋，还有老人在团购没成功后，着急，说这不是退不款的事情，是实在没菜吃了，他们就想要菜。

　　出于“简单地不希望他们挨饿”的念头，王也和女友谢小川在楼下贴了一张纸条，写上联系方式，说愿意给大家提供一些帮助。

　　在意识到老人可能面临的处境后，王也和谢小川在楼下贴了一张纸条。

　　同样注意到独居老人困境的还有90后女孩凌子和陈婷，她们所在的小区封控至今已满一月，其间有老人反映，“家里没有菜叶子了。”

　　她们说，有些老人怕麻烦别人，觉得“喝粥也能凑和”就不愿意求助，心里有想吃的东西却不敢表达，也不知道该向谁求助。

　　凌子和陈婷帮老人们团的肉菜套餐。

　　在观察到老人们的情况后，王也和谢小川通过线下联系、线上建群的方式，让楼里年轻人分别“认领”老人帮扶，凌子和陈婷则通过整合社区资源，更精准、高效地照顾小区里64栋楼的老人们。

　　在上海接听、跟进市民求助的志愿者的小徐说，求助的老人有着共同点：社会接触面窄，在社区中相对孤立，不太会使用手机获取信息，所以求助的路径也比年轻人少很多。

　　“帮助老人适应当下的环境可能是个更系统的问题。”工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮告诉澎湃新闻，改变现状需要企业推进APP的适老化，需要子女和志愿者的支持。

　　他说，更重要的是，即使在数字时代，社会也仍然要为老人留一条人工通道、一个人工窗口和线下解决问题的渠道，保证“数字留白”。

　　不少网友晒出自家小区的团购、核酸或是帮扶助老的表格图。

　　团购大潮外的独居老人

　　“首先要有手机，其次得会用微信、开通微信支付，最后还要懂接龙……”对年轻人来说，团菜只是屏幕上的戳戳点点，但在独居老人眼里，这是一项难以完成的任务。

　　27岁的王也去年年底从北京搬到了上海浦东一个老小区，小区封控后，他和女友谢小川观察到了老年人在线上社区中的无力。

　　谢小川发现，两百人的群里，有十几个人一看就是老年人，用着风景照或是初始的灰色头像。

　　有一次，群主团了一批蔬菜，但被卡在了路上，没办法运过来。群里的年轻人都表示理解，买不了就算了，但有个叫“开心过好每一天”的老人家就有点急，说这不是退不款的事情，是实在没菜吃了，他们就想要菜。

　　还有一次，谢小川看到群里有老人说，“你看现在（我）好可怜，只能早上去居委会，拿了两根笋回来吃。”当时楼里也有居民看到，这个老人家去居委会讨东西吃。她想，确实是家里揭不开锅了才会这样做，这种老人可能不止一个，他们该怎么办？

　　王也说，即使老人有手机、能加入微信群，也不一定能完成买菜的全部流程。

　　正常情况下，一个小区里会有一个大群，根据团购东西的类别衍生出不同的小群，一个人会有三、五个甚至七、八个群聊，每个群都在团一两样东西……消息会不停的刷屏，有些老年人很难跟上群里的节奏。

　　而团购又会继续产生三到五个流程：收集购买意愿、付款和拿菜，此外团购不成功要退款，卖家临时涨价还要补差价。

　　“有个老人就和我说，他一整天都在被群聊消息打扰，太乱，他已经关闭了消息提醒。这导致他虽然加进了群，但其实什么都看不见，也参与不进去。”王也说。

　　目前，他们共联系到10位老人，只有一半会用手机微信，而且4月4日之前只有一位进行过团购，试图购买牛腩块，但好像没能成功。

　　王也所在的小区是从3月22日开始封控的，随着买菜愈加艰难，大家也越来越依赖团购，这期间街道一直没发物资，只团过两次蔬菜盲盒。

　　4月初，街道才陆续发放了香油、芝麻油、生抽、挂面、一大瓶牛奶、一包火腿肠和200克的午餐肉，以及两根黄瓜，但这些远远不够吃。

　　“年轻人尚能坚持，但老人事前没囤货的话，这些东西可能只够几顿饭，之后只能吃米饭。”他说。

　　于是，他和女友在楼下贴了一张纸条，表示可以帮助有需要的住户团购，不会使用微信的，可以直接敲他们家的门。之所以选择这里贴纸条，是因为楼栋入口处显眼，大家扔垃圾时容易看到。

