农村金融时报-农金网北京讯(记者郝飞)“欢迎致电上海银行，敬老专线请按96……”家住上海宝山区的孙阿姨，在居家抗疫期间，通过上海银行95594客服热线“96敬老专线”，很快查询到了养老金账户的余额。“我手机电脑都不会用，孩子们都住在其他小区，上海银行一对一人工服务敬老专线很方便。”她说。
据悉，为更好服务老年客户，提前做好养老金代发高峰期间服务，上海银行专门将“96敬老专线”调整为首句播报，老年客户按键直通人工服务。仅半个多月时间，已累计贴心服务近6000名老年客户。
同心战“疫”帮助老年群体排忧解难
近期上海银行预先调整高峰时段95594电话热线语音播报策略，将“96敬老专线”调整至首句播报，方便养老客户第一时间了解转接路径。特别是对于不习惯智能手机的老年客户，在居家守“沪”期间，也可以随时询养老金余额、到账，以及十全十美增值服务权益活动等信息。
为加大疫情期间老年群体服务，上海银行搜罗整理“防疫行为准则”“买菜攻略”，制作居家健康指南系列“上银财富”在线课堂，“核酸预约、查询操作演示视频”等，组织支行、网点提前联系周边街道、小区居委或楼组长等，通过微信群、朋友圈进行转发扩散，帮助老年群体居家抗疫。
除此之外，上海银行的“美好生活工作室”也没有因为疫情中断服务。许多网点将工作室从线下搬到了线上，网点养老金融专员带头服务，团队协作，每日在居民联系群发布网点营业时间及各类服务信息，在线为老年客户提供业务办理指导、防诈骗提示及生活信息等服务。
青浦区的宅东村是本轮疫情最早封控的社区之一，社区居民老龄化程度较高，并且很多和子女分居，在生活物资保障上存在一定困难。上海银行徐泾支行得知消息，第一时间组织志愿者员工成立小分队，紧急联系供应商，为老年居民送去防疫物品和生活物资，给予生活帮助的同时也送去了居家的安全感。
“线上+线下”为老金融服务“不断线”
疫情期间，上海银行结合疫情变化，基于政府网格化区域疫情管控要求匹配相应网点服务策略。对于暂时停业的网点，第一时间通过线上、线下多种渠道发布公告，方便市民及时掌握该行服务信息。同时考虑到老年客户信息获取渠道有限，身体素质等因素，网点员工及时将该行组织的线上疫情期间健康管理讲座活动信息传达给他们，在全力做好疫情期间客户服务的同时，温度不减。
线上，切实做金融服务的“无缝衔接”。该行充分发挥其养老客户“美好生活专版”手机银行在线服务的安全性与便捷性，让养老客户足不出户就能办业务。
同时，考虑到老年客户面对线上智能渠道较为普遍的“不会用、不能用、不想用、不敢用”的心理和现状，上海银行还制作“线上业务办理操作指南”，方便老年客户跟着业务演示居家自己学、反复学，提高在线业务办理的“可得性”和“安全感”；并扩大宣传，提醒老年客户非必要不出户，尽量减少流动风险，安心宅家也能畅享便捷金融服务。
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