让爷爷奶奶也能用好银行App！专家：适老化改造要建立行业标准

存款、转账、投资理财、水电缴费，一部手机就能解决。

数字经济大潮之下，银行机构大力推进数字化建设，发力手机银行APP。然而，老年用户在使用过程中，往往会遇到“看不清”“弄不懂”“找不到”等认知、操作难题。

2021年第七次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口占18.70%。其中，65岁及以上人口占13.50%。人口老龄化趋势还在延续，如何优化老年用户的实际体验，帮助老年用户跨越“数字鸿沟”，已是银行数字化转型的重要议题之一。

2021年，工信部开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，要求推进互联网应用适老化改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，解决老年人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。

时代周报记者注意到，多家银行已推出“适老版”手机银行App，优化使用功能、字体大小、功能设置等板块。今年1月，工信部披露《首批通过适老化及无障碍水平评测的App》名单，工商银行、农业银行、建设银行、中国银行和交通银行五家国有大行App入围。

此次，《时代周报》联合《消费者报道》，选取六大国有银行App，推出《6款国有银行App“长辈版”测评报告》（下称《报告》），重点从有无适老版、字体、功能、语音、客服等维度评定App适老化水平。

《报告》显示，尽管各银行App侧重有所不同，但基本功能都已实现，设计各有侧重不足。其中，交通银行侧重于生活缴费、话费充值、存款的便民服务，但语音助手不明显；中国银行App侧重于保险、养老金功能，着眼于老年人的身体健康和晚年养老需求，但保险页面的字体未进行优化。

适老化App现状如何？

六大国有银行均推出适老版App，但适老版名字不同，切换路径不同，按钮显示方式也不同。版本名字各有特色。工商银行App适老版命名为“长辈版（幸福生活版）”，交通银行则为“关爱版”。

时代周报记者发现，用户安装或初次使用银行App时，App默认为标准版本，需手动切换。部分银行APP版本切换步骤繁琐、途径隐蔽，老年用户很难发现专属版本，可能导致切换失败。

《报告》显示，工行、农行、中行、建行、交行五大银行的适老版App，可以直接切换版本，而邮储银行App用户，只有先登录手机银行账号，才具备版本切换功能。

标准版App版本切换设置仍较为晦涩，要通过“+”或“≡”等控件跳转。以工商银行适老版App为例，要通过首页右上角的“＋”号，下拉菜单点击“版本切换”，方可切换到“幸福生活版”。交通银行、邮储银行适老版App也存在类似问题。

控件入口未标注名称或释义，难以清晰传达功能指令，影响用户使用体验。适老版App其他功能也存在同样问题，如隐藏/显示卡号图标、微信等其他登录方式入口、客服入口、财富体检入口、默认账户选项等。

对比标准版本，简化是适老版最大的亮点。以工商银行App为例，首页功能简化为六项，分别是“我的账户”、“转账汇款”、“投资理财”、“专属账户”、“亲情账户”以及“全部”。

《报告》显示，农业银行App侧重于明细、存款等功能，能满足常见的基本查询和存储服务；中国银行App侧重保险、养老金功能，着眼于老年人的身体健康和晚年养老需求。

邮储银行、交通银行与建设银行适老版App，在简化主页功能的基础上，提供生活服务入口，如生活缴费、话费充值等便民服务。

简言之，适老版通过简化使用频次较低的功能，保留常规功能，让界面更为简洁清晰，同时将字体放大，浏览和功能查找更加便利。据工信部发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，网页布局设计应依照扁平化原则，避免阴影、透视、纹理等复杂装饰设计，也可独立提供内容简约的适老化大版块网页样式。

时代周报记者注意到，虽然上述App首页字体放大，但并未落实到每一页面，一些二级或多级页面字体仍较小，行间距不足，与标准版无差异。交通银行App的话费充值页面，充值说明字体偏小，密密麻麻，影响老年用户使用体验。

语音播报是解决老年人阅读障碍的方法之一。

六大行适老版App均推出语音服务。其中，工行、农行、建行、中行、邮储银行适老版App的语音设置较明显，位于页面的正下方。交通银行语音助手设置在右上角，图形相对较小。

语音播报功能有较大改善空间。部分银行App提供语音播报卡号服务，便于老年用户核对卡号。另外，转账、查询余额等功能的提示信息文字较长，字号较小，却未提供语音播报功能。

适老化改造需建立行业标准

适老版银行App该如何改善老年人的用户体验？

《报告》显示，部分银行App要通过“+”或“≡”号入口，方可找到版本切换按钮。对于老年用户来说，版本切换路径复杂，触达成本高，体验感也随之下降。因此，优化版本切换路径是银行App适老化改造的第一步。

其他手机App的切换方式具备参考价值。以部分视频App为例，“青少年模式”功能按钮设置在首页，用户初次打开App时，部分软件会弹出切换提醒，降低使用门槛，十分醒目。

因此，版本切换按钮应设置在App首页，并且增加版本切换方式。例如，下载或首次登录App，系统提醒是否切换适老版，同时增加搜索关键词切换等路径。

“银行App适老化改造的关键在于，用户界面清晰，操作方法简单和安全。”萨摩耶云科技集团首席经济学家郑磊告诉时代周报记者。

“图标抽象，难以准确传达实际功能，不利于老年用户的使用体验。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向时代周报记者指出，应针对老年人需求，比如增大字体，增加行间距，同时以最清晰简单的说明引导老年用户操作，实现适老化。“银行可以设置一套利用刷脸、声纹等配合的简易认证流程，比如用语音来识别和转账。”盘和林进一步解释。

因此，银行App适老化改造的方向是，按键或入口处增加必要文字说明，帮助老年用户了解按键、输入框等控件的含义，扫清使用障碍，提升使用效率。

有业内专家向时代周报记者指出，银行App适老化改造仍停留表层，还需建立一套行业标准。

业内人士认为，不同银行App的设定思路不同。老年用户习惯某家银行的App操作模式，但是切换到另一家银行，还要重新学习。App在标准基础上搭建框架，可降低老年用户学习成本，提升App适老化改造效率。

要提升App适老化水平，各大银行还要线上线下相结合，重视消费者教育。盘和林认为，除App应用实现适老化改造外，网点也应保留引导员和智能终端，帮助老年人办理业务，保留老年人习惯使用的金融设施。此外，网点工作人员可向老年人普及智能设备使用、支付安全知识和防诈骗知识，提高老年人运用智能技术的水平。

2021年12月，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，强调大力发展适应老年人的金融科技。银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务。