　　他们陆续对接上了几位同楼的老人。

　　第一个老人是王也下楼时遇到的，他问老人有没有看到门口的纸条，老人说，他看不清楚，他是高度近视，几乎失明的状态，他们好几天没吃肉了。

　　第二个、第三个老人家主动敲了王也的门，他俩都有微信，但都属于“以为自己会用，其实并不会”的类型。还有一个老人，是王也在给其他老人送东西时，探出头来问了一句，这是什么？他也想要，他也缺东西吃。

　　王也和楼栋里的年轻人建了群聊后，把楼里的老人又“筛”了一遍，汇总信息做成表格：整栋楼25户中共有10户老人，有6位年轻人表示愿意帮忙，每人“认领”了2到3户老人作为帮扶对象。

凌子、陈婷和陈婷的老公制作的统计老人信息的表格，部分截图。

　　表格里的社区自治

　　连日的封控，让不少上班族注意到社区自治的潜力。

　　不少网友晒出自家小区住户做的表格、思维导图甚至日报，从核酸检测、楼栋消杀、社区团购到老人帮扶一应俱全。有网友说，在家隔离，只能做这些发挥余热了，也有人评论，表格本质上是统筹协调，也是城市管理。

　　90后的广告人凌子和陈婷便是运用“广告人基本素养”，通过表格等形式协助社区管理。

　　3月12日起，她们所在的老小区封控。

　　起初，小区团购很混乱，团长喊一声“东西到了”，不管楼是不是封的，所有人都下楼了，风险很大，于是，她们决定先从这一块入手做些改变。

　　凌子自嘲，她有点“社恐”，但同伴陈婷则是社交牛人，第一时间给居委书记打去了电话。

　　陈婷提出，要按生活急需品类比如蔬菜、肉蛋奶、防疫用品、药品等，把现有团购进行归拢，再给靠谱的团长做通行证，最后让志愿者分发，居委会书记赞同了陈婷的提议。

　　接下来，她们开始做起整合工作。

　　小区共64栋楼，每栋楼大概有10到12户人家，由一个楼长管理。

　　楼长原本有个专门群聊，但混进去了太多外面的人，人多嘴杂，最后变成了刷屏的聊天群，很多重要的信息都收不到，上传到群里的抗原试剂结果也被各种泄露。“搞得邻里关系都有点问题了……”

　　陈婷说，小区群也是差不多的光景，谁都能开团购，难免有争吵，甚至分裂了不同的小派系，信息流通变得低效。

　　4月8日，她们把各栋楼的微信群二维码整理成pdf分发，让各楼栋志愿者和楼长把住户拉进群，又把各栋楼的楼长拉到一个联络群中。

　　此后，她们又接手了小区里的“老年团”。

　　在统计老人信息的过程中，她们发现，在居委认定的35位独居老人中，只有12人有手机，比例只占三分之一，还有些虽不是独居，但情况同样艰难：有两个老人带一个小孩的，有子女碰巧没在家的，还有儿子阳性被拉走而且自己耳目都不太好的独居老人。

　　而居委、物业和楼长虽然热心，但同样年龄偏大，有些自己本身就是老人，线上操作的能力比较弱，精力也不够用。

　　凌子说，老年团能成立的一个重要因素是找对了关键人——物业的毛经理，他在社区工作多年，社区老人他基本都认识，平时也很照顾大家，他有资源可以买物资，但不知道怎么能更好地服务老人。

　　“我们其实是通过建立有效的群组和流程，帮助他把团购做起来了，老人们听说是他的团都很信任，也很感激他，毛经理也愿意自掏腰包帮老人补差价。有些楼长叫他本社区第一男团（也是唯一的男性团长）。”她说。

　　当天，两个女孩便将64栋楼的微信群整理完毕，并很快完成了住户信息的确认。

　　同时，凌子和陈婷将楼里独居老人、低保老人、行动不便或残障住户的信息做成了一张表格，并提交给居委。“接下来工作人员上门做核酸或者发物资都方便很多了。”

