加强消费者权益保护，是促进保险业高质量稳健发展的题中应有之义。近日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）。作为银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的纲领性文件，《办法》的出台将进一步强化保险业消费者权益保护要求。
指导保险机构健全消保体制机制，是《办法》的重点内容之一。对此，《办法》不仅要求保险机构应将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设，还在消保审查机制、信息披露机制、个人信息保护机制、合作机构管控机制等方面提出具体要求。
具体来看，在适当性管理机制方面，《办法》提出，银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银保监会还强调，银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。
《金融时报》记者注意到，加强消费者适当性管理在监管部门印发的多项文件中均有体现。例如，银保监会此前在业内印发的《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）就提及，保险公司、保险中介机构应当在消费者购买长期人身保险产品前开展投保人保险需求分析、风险承受能力与缴费能力评估，依据分析和评估结果推介与之相适合的保险产品，使产品特点与客户需求、风险承受能力和缴费能力相匹配。
中国社会科学院保险与经济发展研究中心副主任王向楠在接受《金融时报》记者采访时表示：“随着消费者权益保护制度逐渐完善且执行力度不断强化，加之相关处罚日趋严厉，继续加强消费者权益保护需更加‘精细’。例如，结合产品交易金额、发生侵害消费者权益行为概率的大小、企业的合规成本等因素，在消费者权益保护方面体现差异化要求。还要考虑到消费者差异，对于购买经验丰富且风险承受能力强的客户，可让其更多对自身行为负责，以做到相对竞争中性。适当性管理机制能够减少合规成本和监管成本，要让适当性管理机制落到实处，不仅需要设置合理细致的具体监管规则，还要不断总结经验，适时加以完善。”
为进一步规范保险机构经营行为，围绕消费者的8项基本权利，《办法》从规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；从保护消费者金融资产安全、规范保险公司核保和理赔活动等方面作出规定，保护消费者财产安全权和依法求偿权；从强化消费者教育宣传、满足特殊人群服务要求、规范营销催收行为等方面作出规定，保护消费者受教育权和受尊重权；从收集、使用、传输消费者个人信息等方面作出规定，保护消费者信息安全权。
销售、理赔环节是侵害消费者权益行为的高发区。银保监会消费者权益保护局此前发布的通报显示，2021年第四季度，财产险公司涉及理赔纠纷投诉10506件，占财产险公司投诉总量的73.74%；销售纠纷投诉1293件，占9.08%。人身险公司涉及理赔纠纷投诉2465件，占人身险公司投诉总量的10.53%；销售纠纷投诉10362件，占44.28%。
对此，《办法》要求，在核保方面，保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。在理赔管理上，保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。
受访专家表示，总的来看，保险公司要在销售阶段，向消费者正确宣传解释保险产品，不能误导消费者。发生保险事故后，要严格按照法律规定与合同约定，为消费者提供及时便利的理赔服务，确保理赔金额准确合理。
《办法》中另一处值得关注的是再次明确提出禁止驻点，同此前印发的《征求意见稿》要求一致。
相较于早前提出的保险机构可以向银行网点派驻销售人员提供辅助咨询或进行保险销售，最新一版《征求意见稿》代之以鼓励具备保险代理业务资质的银行建立专业化保险销售人员队伍。此次的《办法》则明确，银行保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。
王向楠表示：“保险机构在银行渠道销售的产品储蓄投资性相对较强，所以不少人容易将它们与银行存款、银行理财等混淆。近年来，保险业经历了较快发展，产品普及性显著增强，寿险产品存续期延长，民众的金融知识也在不断提升。但是，上述‘混淆’仍容易发生。一方面，由于常去银行网点的个人客户的平均年龄在提高，这类人群相对缺乏金融知识；另一方面，各类理财产品打破了刚性兑付，可投资范围扩大且趋同，导致产品更具相似性。”
在王向楠看来，近年来，随着“双录”、产品收益演示、销售佣金、人员培训等方面规范的实施，销售误导明显减少。但是，保险产品分级和销售人员分级管理、保险客户风险承受能力评估、保险销售人员失信“黑名单”等措施还未普遍实施，尚难充分发挥作用。
《金融时报》记者注意到，去年，银保监会就曾通报兴业银行在代销保险业务的过程中存在欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等行为，侵害了消费者知情权。王向楠表示，《办法》目前没有放开驻点销售，也有避免发生销售误导的考量。
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