辽宁省：政府养老院社会协同发力全面提高养老院服务质量

吴玉韶

为了贯彻落实习近平总书记在中央财经领导小组第十四次会议上提出的提高养老院服务质量的要求和国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》的精神，民政部、全国老龄办等6部门联合开展了养老院服务质量建设专项行动并召开动员部署会，民政部部长黄树贤在会上作出了部署，提出了明确要求。

到2016年底，我国养老机构总床位数达到了680万张，每千名老年人拥有床位数超过30张，完成了“十二五”时期养老床位建设目标，应当说成就巨大，但同时也要看到，养老机构床位数量虽然已经达标，但服务质量参差不齐，总体水平不高。养老院服务质量存在的问题，是长期粗放式发展累积的结果，既有浅表性问题，也有深层次、结构性问题，既与养老院内部因素有关，也与养老院外部环境有关。我们要学习贯彻习近平总书记的重要指示，深刻认识提高养老院服务质量的重大意义，积极开展专项行动，推动养老院由外延发展转向内涵发展，由数量增长转向质量提升。提高养老院服务质量是一个系统工程，需要统筹规划，分步实施，需要政府、养老院和社会多方协同，共同发力。

政府既要扶持更要监管

在推进养老院发展由数量型向质量型结构性转变的关键时期，政府的作用尤为重要。作为养老院的指导者和养老院服务质量的监管者，政府既要加大扶持力度，更要加大监管力度。一是高度重视服务质量建设。近年来随着人口老龄化的加剧、机构养老需求的加大以及养老院恶性事件的时有发生，养老院服务质量问题已经成为公众关注的一个社会问题，各有关部门要高度重视，切实把养老院服务质量建设作为积极应对人口老龄化、保障和改善民生的重要举措，以专项行动为契机，全面提升养老院服务质量，打造一大批老年人安心、子女放心的养老院。二是进一步加大扶持力度。对养老院普遍存在的准入难、用地难、消防难、用人难、经营难等问题，政府有关部门要加强协同配合，加大“放管服”改革力度，加快已出台政策的落实督导，深化细化政策措施，使好政策尽快产生好效益。同时，要创新扶持方式，政府优惠补贴、购买服务、评选表彰等应与服务质量评估直接挂钩，形成激励先进、优胜劣汰的机制。三是全面加强服务质量监管。加强监管是提高服务质量行之有效的手段，而监管既要有标准有规范，更要严查严管，持之以恒，实现制度化、常态化和长效化。要通过建立标准化体系、信息管理系统、认证评估制度等方式，督促养老院严格执行相关强制性服务质量规范和标准，改变粗放的管理服务模式。要重点补齐监管短板，建立多方参与、共同监管的新机制，要把行业主管部门监管、聘请行风监督员监督、委托第三方专业组织评估、媒体监督、社会监督、老年人家属监督等有机结合起来，建立定期监管与动态监管联动机制，加大监管力度，促进养老院服务质量尽快提升。四是突出重点精准发力。从总体情况看，城市公办养老院和大型民办养老院服务质量较高，而农村敬老院和小型民办养老院服务质量问题较为突出，设施设备简陋和专业人员缺乏是制约其服务质量提升的关键瓶颈。因此，专项行动要聚焦问题，突出重点，精准发力，要加大政策扶持力度，加大资源整合力度，加大监管力度，使这部分养老院服务质量显著提升。