　　给小区干的活，也沿用了凌子和陈婷在工作中的搭档模式：一人负责统筹、沟通，一人负责大小通知、文书和需求收集，陈婷的老公则包揽了数据统计、需求汇总、制作表格和收款付款核算等工作，和做项目没差。

　　自上周五开始这个“项目”后，她们又继续对流程进行优化。

　　有一天，有个阿姨找到她们询问，是不是团购已经统计完了？她是不是迟到了？她小心翼翼地说，知道年轻人忙，她也不想麻烦她们。

　　凌子说，她们马上给阿姨留了一份，同时也意识到，有些老人反应慢，注意不到截团时间，需要优化团购流程和截团时间。

　　4月11日，有老人缺成人纸尿裤，但超市早已买不到了，临时去开团也很难，凌子就找对应楼栋的楼长在小群里呼吁，没人有的话就在楼长群里再问下，刚好另一栋楼有多出来的一包，半个小时后，老人通过志愿者拿到了所需要的东西，这个事情就解决了，效率也比之前高很多。

　　“所以，我们现在求助的流程缩短了，在300人的群里去呼吁，发一条消息很快就会被无关紧要的消息淹没，但在精准的小群，信息传递会更有效率。”她说，她们相当于在住户和需求之间搭建了一座桥梁。

　　“一个小样本”

　　参与到社区自治和帮扶老人的工作中后，凌子、王也等对社区的理解也在变化。

　　上海财经大学经济社会学系讲师孙哲曾在澎湃新闻“后疫情社区”的讨论会中提到，城市居民对于“恶邻”的警惕远远大于对“芳邻”的向往，所以宁可选择不认识，不去激活这个社会资本。而“新邻里关系”是创造性的，是基于现代都市社会，具有群己边界，是一种有创造力的公共生活。

　　起初，团购群“鱼龙混杂”，关系错综，凌子和陈婷有种“不想参与纷争”的心理，但后来，在把这事情“拎清楚”的过程中，她们也感受了种邻里间彼此相熟、友爱的氛围，与高楼大厦里不认识对门邻居的生态很不一样。

　　凌子说，老人也有想吃的东西，但不会表达，怕麻烦别人。有些老人觉得“喝粥也能过”的话，就不愿意开口求助，更不会直接去找对门邻居说“我想吃肉、我想吃菜，你能不能帮我去买？”这种话。

　　陈婷说，这些天，楼长和老人适应了团购流程，第一天信息汇总到楼长处，楼长再转给物业处，最快第二天就能发到手上，紧俏的葱姜蒜、肉鸡还有绿叶菜都有，价格也公道。群里的老人家开始管陈婷叫“小陈姐”，还会发很多花式的“谢谢”表情包给她们和物业。

　　老人逐渐愿意去表达自己想要的东西了：有些老人想要吃肉，有些想要某个牌子的酸奶，还有些想要吃沙琪玛，或喝黄酒。

　　“当时听到这个要求我们都笑了。”陈婷说，年轻人眼里黄酒并非必需品，但楼长给她们解释，老人喝了一辈子黄酒，吃饭时总要来一盅，好长时间喝不到，睡不着觉呀。这让她们有点无奈，又觉得有点可爱。

　　“现在哪个老人家里没东西了就会告诉楼长，楼长再发群聊协调。我觉得这是因为他们不害怕了，有缺的东西时自己会说，也知道要找谁帮忙。”凌子认为，这是一种进步。

　　同时，她也希望更多年轻人能参与到社区自治中。“楼长年龄偏大，他们可能时间更多、更热心一点，但在非常时期，还是需要一些年轻的志愿者去帮他们处理这些线上线下的事情，要不然效率太低了。”

　　她提到，不少志愿者都在帮助年长的楼长处理事情：有00后制作了小区的公众号进行信息发布，有教师志愿者主动去给封楼的居民运送物资，也有居民为他们提出很多优化流程的好建议。“我想，即使疫情过后，这种帮扶模式也可以为小区里的老人们沿用。”

　　在王也眼里，他的楼栋同样是个小的样本。

　　疫情之前，他对左邻右舍一无所知，只是为了找个住处。唯一的接触是拆行李的木架时需要工具打开，才鼓起勇气敲了邻居的门。

　　他发现，小区住户、楼长以及居委之间信息并不互通，大家对居委、街道此前的操作有很多不满；而本应成为居委、住户之间桥梁的楼长，自身也是老人，没有微信，也在他们的帮扶名单中，住户不知道楼长和居委是否有沟通、这种沟通又是否有效。

