养老服务驿站的喜与忧

“这几年忙得时间都不知道去哪儿了。”每天只有到单位，才是方小山心里最踏实的时候。

作为北京市朝阳区规模最大的养老连锁服务机构福寿苑的负责人，方小山已在养老行业摸爬滚打了6年。

“养老是个良心活，没点公益心，很难坚持下去。”相比刚踏足养老行业的头两年，基本不盈利、主要靠政府补贴的日子，方小山对《民生周刊》记者坦言，“现在不一样了，随着我国人口老龄化进一步加深，老有所养从一个家庭问题变成社会的普遍关注，养老行业正迎来春天。”

最后一公里

受传统观念影响，我国90%以上的老年人选择居家养老。

“上了年纪后，老人对家庭归属的心理需求表现得特别强烈。”方小山说，作为中国式养老的主流，居家养老符合中国老人的期待，基于这种现实需求，以居家为基础的社区养老服务应运而生。

为应对人口老龄化纵深发展，北京2016年创新性地推出“三边四级”养老服务体系，通过建设社区养老服务驿站，进一步完善北京养老服务体系，最终解决老年人居家养老的后顾之忧。方小山正是这一年踏入养老服务行业。

“养老服务驿站作为一种社区嵌入式养老服务方式，相当于把养老院的服务下沉到社区，再由社区驿站送到家里，打通老年人养老服务的‘最后一公里’。”

在方小山看来，社区养老服务驿站不仅满足了老年人的居家养老需求，提升老年人获得感、幸福感，而且能有效化解养老机构“一床难求”的局面。

水碓子养老服务驿站，隶属于北京市朝阳区团结湖街道，这一带的老旧居民区较为集中，老年人覆盖范围广，是福寿苑照料中心26家社区养老服务驿站中较为典型的一家。

《民生周刊》记者走进水碓子驿站时，恰巧是午餐时间，厨房师傅正忙着配餐，即使在疫情期间，驿站工作依旧井然有序。

“吃饭是老年人的刚需，也是老人消费最多的服务项目。”方小山说，助餐服务是驿站存在的命脉，从目前养老驿站提供的助餐、助洁、助浴、助行、代办、咨询等多种收费类服务的流量来看，在需求未被完全激发的前提下，老人仍倾向于选择助餐等日常消费服务。

78岁的李阿姨从2020年初疫情暴发开始，一直在养老驿站吃饭。“老伴儿不在了，一个人吃饭没胃口，时间一长，自己也懒得做了。”驿站未进驻时，李阿姨经常会把中午饭“糊弄”过去，“除非晚上儿女和孙子回来吃，才值当开伙做一顿。”

老年人的助餐需求有多大？以水碓子养老服务驿站为例，工作人员告诉记者，驿站平时一天接待量是400~500人次，“这只是在驿站内就餐的老人，取走和送餐上门的不算。”

福寿苑自2019年开始建设中央厨房，以在团结湖、将台、呼家楼、东风、平房、香河园、双井等老年餐集中加工厨房为中心，通过各驿站为基础点，设立多个老年助餐点，可就近用餐或取餐。目前为老年人提供助餐服务超过10万人次。

在此基础上，驿站还根据自身设施条件和周边资源供给情况，为居家老年人提供助浴、助洁、助急、助医等规范化、个性化定制服务，拓展开展康复护理、心理咨询、法律咨询等延伸性功能，提供慈善组织、社工、社区志愿者和低龄健康老年人到社区志愿服务、老年人互助等13大类、30多项服务，构成日托、全托、照料、护理全梯度服务。

“驿站基本涵盖老年人的一般需求和特殊需求，只要服务跟上了，时间一长，老人和驿站之间，自然而然会形成一种黏性关系。”在方小山看来，这是一种良性双向依赖，驿站需要老人提供流量，来维持驿站生命力；老人也需要驿站提供服务，保证其晚年生活需求和质量。

▲疫情防控期间，一位老人驻足查看养老驿站贴出的通知，不远处的小门设有取餐处。图/王迪

情感需求

除了日常助餐、代买代购、健康指导等一般需求外，如今老年人的情感需求，成为驿站管理者不得不面对的问题。

徐明是大望路社区养老服务驿站站长，今年是他从事养老服务行业的第三年。他告诉《民生周刊》记者，真正走进老人心里后，会发现，老人的需求很多。“从社会角色中一下子脱离出来，老人的孤独感油然而生，他们更渴望被关注和陪伴。”

