运营商如何服务好老年人？中国电信适老化亮点纷呈

一位老人带着现金，独自冒雨来到柜台交医保，但由于不会使用线上支付，最终无法办理业务，只能失望而归。对许多人而言，多年前的这则新闻，即便是现在，也依然记忆犹新。

数字化为我们生活带来大量便利，但也让一些老人感到不知所措。在信息服务领域，有老人打客服电话，无法理解智能机器客服的指示；不会用智能手机，听不明白语音提示；不会操作手机APP，字太小看不清；线上交费方便，但老人可不会登录，不懂操作；打车、叫外卖等都不会……

国家高度重视老人在新时代遇到的新挑战。2020年11月，随着国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，适老化改造工作成为各行业必须直面的问题。

我们看到，不论手机厂商还是运营商，亦或软件开发商，都在推出适老化措施。在这些企业当中，中国电信在适老化改造方面，展现出不少亮点！

近期笔者参加了中国电信服务措施发布，看到新发布的六项措施，有五项与老人息息相关。这充分体现了中国电信对老年群体的关心关爱，以实际行动不断推进服务型企业建设。

关爱老人适老化改造正当时

尊老爱老是中华民族的传统美德，在数字时代，我们对老人的关爱不止使用传统陪伴等方式，还要与时俱进，将互联网等信息化技术，改造为适老化APP。目前适老化改造非常紧迫，主要有以下几点原因。

首先，老年人群体增多，必须提前加强新时代老龄工作。据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口超过2.64亿人，占比达到18.7%，65岁及以上人口超过1.9亿人，占比达到13.5%。

据国家应对老龄化战略研究的预测，“十四五”时期，我国将新增老年人口5400万左右，是“十三五”的1.5倍，平均每年新增老年人超过1000万，2025年老年人口总量将超过3个亿。

其次，国家政策要求。我们看到，国家明确提出要求，解决老人智能技术使用困难问题。比如，2020年11月，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，提出坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

2021年4月，工信部发布《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用(App)适老化通用设计规范》，要求全面、科学、精准地对参与适老化改造的APP进行评测评价。

再次，老年网民群体占比大，还在增长，挑战多。据第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国中老年网民群体在总体网民中的占比达28.0%，老年人在上网过程中看不清、不会操作等问题尤为严重。

最后，数字生活成为主流。据相关数据，我国拥有7.49亿网购群体，8.88亿视频用户，9.40亿网民。整体而言，我国基于数字技术的新业态新模式，加速新型消费形式发展。

其中，老年人参与网购等遭遇难题。据阿里巴巴发布的《老年人数字生活报告》显示，在网购中遇到困难时，50%的老年人会选择放弃，主要原因是“麻烦”和“不会操作”。20%对网购相对熟悉的老年人会先联系商家，协商结果依赖商家服务。

试想一下，在如今网购、外卖、在线办公、在线医疗等数字化服务成为主流之时，大家或许经常碰到不会上网，不会操作APP的老人，只能挤着公交车，冒着高温，去线下门店购物、办理业务。

笔者认为，数字时代，老人数字服务鸿沟急需打通，而适老化改造正当时！

多维度发力中国电信适老化亮点多

3月30日，中国电信发布六项新服务措施，其中数智随心服务，包括面向老年人等特殊群体，提供智能手机科普、信息化咨询、解惑办理等服务；关爱随心服务，包括打造老年人的“智慧站”（已有6000多座）；消费随心服务，为老人、特殊人群等提供账单答疑上门服务，让客户问得便捷……真正给老人信息服务的获得感。

尤其是在疫情下，老人会减少接触，减少出门。所以老人经常需要使用运营商电商服务APP。此时，中国电信及时行动，全方位推动中国电信线上营业厅APP的适老化改造，亮点颇多。

笔者注意到，中国电信推出营业厅APP的关爱版，呈现四大对老人非常友好的亮点。

亮点一：登录界面更快捷、更简洁。如今的APP界面越来越复杂，对老人并不友好。比如，有媒体指出，某支付App首页找不到“长辈版”切入口；某外卖、某买药App无法实现适老版“直达”。

相比以上APP，中国电信APP推出的关爱版，不仅直接可将关爱版设为首页，更在关爱版界面，为老年用户提供大字体版的基础查询服务。在用户界面，中国电信基于老年人和残疾人的行为特征，简化业务办理流程和交互流程。

亮点二：将查话费、流量放在显眼位置。在关爱版界面，中国电信将老人最关心的剩余话费、本月待扣话费、剩余流量等信息。中国电信营业厅将充话费、充流量等主要功能区，放在界面的最显眼位置，便于老人操作，让老人实现消费心中有数。

亮点三：推出充话费、流量操作课程。对线上充话费，许多老人不会，要寻找亲人帮忙。但亲人经常工作繁忙，无法细致讲解，最终老人只能选择去线下门店充值。

中国电信关爱版在充值操作下方，为老人准备了话费、流量充值教程视频，如果老人一遍学不会，可以多看几遍，直到学会为止。

亮点四：一键语音，架起沟通桥梁。老人在线上操作时，因长时间观看屏幕，眼睛会感到不适。中国电信关爱版特意为老人提供一键语音播报用量、语音智能助手、一键电话客服等人性化功能，让老人在使用中，感受到中国电信适老化和无障碍服务传递的温度。笔者使用了下中国电信将营业厅APP正式版，发现处处有适老化改造，可以随时切换为关爱版。

体验发现这种APP改造，有针对重要页面开发了字体放大功能、对系统的无障碍语音读屏功能进行了全部适配，也有对重点操作路径进行了按钮样式和触摸区放大处理，在正式版中随处设置关爱版入口。

中国电信在网厅APP还提供了无障碍工具栏及智能解析引擎，让老年人和残障人群在页面上方可一键开启。该功能支持语音读屏、语速设置、更改页面配色、放大页面内容、调整光标样式等服务。

观察：中国电信适老化改造做到位了

业界APP都在进行适老化改造，中国电信的表现非常不错，人力投入大，显示了国企社会责任担当。

记得在2020年底，中国电信就开启了适老化改造试点，推出关爱版；2021年，中国电信进一步优化关爱版，提供语音播报等功能，并实现用户直接切换成关爱版，或直接将关爱版设为首页。

据统计，在去年10月份改造完成后，中国电信营业厅APP用户的月均访问适老版人数突破380万，占客户端整体活跃用户数的6.6%；全年累计使用人次达3200万。中国电信的的确确，帮助到了广大老人。

笔者询问了一位中国电信老人用户，他告诉我：“我们年纪大了，去一趟营业厅排队办业务实在是不方便。现在一个电话，就有专门针对老人的人工客服，直接帮助我们办理各种业务。中国电信对我们老年人的服务真是越来越好了。”

老年人是社会特殊群体，我们关爱老人不只在重阳节、春节等特殊节日，更应该在体现在日常生活的方方面面。

在信息化时代，中国电信的一系列适老化改造，切实解决老年人运用智能技术困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的变化服务，让老年人更好地共享信息化发展成果。