提升适老化服务，60岁长者临柜“零等候”

今天下午，中国人寿青岛市分公司党委书记、总经理王者元做客“民生在线”，围绕“坚持以人民为中心，以高质量服务守护人民美好生活”的主题与网友进行在线交流，针对网友关心的问题逐一进行答复。

王者元表示，青岛国寿将践行“以人民为中心”的发展思想，提升适老化服务，加快数字化转型，通过服务创新与流程优化，为客户提供“简捷、品质、温暖”的保险服务。

“更好地服务老年客户、打破数字鸿沟”是金融机构面临的共同课题。王者元介绍，在热线服务方面，青岛国寿已开通专线识别服务，客户可以享受到“长者来电优先接听”、53种“乡音”方言交流等服务，60周岁及以上的老年客户可以通过95519热线一键接入人工服务。在柜面服务方面，青岛国寿已完成柜面排队叫号系统改造，设置了老年客户专属服务窗口，全辖柜面已实现60岁以上老年客户临柜“零等候”。同时，青岛国寿还完善升级了服务大厅的助老设施，在全辖柜面配备血压仪、老花镜、轮椅、便民药箱等基础服务设施。“公司还向老年客户提供专属上门服务，为无法临柜的老年客户提供视频服务，并针对临柜的老年客户提供专人辅导电子化应用、专属陪同等尊享服务。”王者元表示。

王者元表示，长期以来，公司一直秉承着“温暖”“快捷”的理赔服务理念，并利用数字化、科技化的手段持续提升理赔速度，打造理赔服务品牌。国寿e店、中国人寿App是中国人寿与消费者交互的数字化平台，青岛国寿将充分利用这些平台重塑销售服务场景，打造移动社交的商业生态，支持保险产品的社交化销售。同时，青岛国寿还将加快推进智能语音、柜面机器人项目建设进程，提升智能化服务效率和服务水平。

针对网友关心的“琴岛e保”续保问题，王者元表示，“琴岛e保”是城市定制型商业医疗保险，凡青岛市医疗保险参保人均可购买，保单到期时会给予续保提醒，投保时已参保的被保险人信息会自动带出，无需重复填写。2021年，青岛市医保局会同银保监局等有关部门确定了5家保险公司组成“琴岛e保”共保体，其中青岛国寿作为首席承保方，全年完成承保人数67.8万人。

据介绍，青岛国寿是中国人寿保险股份有限公司在青岛设立的计划单列市分公司，下设12个支公司、5个城区营销服务部、80个农村服务网点，业务涵盖个人业务、团体业务、居民大病业务等。2021年青岛国寿提供保险理赔服务10.75万人次，累计赔付金额3.43亿元。为助力复工客户，青岛国寿持续开展保单借款服务，去年全年累计服务1.2万余名客户，支付借款19.6亿元，为客户短期资金周转和生活需要提供助力。