5月11日，上海市举行第180场上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会。会上，上海市民政局二级巡视员陈跃斌表示，疫情防控期间，老年人尤其是高龄老人、独居老人、患病老人等作为特殊困难群体，需要特别关爱保障。上海市民政局一方面依托原有的各项工作机制，尽可能全面地排摸了解相关需求，另一方面在4月27日公布了各区养老服务热线号码，通过24小时值守接听，及时掌握困难老年人的具体需求，并通过各种渠道方式，尽力给予帮助。
截至5月10日晚10时，各区养老服务热线共接到反映诉求的来电5500余个，其中近5000件经协调努力已得到初步解决，其余还在办理中。
经梳理，老年人反映的问题集中在三个方面：一是要求帮助解决物资缺少的困难，主要诉求包括不会网购大米、蔬菜等生活必需品，难以买到成人尿片、尿垫等护理类产品等。二是请求帮助解决求医问药的不便，反映的焦点是配药时间过长、部分专科类药难配，以及去医院看病难等。三是希望帮助解决日常生活类问题，比如修理物品、联系出租车等。
对于这些诉求，各区养老服务热线均及时作出响应，并依托各区、各街镇的资源统筹协调机制，对接资源予以解决。例如，通过纳入社区团购渠道、“老伙伴”关爱帮扶等多种方式，尽力帮助困难老人领到、买到生活物资、护理产品。又如，为缓解求医问药难，各区养老服务热线收到老人诉求后，都会尽快与相关街镇对接，通过志愿者线下线上服务，帮助代配代送。
5月初，上海市崇明区一位老人急需治疗肺纤维化的特定药，接到紧急求助后，区里想方设法、多方协调，终于帮助他从中心城区的市级医院配到了药。
帮助老人们解决困难的同时，各区养老服务热线也在主动关心关爱老年人。例如，上海市静安区的养老服务热线在主动联系老人未果后，立即呼叫街镇、居村，工作人员上门后发现老人身体不适，立刻送医。
此外，近期有些老人反映因疫情封控在家，心情受到了影响。对此，热线工作人员不仅尽力扮演好“倾听者”的角色，还给予力所能及的心理疏导和抚慰。
“尽管做了不少工作，但我们仍深感这些与困难老人的各种实际需求还有距离。我们也将和各区、各街镇一起继续努力，尽心尽力为他们提供更多的帮助。”陈跃斌说道。
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