适老化支付服务现状调查与思考--以黄山市为例

一、背景[1]

随着我国移动支付的普及，老龄化带来的支付问题也日益凸显。各地区相关部门为贯彻落实党中央关于积极应对人口老龄化的决策部署，不断深入推进适老化支付服务再“升级”，虽取得了成效，但此服务的成化率以及老年客户群体的接受度仍不够明显。本文结合黄山市范围内银行金融机构中的“特色银行网点”适老化支付服务的推广情况以及老年群体支付服务满意度调查问卷反馈，指出银行金融机构在适老化支付服务中存在的共性问题，提出阶段性的合理建议。9性占比50.58%，女性占比49.42%，其中年龄结构中60岁以上占比24.1%，65岁以上占比18.11%。与黄山市2010年第六次全国人口普查相比，60岁及以上人口比重增加了7.71个百分点，65岁及人口的比重增加了7.21个百分点。

见如下表1：

 

表1

结合我市人口老龄化的情况，黄山监管机构采用以“点”带“面”的方式，有针对性地建设审批了一批集地段选择、软硬件设施、服务方式、人文关怀等各方面充分考虑老年人各项需求的适老化支付服务特色银行网点。截止2021年末，历时1年，黄山市已完成辖内21家金融网点标准化建设验收。适老化支付服务特色银行网点标准明细图[2]详见图1：

 

图1

二、存在的问题

同时，为进一步掌握试点网点建成后适老化支付服务客户的反馈情况，2022年2月16日，黄山监管机构在本市范围内发放了历时5天的适老化支付服务满意度调查问卷。该问卷受访对象为2021年度被评选为“适老化支付服务特色银行网点”办理支付服务业务的老年客户群体，每天从中随机抽取5-10人进行适老化支付服务满意度问卷调查。

此次调查共发放问卷270份，有效问卷267份，问卷有效率为98.89%。其中受访群体男性有151人，女性有116人。年龄主要集中在60岁～70岁，共有179人，占比为67.04%；70岁及以上人群占比较小，共有88人，占比为32.96%。通过问卷分析发现如下共性问题：

（一）适老化业务保障不够

通过图2可以看出，目前老年人的高频支付业务仍是现金类传统业务，占比高达91.76%，其中转账汇款、取钱类的现金业务占比最高，达到了86.89%。可见现金始终是老年人的“定心丸”。但银行金融机构对传统现金支付服务细致度又不够（残损币兑换不方便、现金票面不够整洁等）。另外，目前自助、移动支付类服务在软件配置上的便捷化不够、人工介入处理沟通不顺畅、信息泄露、上当受骗等种种问题使老年人产生不安全感。

 

图2

（二）适老化服务不满意

此次满意度调查设计采用四级李克特量表。满意率指在一定数量受访对象中表示满意的对象占百分比。

计算方法为：A=n1+n2n

A式中：A为对某项目的满意率；n为对该项目进行评价的样本总量；n1，n2分别为对该项目表示“满意”和“基本满意”的样本单位数。

满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度的一种指数概念。按百分制计算，将各个得分段分别赋值：满意（4分）对应100分、基本满意（3分）对应50分、未办理过（2分）对应25分、不满意（1分）对应0分。计算方法为：

B=n1×100+n2×50+n3×25+n4×0n，

式中：B为对某项目的满意度；n为对该项目进行评价的样本总量；n1，n2，n3，n4分别为对项目表示“满意”、“基本满意”、“未办理”和“不满意”的样本单位数。

 

图3

从图3结果可以看出，满意率较高的是“网点办理”和“咨询投诉处理”服务，满意率分别为100.00%和89.14%，反映了老年人对银行金融机构整体上满意度以及信任度还是比较高的，但对于自助类、移动支付类服务满意率偏低；从满意度方面看，老年人对银行金融机构传统支付业务评分均在中上水平，对移动支付类业务服务满意度却在中低水平，低至56.65%。不满意的原因仍停留在“新手”初级阶段。尽管目前银行金融机构线上线下的宣传氛围日益高涨，但都无法让老年人逾越“数字鸿沟”，触及所需。

（三）适老化设施不齐全

问卷中设置了一道开放题：您认为银行网点最有用的适老化设施。最终收集到全部有效的回答通过问卷星的平台进行文本分析，得出受访者最有用的适老化设施明细汇总。从图4中可以看出老花镜仍是老年人首选的必备设施，但因日常使用频繁高磨损厉害、放置位置不顺手等原因，会使老年人感觉柜面上基本设施的缺失或供应不足；对于其他的设施需求占比达到了25%，可见目前适老化的设施种类比较少，也不齐全，而老年人对设施仍存在很多“诉求”。

 

图4

（四）适老化推广接受不高

通过图5可以看出老年人的受教育水平普遍偏低，老年人对网络化、电子化的支付服务宣传知识了解匮乏、闭塞，获取相关知识也不全面；此外，老年人与配偶居住、子女生活的人群居多，其中与配偶共同居住占比最高，达到59.55%，平时与年轻人相处少，对待新鲜事物接受度较低；再者老年人的观念都较陈旧，生活上会受到家人潜移默化的影响。以上也是影响适老化支付服务推广成效的关键原因。受访者客户基本情况详见下图。

 

图5

三、对策建议

（一）完善适老化支付服务保障体系

监管当局应制订独立的适老化安全支付制度保障实施细则，细化适老化支付的具体保障措施指引；并积极推动与涉老高频支付的政府机构共同制订一整套衔接性高的适老化支付服务流程体系；同时积极与执法部门信息互通，对于侵害老年群体的非法集资、诈骗的违法犯罪人员加强惩戒力度，将其账户纳入相关控制处理机制管理，从支付的源头上彻底斩断伸向弱势群体的“黑手”，利用国家大环境的力量来营造老年人友好型支付服务环境。

（二）确保适老化支付服务全面兜底

保留好传统金融服务方式，继续完善老年人传统现金业务的服务标准，满足老年人现金支付需求，不断稳固老年人对银行金融机构服务的信任度；建立适老化支付服务的机构设置、适老培训、适老产品等一系列支付服务管理体系指引，鼓励银行金融机构开拓更全面的适老化支付服务，建立适老化的支付场景，完善服务政策，拓展服务方式。

（三）解决适老化软硬设施诉求

从硬件设施上，银行金融机构需做好日常必备设施的维护和补给工作以外，对老年客户进行设施需求上的实地回访调研，及老所需，逐步完善适老化硬件设施的采购和配置。

从软件设施上，银行金融机构推出适老化手机银行版本应根据老年人年龄段不同进行区别设置。由于出生于上世纪50年代的群体与60年代后出生的群体受教育程度差距大，能够接受手机银行的程度也大相径庭。因此，老年人打开手机银行客户端，不仅要在界面上区别配备适龄的便捷、简易的操作方式和支付菜单，还要多结合老年人的操作认知和思维方式研发不同年龄段的适老化移动支付APP，尽量减少他们在实际操作中的困难。

（四）不断增设多样化宣传方式

银行金融机构除了面向街道乡镇、社区行政村等基层基地持续开展传统的老年人支付知识普及宣传外，还需积极与涉老高频支付的政府机构或组织联合，在具有可信度高的正式机构场所、网点内开展各类业务的宣教学习或适老化支付主题篇的实操式培训宣传活动，甚至可以借用科技技术工具来实现虚拟操作演示，逐步增设“动听”结合的可见化宣传方式，使老年人用自己的方式打开思想禁锢，改变一贯现金作风，形成自己肯用、会用、想用移动支付的消费习惯，从而在新环境下能安全支付、安享晚年。