而现实中，因为自身社会压力大、生活节奏快，子女们的注意力往往很难放在老人身上。

“尤其是独居老人，更需要子女的关爱。过去，老人想给孩子打电话，都不敢打，不是孩子不孝，而是老人怕他们太忙。”

聊起子女，老人们经常对徐明念叨的一句话是：“孩子们不容易，白天要工作，晚上还要辅导孩子功课，我们得体谅。”

徐明说，一些年龄大的老人，子女都已经五六十岁，自己也做了爷爷奶奶，很难有更多精力顾及上一代。

“更多时候，老人宁愿‘麻烦’我们。”徐明回忆起自己刚到驿站时的情景，“每天坐不下、闲不住，时间都用来围绕老人转。”

在徐明看来，一个驿站经营得如何，站长很关键。老人都是讲感情的，对他用不用心，都能感受到。“比起子女，他们更渴望找身边信得过的人诉说。”

几年相处下来，徐明对驿站每一位老人的情况了如指掌。“很多时候，我们扮演的是倾听者，也可以理解成‘垃圾桶’，只能进不能出。”徐明笑笑说。

每到年关，都是老人最难“熬”的时候。一方面天气寒冷，另一方面过节是团聚时刻，老人通常脆弱敏感，尤其是独居老人。方小山说起一位老人，一过春节就“消失”了，工作人员和家人找了一夜。找到她时，那位阿姨说：“我就是故意的，你们不关注我，我就是让你们找（让你们担心）。”  

如今，每到春节或重大节日来临前，方小山都要求工作人员提前给老人做必要的心理辅导，帮助他们度过一个安心节、舒心节。

“一天至少一个电话”“保证定期探望”等条款，都写进了福寿苑养老照料中心与家属签署的协议中。“至少能提醒他们，不要因为忙，忽略掉身边最重要的人。”方小山说。

政策上不能“断奶”

作为养老服务体系中离老人生活最近的一种服务方式，北京社区养老服务驿站从无到有，目前已累计运营1000余家，基本实现城乡社区全覆盖。但从拥有资源的情况看，平均每个驿站需要服务近万名老年人口。

随着越来越多老人加入居家养老行列，除了保证其基本需求外，下一步，方小山打算将侧重点放在失能、半失能及独居老人群体上。“他们的需求更明显，也更迫切。”

2020年10月，福寿苑建立了居家智慧养老服务平台，通过平台热线电话，把老人在生活中的所有服务进行详细分类，派遣专业服务团队上门服务。

同时，通过为辖区内失能、半失能及空巢老人安装智能呼叫检测设备“易键呼”，第一时间为老人提供应急服务。

平台通过智能设备实时上传的数据，了解老年人的生活起居等情况，将老年人的服务需求与社区一键连通。

“如果传感设备在一段时间内，没有监测到老人在室内活动的轨迹，工作人员就会主动联系老人，查看是否需要帮助。”据了解，安装智能呼叫监测系统后，社区已经解决了多起独居老人在家跌倒无人救助的情况。

面对日益旺盛的养老服务市场，如何让驿站更好生存、持续提供优质服务？从业多年的方小山对《民生周刊》记者说，养老行业目前最缺的是人才。

“我国院校本身开设的养老相关课程少，难以招到专业人才，大部分工作人员是从其他行业转行过来的。”这意味着，养老驿站还要承担人员培训功能。

在人才输入、机构管理方面，方小山期待，政府能够加强对养老机构的人才支持、企业运营管理培训。人口老龄化需要全社会共同关注，各行各业要加大对养老服务业的关心支持力度，转变就业观念，形成敬老、孝老、爱老的社会氛围。

作为兼具公益性和商业性的公建民营养老机构，养老服务驿站承担着一部分社会责任。方小山希望，政府能够从购买服务和财政补贴上，继续给予机构帮扶支持，巩固和加强养老服务驿站自身造血能力和市场化生存能力，以满足更多老年人的养老服务需求。

“扶上马，再走一程。还是要多送一送，政策上不能‘断奶’。”采访结束前，方小山说。

（□ 《民生周刊》记者   王迪）