养老院全面履行质量主体责任

影响养老院服务质量的因素既有外因也有内因，但内因是决定性因素，养老院要全面履行提升自身服务质量的主体责任。一是增强责任感和紧迫感。要认真学习、深刻领会习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要指示，学习民政部、全国老龄办等6部门开展专项行动的通知，学习民政部部长黄树贤在专项行动动员部署会上的讲话，深刻认识到提高养老院服务质量不仅事关养老院自身生存与发展，更是“关系到2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事”，是一项重要的民生、民心工程，要以强烈的责任感、使命感、紧迫感，积极投入专项行动，在尽可能短的时间内使养老院服务质量明显提升，让每一位入住老年人都能生活得安心、静心、舒心。二是树立质量优先意识。习近平总书记指出，“要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善。”服务质量是养老院的生命线，要顺应供给侧结构性改革的大趋势，强化质量意识，强化质量管理，养老院只有提升服务质量，才能激发老年人需求，释放市场潜力，提升有效供给，在市场竞争中形成自己的优势和品牌。（下转2版）（上接1版）三是树立养老服务新理念。理念决定行为，行为决定成败。联合国倡导积极老龄化、健康老龄化和老年人“独立、参与、照顾、自我充实、尊严”的理念。荷兰“生命公寓”倡导者贝克教授提出养老院服务四个核心理念：我的生活我做主；用进废退，鼓励活跃、参与和行动；泛家庭的氛围；对老年人需求的“yes”文化。独立，就是要鼓励老年人尽可能独立生活，减少对家庭、对机构、对护理的过度依赖；参与，就是要鼓励老年人尽可能参与社会生活，参与养老院管理服务，着力提高老年人“自我充实”的意识和能力；尊严，就是要最大限度尊重和保护老年人的权利和人格。提高养老院服务质量，就是要以老年人的需求为导向，把这些核心理念贯穿到管理服务全过程，特别是管理服务的制度设计上。养老服务与其他服务有本质区别，不能以规范化、标准化为名，过多干涉、限制、约束老年人，而应以老年人独立尊严、幸福快乐为最高准则。要真正以老年人为本，注重老年人需求，尊重老年人感受，把写在墙上的“一切为了老年人，为了老年人一切”的标语变成实实在在的具体行动，变成充满人文关怀的每一个服务细节。四是强化标准化管理。标准化是提高养老院服务质量的关键，要把标准化作为提高服务质量的主要抓手。目前国内已经有了不同层面的养老机构服务质量标准，一些机构还引进了国外标准，这些都需要借鉴遵循，但更重要的是，养老院要根据自身情况，制定切合自身实际的管理服务标准和规范，把每一个岗位、每一个工序、每一个流程都制度化、规范化、标准化，通过不断充实完善、固化提高，形成符合养老院自身实际的质量标准体系，真正实现“让标准成为习惯，让习惯符合标准”的目标。五是加强团队建设。提高养老院服务质量，人是决定性因素。从目前国内养老院人力资源情况看，普遍存在着待遇低、专业人员缺乏、流动性大等共性问题。解决这些问题，一方面需要政府加大扶持力度，另一方面需要养老院加强团队建设，激发内生动力。要加强对员工的为老服务职业理念和职业道德教育，养老服务既是技术性服务，更是情感性服务，只有发自内心尊老敬老爱老，才能爱岗敬业。要加强对员工的职业规划和引领，通过内部岗位的梯级设置和渐进式的开发培训，给员工展示明晰的发展前景，有希望才能有动力。要对员工进行团队管理，让员工输出情感必须对员工输入情感，通过温馨团队管理，让员工充分感受和体验到团队的温暖和力量，爱团队才能更加爱岗位。

社会营造有利于养老院发展的良好氛围

我国养老院发展历史比较短，社会认同度比较低，但是全社会关注度又很高，一旦出现火灾、侵权、虐老等恶性事件，往往会成为舆情关注的热点。提高养老院服务质量，必须营造有利于养老院发展的良好社会氛围。一是加大宣传力度。按照专项行动的要求，今年将开展提高养老院服务质量万里行宣传活动，最大限度动员主流媒体、行业媒体开展联合报道活动，宣传各地推进专项行动的工作经验，宣传养老院服务质量管理的先进典型，特别要重点宣传在一线管理服务岗位上的“最美院长”“最美护理员”，同时对一些在管理服务上存在严重问题的养老院予以曝光，让全社会更多关注养老院，深入理解养老院，全面支持养老院。二是扩大社会参与。要积极争取人大代表、政协委员、专家学者、企业家、老年人家属等各种力量参与养老院管理服务工作，养老院管理委员会、理事会要充分吸纳这些人参加，一方面为养老院发展聚智聚力、出谋划策，另一方面也督促、检查养老院提高服务质量。三是大力发展志愿服务。国外养老院发展经验表明，志愿服务既是养老院服务资源的重要补充，也是帮助入住老年人融入社会的有效途径，应当充分吸收借鉴。要组织动员公益慈善组织和为老服务志愿组织积极参与养老院质量建设，为养老院质量提升提供助力。要加强对为老服务志愿者的管理、培训和使用，使为老志愿服务常态化、规范化。要重点发展老年志愿者，老年人心灵是相通的，老老相助往往效果更好，要鼓励更多的低龄、健康老年人到养老院开展志愿服务，一些机构探索用志愿服务换养老服务的做法，值得总结推广。

（作者系全国老龄办副主任）

信息来源：中国社会报