　　他觉得，现存的自治是一种没有其他办法时的应急举措。在疫情中，帮助老人只是出于一个普通人想让老人能维持基本生活的朴素想法，并不是“多善良”或者“多好心”才能做。“这件事并不难，年轻人如果还能买到东西的话，只是在群里多问老人一声、多买一份的事儿。”

　　除了在社区寻求帮扶，部分独居老人会向热线求助。

　　今年18岁的小徐是上海人，在民间志愿者组织接听市民求助并跟进解决，老人们的求助集中在求医、求药和求生活物资等几个方面，小徐笑称，他们就像民间版的“12345”。此前，他也曾在社区做线下志愿者，但因其他志愿者感染，被隔离在家。

　　他说，比起社区里的熟人求助，线上的求助的老人年龄更大，防备心也更重，他们多半不熟悉电子产品的使用，不会填在线文档，在社区内相对孤立，求助渠道也较少……

　　“数字留白”

　　“您好，我是上海XX医疗救助的志愿者。”“你是谁？”

　　“我是上海医疗救助的志愿者小徐。”“谁？”

　　“我看到您登记的XX求助——”“没有，不需要！”

　　这是小徐回拨老人求助电话时的一段对话。

　　遇到这种情况，小徐猜测，可能是子女或者亲友代为老人填的求助信息，但老人却把他当成骗子。他说，有些老人边界感很强，也不太理解“志愿者”的定义，他们或会东扯西拉，偶尔又提一句确实有（求助）这个情况，但等细问，又不肯回答自己是哪个街道和居委的；或会把他们当成官方组织，投诉基层的情况。

　　小徐的日常工作界面。

　　还有一次接通电话，对方是个哭泣的老人，她说：“求求你，求求你，帮帮我，这个真的很痛很痛哦。”老人新冠核酸检测阳性，在酒店隔离，因为本身有痛风和高血压，走不了路。后来，在小徐的帮助下老人对接上了居委会、街道的工作人员，他们帮老人从家里把药拿到了隔离点。

　　大部分诉求快则几个小时能解决，慢则一周，但也有遗憾。小徐说，志愿者团队里有医学生或有急救经验的人，见证过生老病死，知道癌症晚期并不一定能抢救过来，但因为老人走的时候很痛苦，他们无法平静。

　　面对这些，志愿者都需要调整好心态，理解独居老人的困境和状态，再面对下一个求助者……

　　工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮告诉澎湃新闻，现存的很多互联网产品对老年人并不友好，即使老人们拥有智能手机，也很难灵活运用，更别提有些老人没有手机或只有按键手机。

　　刘兴亮分析，很多老人习惯了去菜市场或者线下超市买菜，封控让他们无法出门，但又不会用数字化的方式购买。

　　其次，老人的视力、手指灵敏程度和理解能力都在衰退，手机复杂的APP和抢菜、团购方式增加了物资的获取难度，更别说要和年轻人一起拼手速了。最后，老人的心态也影响着他们使用电子产品的方式。疫情期间，菜价可能上涨，有些老年人看到价格贵了可能就选择不买了，或是一犹豫就错过了抢购，这些都会对他们的日常生活造成影响。

　　刘兴亮认为，对于这部分封控在家、不会抢菜的老人，政府、社区需要为他们做好保障工作，从更长远的角度来说，社会需要为他们“数字留白”。

　　“不仅仅是在买菜这一环节，在医院挂号、乘车出行、健康码出示等方方面面的日常生活中，老人都会面临没有手机或不会使用手机的困境。”

　　“目前市场上的部分企业也在做适老化调整，很多应用都有老年版，字体调大、APP间隔调大或是去除了广告，但总体来说还是不够的。”刘兴亮说，企业需要盈利，改动之后可能赚不到钱，从商业角度他们是不愿意做这件事的，所以更需要媒体呼吁、引导，增加企业的社会责任感。此外，还需要政府、社区、老人子女以及线下的志愿者去引导，面对面、手把手教老人怎么使用手机、防范诈骗。

　　“在智能化时代，更需要给老人一条非数字化的办事通道，留一道人工窗口。”他说。