养老服务业考评机制细才有“戏”

如何考评服务业员工，对学界和业界来说，都是难题。近日，由心益社会工作服务中心承接的珠海市斗门区井岸镇社会福利中心（养老院）实行一种“过程论”的考评机制，将养老护理员的工作内容逐类、逐项、逐级进行细化和分解，制作成一张张表格，列明时间、地点、步骤、“留痕”证据、检查方式等信息，以具体细致的过程指导代替简单的结果评价。（3月17日 《南方工报》）

毋庸讳言，因多种原因，当下养老护理员群体普遍文化水平不高，他们中许多人不怕脏活累活，是很愿意做好服务工作的，但是怎样才算把工作做好了？他们心中不清楚。有关管理部门也很难对他们进行正确考评。井岸镇社会福利中心细化工作程序及服务要求，实行“过程论”考评机制的做法，值得点赞，亦可供其他养老服务机构借鉴。

实行“过程论”考评机制的做法，好就好在把每项养老服务工作细化、具体化，每个服务员只要按照规定动作走，就能很好地完成任务。比如以“给老人洗澡”为例，明确规定“在洗澡前，要做到‘四关’：关窗、关门、关风扇、关空调。”有了这样细致的工作流程，“给老人洗澡”的服务项目也就有了精细的标准和考评标准。

笔者以为，目前养老服务业的发展，总体还是健康的，但还存在一些明显不足，比如有些养老服务的项目，服务标准太粗，服务程序过于简略，缺乏相应的精细的考评机制，也很难保证服务对象的知情权监督权。完善养老服务业考评机制，细才有“戏”。细既是规范服务员的工作要求和考评的要求，也是能更好接受服务对象和社会各界监督的要求。