疫情防控适老化是挑战也是机会

近日，一位80多岁的老太太“拿着一张皱巴巴的十元钱”，在生日这天，“想买两元钱切面”，但在上海这座现代城市，这位老太太的生日愿望却愣是没能实现。实现不了的原因是，老太太没有手机，刷不了场地码，不能进商店。

事情是小事，但小事不小，关乎一个大问题：以手机为硬件基础的疫情防控措施，如何适应老人。防疫很大程度上就是为了保护相对脆弱的老人，如果防疫政策造成他们的不便，甚至在最极端的情况下导致悲剧，这就违背了防疫政策的初心。

手机的普及给了疫情防控很大的便利，但是，对于缺乏数字技能的老人，这些措施也造成了很大的不便。所以，当下需要着力解决的一个急迫问题就是：如何通过软硬件设施，帮助不会使用智能手机的老年人，完成展示健康码、扫场所码、核酸检测结果查询等服务。

其实，手机的适老化，一直是近年来国家政策的要求。

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，其中就特别提到了“要完善‘健康码’管理，便利老年人通行。”2021年2月，工信部印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》。在这几年，这个工作也取得很大成效。今年是切实解决老年人“数字鸿沟”问题三年工作任务收官之年，已有325家网站和APP完成适老化和信息无障碍改造。

所以，疫情防控相关部门在设计政策时，从一开始，就应该有适老化目标，尽量把数据共享，部门衔接的程序、环节，信息流，放在部门之间进行，避免让老人去做这些信息连接。

比如，注册支付宝，输入身份证，上传身份证照片，实名认证，登录小程序，提交人脸识别，获得核酸码，扫描场所码。这就涉及公安、平台、防疫等各个环节。群众操作完成这些步骤，本质上是操作自己的身份信息，在这些环节之间流转。本质上还是一个证明“我妈是我妈”的过程。那么，为什么不能让信息在后台就衔接好呢？各部门之间的信息衔接好了，老人一张身份证扫描ocr之后，各信息在部门间流转，老人只需静待结果。

在支付宝“帮扫”的页面中，就有身份OCR识别，就是这一思路的体现。另一个例子是，在杭州乘坐公交车的老年人、中小学生和视障人士三类人群正常刷卡后，系统将通过关联数据自动判别对应用户的健康码和48小时内核酸检测情况。

数字化防控疫情，离不开互联网各大平台，平台也可发挥自己强大的技术实力，高效地实现适老化目标。其实，现在平台已经主动在做这件事了。以支付宝为例，其APP正在不断更新防疫适老化服务，推出了家人代领健康码、离线健康码、纸质健康码、帮扫等适老措施。这些措施不但是对其用户的关怀，也体现了企业的社会责任感。目前这些措施已经在多个地区落地，数量还在进一步增长之中。

这些“暖科技”，已经发挥了重要作用。在杭州，亲友、防疫工作人员都可先通过支付宝扫场所码，点击“帮扫杭州的温暖”按钮，扫描老年人和小朋友对应的身份证件或输入市民卡号等方式，帮他们完成场所码验证。杭州市内的场所码，一天的使用量超过2000万次，而帮扫功能在上线后日均使用量超过6万次——尽管占比仅0.3%，但也意味着至少有6万次的老年人生活需求被“看到”、被“满足”。

应该看到的是，防疫适老不是单纯为了防疫，从更长远来看，这也是帮助老人适应、享受数字化生活的一个机会。

“危和机总是同生并存的，克服了危即是机”，困难往往意味着机会。在新模式、新产品的推广中，有这样一个公式：用户体验=（新体验-老体验）-学习成本、替换成本。很多新模式推广不开，就是因为用户学习成本太高。老人随着年纪加大，大脑功能退化，学习能力下降，很多时候，他们并不愿意去学习新东西，所以，在数字化时代，他们中的很多人被拉下了。疫情防控措施，相当于是一个很大的收益，为了这个便利，他们就会努力去学习，而一旦学会了使用智能手机的基本操作，学习其他APP就容易了，可以说新世界的大门就打开了，短视频、社交、电商购物，这些东西可以丰富他们的晚年生活。所以，疫情防控，是一个帮助老人跨越数字鸿沟的好时机。

当然，他们仍然需要帮助。从技术上，长者版APP，能起到比较好的效果。当下各地健康码也分别上线了适老、长者版本。适老版本一般会增大文字字号和行间距，让文字的显示更为明显；还会有更详细、明显的提示；重新设计更人性化的流程；更安全的措施。这些都能帮助老人快速地学会使用APP，适应数字化时代。希望很多APP都有长者版，为老人支撑其一个完整的数字化生活生态。

除了技术，人与人之间的帮助也不可缺位。首先是子女的责任，年轻人更多的与老人交流，不要因为工作繁忙就忽略老人，更不要认为老人用不着使用手机。

应该看到的是，对数字时代适应不好的老人，往往是没有儿女，或者儿女不在身边的老人。在这方面，社会、社区可以补位，发挥一些作用。现在有00后大学生，手绘离线码教学示意图，自发到社区里进行宣传。将来社区工作人员也可帮助上门咨询的老人，社区现在有现成的反诈体系，也可以承担一部分相关的工作。不能因为害怕老人被骗，就把老人隔绝在数字化生活之外。

总之，从政府到平台，从家庭到社区，各个层面需要协作起来，高效地帮助老人适应疫情防控措施，更进一步的，享受数字化生活。