如何解决老年人银行业务办理难？专家：加强金融服务适老化改造

目前，上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。多家媒体报道称，上海部分银行网点出现了老年人长时间排队的现象。

为此，上海银保监局办公室17日发布《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》（以下简称《通知》）。《通知》要求，银行要做好营业网点服务管理及预案，适当延长营业服务时间，适当增加营业窗口和一线工作人员，提升精细化服务能力，做好基础设施保障，加强适老化设施改造。

《通知》明确，对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。

与此同时，为缓解排队办理业务的情况，工商银行上海市分行、邮储银行上海分行、中国银行上海市分行、建行银行上海市分行等多家国有大行已采取相关措施，包括延长工作时间，针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。

值得一提的是，《通知》特别提到了加强适老化设施改造，指出要尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

近年来，随着我国逐渐步入老龄化社会，银行业适老金融服务和产品的改造，既是帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果的重要举措，也是银行业金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

与此同时，一系列推动金融服务适老化改造的政策也频频出台。2020年12月，人民银行办公厅发布《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，从完善业务保障措施、提升老年人移动支付便利化程度等方面提出多项举措，帮助老年人跨越支付领域“数字鸿沟”。2021年3月，银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。2021年12月，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，强调大力发展适应老年人的金融科技，银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务。

银保监会相关部门负责人此前表示，一方面，银行业保险业要充分发挥传统服务方式兜底保障作用；另一方面，大力发展适应老年人的金融科技，例如“老年版”手机应用软件，自动将老年人来电接入人工坐席，简化自助服务终端操作步骤等。

中国银行业协会秘书长刘峰表示，银行业要深入挖掘老年人金融服务需求，聚焦老年人的高频服务场景，建立提升适老金融服务水平长效机制，将传统服务方式与智能化服务创新相结合，优化适老金融服务流程，加快线上、线下适老化改造，研发上线更加符合老年人的金融服务和产品，提升老年人金融知识素养和风险防范能力，有效保障老年人合法权益，为老年客户创造有温度的金融服务环境。

“对于金融机构来说，无论是从业务发展角度还是从社会责任角度来看，都必须把养老金融业务发展好，把老年客户群体服务好。特别是运用金融科技手段，提升养老客户服务效能和体验，打造有温度的养老金融服务体系。”招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼说。