养老院避坑指南第十期：「养老院中的护理增值服务」

前言

各位朋友，大家好。

又是一个十天过去了，不知道各位在这最近的十天中有没有新的收获。最近一段时间，我的精力放在教学任务中，所以文章一直处在拖更的状态。让大家久等了！

今天给大家带来的内容是：【养老院中的护理增值服务】。欢迎大家阅读，郑重声明：本文仅代表个人立场。

增值服务是什么？

看到“增值服务”这四个字，可能有很多朋友对养老院中的“增值服务”概念有些模糊。

我们先来看“增值服务”的定义：

增值服务（Value-added service，VAS），即是将某项非核心技术、产品或服务利用新方式加以修正改善，以创造更高的价值。

结合“增值服务”的定义，我们套入机构养老模式来进行讲解，讲解的内容仅作为参考，不作为标准和依据。

今天我们聊的【养老院中的护理增值服务】有两种。一种是能够提高养老机构收益的增值服务内容。另一种则是针对客户方来说，可以向养老机构提出，但不会单独收费的内容。

作为机构来说，增值服务有哪些？

众所周知，机构养老模式中，当前现有的服务项目种类繁多，但众多服务项目存在的根本是与入住的老人有关。为了增加养老机构在市场中的竞争力，在护理角度来说，便延伸出了“增值服务”。

作为养老机构来说，常见的“增值服务”有哪些呢？

①康复训练相关：养老机构中的康复训练和康乐活动完全是两种概念，在正规养老机构中，确实有康复师岗位的存在。在康复训练方面，根据康复训练的要求和程度，除了可以给予老人提供：针灸、按摩、推拿、关节复位等常规内容，还可以提供：依托器材开展的康复训练（行走锻炼、重力训练、持物训练），专业康复训练方法宣教。

②房间内送餐：根据老人对集体生活的融入程度，考虑老人个人生活习惯，养老机构会在一定程度上对入住老人提供房间送餐服务。但在养老机构运营角度来说，越大型的养老机构越可能出现此类服务项目。中小型养老机构在运营上，只是将该服务作为不收费项目来执行。

③快递取寄服务：随着网络应用的推广，最近几年，老年人使用网络进行购物或子女使用网络为老人购物的情况普遍发生。在快递处理过程中，衍生出了“快递代寄代取服务”。养老机构会根据老人快递数量和重量的大小进行单次费用收取。当然，这项服务，也是跟地区、规模有关。

④贵重物品保管：在生活中，有很多老人会随身带有诸多贵重物品入住。出现这种情况的原因，在本篇文章中不作详细赘述，在养老机构运营角度来说，贵重物品的保管也作为“增值服务”项目来进行。在实际操作中，会以租赁“保险箱”的角度进行开展。每月“保险箱”租赁费用，则是盈利的点。

⑤助医就诊服务：在养老机构入住的老年人群体中，有相当规模的老年人需要医疗治疗。同样，也有相当一部分老年人的子女总是在这种时候的到来会“不及时”。根据这一情况，便延伸出了“助医就诊服务”。根据老人就诊时间进行小时收费。当然，在这条服务的延伸下，也会出现“陪护服务”。利用护理人员下班赚外快的心理，帮助老年人完成在医院住院期间的陪护。

在这里，仅以上述五项服务作为示范，其实在养老机构运营中，能够增加机构收益的服务项目不仅有这五种，需要养老机构管理人员用心寻找和开发。

作为客户方来说，增值服务有哪些？

在入住养老院后，很多家属或老人，有很多地方会感觉“害羞”。即担心麻烦别人，又想维护自身的颜面。其实，这些都是大可不必的。

在个人角度看来，一旦老人开始入住养老机构进行晚年生活，就意味着老年人存在诸多需求，且这些需求在养老机构外是不能够及时提供的。既然养老机构作为专业养老机构，那么无论家属还是老人，在专业范围内提出一定的合理要求是可以理解的，也是允许的，更是会得到回应的，简单说几个例子：

①房间调换服务：这项服务，在签署的入住协议中，是没有的。当老人入住养老机构后，无论是与当前护理区的责任护理员或者是同房间居住的老人产生矛盾，客户方，有权利提出更换居室的要求。而管理人员，担心的则是老人流失问题，所以，家属提出居室更换要求时，大多数的养老机构还是会配合的，且属于不收费的项目。可能会根据更换的居室条件，还会出现费用降低的情况。

②护理等级调整服务：在正规养老机构中，会在工作计划中体现出月度评估的内容。但是，有很多养老机构在调整老人护理等级方面的态度是非常不积极的。尤其体现在【出院后立即入住养老机构时】，无论老人是术后，还是暂时的病发，只要经过专业护理，会有很大几率好转，所以，适当对护理等级提出质疑，也是情理之中的。在这条服务中，唯一需要注意的是：客户提出后，要积极跟进，并且语言上要适当温柔一些。

③倾向型的个人护理服务：通过工作管理经验发现，在养老机构中确实会存在有一种类型的老人会经常享受到护理人员的倾向型服务。举个例子：按照要求夏季老人洗澡次数为一日多洗，按照常理来说，护理人员在这方面的理解，最多也就是一日给老人两次冲澡或擦浴。但在实际工作中，会发现，每个护理区总是有一部分老人能够真正意义上享受到“多洗”。这类老人大多有共同点：慈祥、和蔼、好说话、会疼人。在护理员管理工作中，通过谈话，经常会听到护理员说：“某某奶奶长得特别像我奶奶”等等。其实在机构养老生活中，还是讲究感情的。只要老人或家属在对待护理工作人员时尊重她们，认可她们的努力，这些护理人员不会置老人于不顾的地步。既然可以在不增加消费的基础上，就能享受更多的服务，那我们为什么不去试试呢？

上述举例，仅是我个人思想中，认为对家属或老人来说相对重要的示范。其实在生活中，还有很多方面可以归纳为对客户方而言的增值服务。

尾声

养老院避坑指南写到如今，已经是接近尾声，第一次创作的系列，在磕磕绊绊中结束。感谢各位朋友对我个人长期的支持和理解。

其实严格角度来说，这系列的文章，即是写给想要入住的朋友，又是写给正在从事机构养老模式的朋友。作为一名只是在从业时间上略显优势的我，在书写这系列文章时，即担心被人过度理解，也担心词语表达欠妥造成误解，整个系列的创作都在这种胆颤心惊的状态下度过。再次感谢大家的理解和支持！

【养老院避坑指南】系列的结束，意味着下一阶段内容的开启，在深思熟虑后，决定推出【养老护理技术讲解】系列，将养老工作中所涉及的护理技术内容向各位朋友一一展现。希望推出的文章，一如既往地不忘初心，砥砺前行，也希望喜欢的朋友多多点击关注，支持作者的原创，谢谢大家！！

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