养老机构想提高入住率一定要知道这个重点！

导语

养老机构想提高入住率一定要知道这个重点！
小编通过对近百家养老机构的观察，真正的有效营销渠道有，且只有“口碑”，因此，在以“入住率”和“入住速度&r

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养老机构想提高入住率一定要知道这个重点！

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导语

养老机构想提高入住率一定要知道这个重点！

小编通过对近百家养老机构的观察，真正的有效营销渠道有，且只有“口碑”，因此，在以“入住率”和“入住速度”为核心的时代，我们更应该关注：

1）如何产生好口碑？

2）如何快速传播口碑？

本文将围绕“如何产生好口碑”进行探讨。

传统养老营销观念认为：好服务产生好口碑。但时至今日，我们看到很多高端养老机构不计成本的做好服务，但好像在市场上并没有产生广泛的口碑传播，症结何在？

01、颠覆认知：为什么“好服务 ≠ 好口碑”？

因为：口碑=客户体验–客户预期

结果1：口碑为负（主动负向传播）

结果2：口碑为零（不主动传播）

结果3：口碑为正（主动正向转播）

因此，口碑的产生更多来源于客户实际体验与客户体验前的预期差值，只有“超预期”的产品或服务，才能带来真正的口碑传播。因此，提高客户体验或管理好客户预期，是未来养老服务的核心优势。而相比于前者，管理好老人预期更为艰难，因为需要我们“比客户更懂自己”。机构刚刚开业时，为迅速提升入住率，往往会适度夸大宣传，造成老人入住体验很差，很多时候并不是服务真得那么糟糕，而在于老人在入住前，有过高的预期，如：免费服务、无所不能的服务。

那么：如何打造低成本、超预期的、养老服务？

提供超乎客户预期的服务产品其实不难，难点在于低成本、可复制、可持续。也因此，在整个服务产品设计过程中，需要营销与运营团队的默契配合与巧妙设计。同时，通过自媒体，实现低成本社交传播与服务提供，以下是一些针对养老机构的小点子，与大家分享：

1）入住第1周

老人入住第1天，免费为家属提供陪宿服务，缓解老人的紧张与不适应；

除传统床上用品等一次性安置费包含的物品外，为老人送上一件小礼物，如：毛绒小熊玩具，也可根据老人喜好，提供个性化礼物；

为老人和家属照上1张照片/全家福，洗出来，装在相框里，1周后寄给老人家属；

1周内，抓拍老人笑容或与院长合影的图片，通过微信、邮件发给家属，让其安心。

2）入住后

每半年，实现老人的一个小愿望，并制定下一个小愿望，让老人充满期待的生活，并与家属分享；

每个护理员负责为其护理的老人记录成长日记，可是一句话或是一张图片，每年形成一本回忆录，与老人、家属分享。

社工负责设置各种奖状，鼓励每个老人快乐的生活，如：快乐天使奖、团结同学奖、中国好声音奖、最上镜奖等等。

3）离院后

与老人/家属合影，感谢一路来的相信与陪伴，再送上一只毛绒小熊玩具（潜台词：还记得第1天入住的场景吗？）；

把老人在机构入住期间，做过的手工等，整理好，送给老人/家属；

每逢节假日，或是老人生日、给老人发去慰问信息。

03、未来：养老服务的口碑将诞生于“让客户感动”

当养老服务越来越趋同和同质的时候，我们更应该从细节着手，通过“微创新”，创造“让客户感动”的服务，如：

每月1次的老人集体生日会

这似乎已经成了养老行业的“标配”特色服务，其实从老人和家属的维度，根本产生不了“超预期”。但，如果我们能在每个老人生日当天，送上一个院长亲自撰写的祝福卡片，同时，附上老人入住第1天的照片，并寄给家属，该是多么让人感动！

结束语：近几年的中国养老服务行业，过于追求高大上和急功近利，从这几年的实践来看，无论是国外养老运营公司的介入，还是邀请三甲医院的主治医生，都无法给养老服务带来真正的差异化服务，更产生不了“服务溢价”，因为这些并不是这一代老人和家属的痛点，他们有自己的“服务预期”，只有真正贴近这些客户的预期，提供“超预期”的服务，才能形成真正的“口碑”。