泰州市开启“互联网+”养老服务新模式 线上线下双轨驱动足不出户乐享服务

如何应对“银发浪潮”带来的养老压力?江苏省泰州市民政局通过项目带动，不断拓展“互联网+”民政服务领域。在养老服务方面，实施“孝心365”老年人关爱项目，通过电话主动关爱、购买社会组织服务和第三方加盟商提供服务，实现了线上线下服务融合。与此同时，全市各区(市)均建有虚拟养老院，为有需求的老人提供定制化服务，覆盖近50万老年人。

一个电话及时发现老人意外情况

据统计，泰州市总人口约508万人，其中60周岁以上128.5万人，占总人口的25.29%，65周岁以上89.4万人，占总人口的17.59%。

为提高居家养老服务水平，2015年下半年，泰州市民政局开通“12349”服务热线，市区率先实施“孝心365”老年人关爱项目，依托“12349”平台，以电话主动关爱老年人为切入点，变被动服务为主动服务，推出居家养老服务套餐，鼓励子女为年迈父母购买养老服务，以实际行动尽孝心。分散供养的五保、“三无”、经济困难的独居空巢以及失独老人为重点服务人群，根据人员特点分为有偿服务对象(老年人自己或家庭购买)、低偿服务对象(政府和老年人各购买一半)和无偿服务对象(政府购买)。老人可通过“孝心365”享受线上与线下服务。

“要下雨了，尽量不要出门，气温下降，要注意添加衣物。”2016年11月8日早上，物流园区80岁低保户王连英接到“12349”的电话提醒他注意身体健康。

“孝心365”项目由安吉通居家养老服务中心(以下简称安吉通)实施。安吉通与电信公司联合前往各社区(村)为符合条件的老人免费发放手机。中心根据数据中心储存的老人基本信息，在每日固定的时间，通过“12349”服务热线，以打电话的方式问候老人，第一时间了解老人的需求，防止意外情况发生。市区老人有居家养老服务需要亦可拨打该服务热线定制服务，可提供紧急救助、家庭保洁、精神慰藉等上门服务。

线上线下满足老人全方位需求

每天早上，安吉通服务员范红元都会到税务社区77岁的独居盲人吴小龙家中为他提供买菜、做饭、陪聊等服务。每天下午，范红元陪吴小龙打一圈麻将，晚上，再陪他出门散步。

“孝心365”提供的服务分为线上和线下服务。线上服务内容包括：在约定的时间内与老人进行线上电话关爱;24小时紧急救助服务，上门协助救援机构展开救助工作;吃药、天气等电话提醒服务;餐饮、出行等预订服务。线下服务包括自营服务和第三方加盟商服务，比如基础家庭保洁、日常家务、精神慰藉、家居维修、家电使用教导、基本护理、代购代缴、助餐托老等。第三方加盟商服务内容包括家政服务、专业护理、专业家居维修、卫生清洁、交通出行、搬家服务、中介服务、房屋工程、餐饮住宿、预订服务等。

目前，“孝心365”项目已初步建立“15分钟服务圈”，确保辖区内被服务人员能够便利快捷地享受到居家照护服务;安吉通已建立“一户一人”责任制，将用户责任到人。对于不能提供线上服务的老人，安排就近的服务队员上门提供服务，保持不低于每月两次的上门频率，为老人提供精神关爱、简单家政等服务。同时，不断拓展服务范围，泰州市“12349”便民服务平台不仅有传统的语音平台，还有网站平台和移动互联网平台。服务的用户群体将覆盖老人、市民、家庭等各类用户，服务的项目将越来越多样化，服务区域也将逐渐扩大。

“虚拟养老院”为老人提供个性化服务

经过4个月的操作和试运行，靖江市建成居家养老信息服务平台，靖城街道区域内22个社区、11个村的老年人通过服务平台，足不出户就能获得“虚拟养老院”优质的上门服务。

据了解，靖江市现有16.5万名老年人，有96%的老人选择在家养老，其中6%的老人十分需要社区养老平台提供的助餐、助浴、助行、助急和助乐服务。靖江通过政府购买服务的方式实施“虚拟养老院”项目，在靖城街道试运行，靖江仁爱虚拟居家养老服务中心通过有偿服务方式为老人提供上门服务。中心前期投入100多万元开发居家养老信息服务平台，通过网络平台、智能终端(手机)等载体，整合服务企业和社会组织等养老服务资源，开通为老服务专门热线，为政府有补贴的三类老年人免费发放一部手机(每月含120分钟通话时间)，提供咨询、转接、跟踪、评估等一站式服务。

“叮咚!”靖城街道布市里社区88岁的朱荣德家的大门被敲响。附近东东足浴的负责人刘敬东带着专用工具箱，上门为朱荣德提供按摩服务。这是“虚拟养老院”的工作人员根据朱荣德的需求，为他提供的生活照料服务。

“没想到，不出门就能享受到按摩服务，真是很方便。”朱荣德说，由于脑中风，他腿脚不便。现在每周六早上，刘敬东都会准时来到他家，为他按摩肩膀、腿部、脚底，经过一段时间的理疗，他的腿脚明显比以前好多了。不仅如此，前段时间，朱荣德的老伴不小心摔了一跤，需要护工照顾、护理，经“虚拟养老院”的工作人员多方联系，最终帮他们找到了满意的护工。

“两荤三素一汤的送餐服务每次15元，理发每次15元，修脚及足部保健每次25元……所有项目都明码标价，老人可以自主选择。”靖江仁爱虚拟居家养老服务中心负责人刘小江说，为提高服务质量，像理发、足疗保健等项目都是专业人员上门服务，目前已有80多家爱心商户加入服务平台。

“虚拟养老院”项目中，三类老人可享受政府补贴，分别是年满70周岁，散居的城市“三无”、农村五保以及失独家庭中的低保边缘老人，政府补贴每人每月服务费100元;年满70周岁，日常生活需介助或介护的重点优抚对象和城乡低保人员，政府补贴每人每月服务费200元;年满70周岁，日常生活能自理的城乡低保对象和重点优抚对象，政府补贴每人每月服务费60元。

“目前靖城街道已有享受政府补贴的111名老人‘入住’虚拟养老院。”刘小江介绍，“下一阶段，我们将统计录入全市60周岁以上老人的信息，提高服务覆盖面。”