吴金富 徐媛媛

为积极应对人口老龄化挑战，浙江省杭州市充分利用新一代信息技术产品，为老年人及家属提供高效便捷的供需对接、质量评价、远程监测、数据分析等服务，打造形成“线上快速响应、线下良性互动、全程留痕监管”的智慧化养老模式，有效解决为老服务“最后一公里”难题，养老服务高质量发展的“杭州样本”初见成效。

数字+数治，养老服务全效管理

促进服务提速。以大数据应用促进养老服务领域“最多跑一次”改革，推进“简化办、网上办、移动办、就近办”，政务服务事项实现100%网上办，个人事项实现100%就近办，从“线下流水线”转为“线上云计算”，让高龄老人享受津贴实现“零次跑”。

强化动态监管。全市100张床位以上的养老机构实现阳光厨房全覆盖，110余家养老机构安装智慧用电系统，及时记录隐患排查、评估、报告、整改过程。养老服务信息平台实时跟踪服务情况，通过移动终端对养老服务对象、内容、时间、地点等进行留痕管理，实现评估、补贴、服务、支付、评价全流程闭环。

加强制度保障。《杭州市居家养老服务条例》将于今年10月1日起正式实施，该条例对智慧养老服务平台建设、功能架构及服务内容等进行明确，从顶层设计上不断丰富智慧养老内涵，将市级“互联网+养老”平台接入“城市大脑”驾驶舱，充分整合养老服务线上与线下资源，形成互联互通、动态更新的城市养老云场景。

线上+线下，服务平台全域推进

一网服务。搭建涵盖业务管理、公众服务、机构运营、支付结算、数据应用等5大功能的智能服务系统。推出手机端养老服务专属页面，老年人及家属可自主查询养老服务项目、服务商户及服务价格。养老服务商城自2019年7月试运行以来，入驻为老服务商家254家，可提供助洁、助餐、助浴、代办、康复等53项服务。4262名互联网养老护理员在线接单，累计提供养老服务89.88万单。

一卡支付。托底保障低收入高龄、失能老年人，将养老服务补贴打入老年人社保卡(市民卡)，设立养老服务专户，创设全市通用的养老电子货币“重阳币”，老人持卡可自主选择、自主管理。目前已有12.12万老年人开通养老服务专户，累计发放7737.15万重阳币，服务结算6617.6万重阳币。

一键呼叫。为高龄、失能等困难老年人发放智能养老终端14万台，老人遇到紧急突发情况时只需按下终端上红色按钮即可实现一键呼救。服务商全天候在线提供以“助急”为核心的三大类13项服务，共开展紧急救助1074次，针对孤寡、独居老人主动关怀154.24万次，回访满意率达96%以上。

一码办理。信息化应用助推机构管理精细化，充分挖掘养老服务“码上办”应用场景，杭州市第三社会福利院率先实现“一码”办理入住、“一码”享受服务、“一码”预约餐品。

温度+精度，服务响应全时在线

咨询服务升级。开通全市统一人工服务热线，为老年人提供政策解答、设施查询、服务咨询等服务，累计接听约3.3万人次。开通智能养老管家，在手机端输入年龄、户籍等少量个人信息，即可实时匹配能够享受的政策待遇及办理渠道、办理材料等。

照护服务升级。率先在上城区开展家庭养老照护床位建设试点工作，首批推出床位210张，借助智能床垫及时获取老人呼吸、心律、离床等数据信息，24小时监测老人生命体征及活动情况。同时，为失能老年人提供3类17项康复护理服务，并与就近医院、社区卫生服务中心建立绿色通道，确保及时应急响应，使老年人在家中也能享受到专业康复服务。

安全守护升级。在小河街道开展全省首批独居老人智能预警监测服务，利用水表、电表监测互感器，24小时不间断记录318户独居老人用水用电数据。当老人用水、用电持续超过设定时长或超过设定时长无数据变化即触发报警，助老员将及时上门确认老人情况。

无触感体验升级。拓展智慧养老应用场景，推出老年食堂无接触取餐服务，由智慧餐台提供自助选菜、自动识别、主动结算，老人只需进行人脸识别建档，即可在全市安装智慧餐台的老年食堂实现“刷脸吃饭”。推出养老机构“云看房”服务，老年人及家属通过手机即可实现周边养老设施查询服务，150家养老服务机构提供VR全景导览，选择机构更为直观、更加便捷。

(来源：中国社会报2020.8.31)