上海：将患者就医“痛点”变为医疗服务“亮点”

看病，患者最怕什么？一是人多，二是环节多，三是排队长。

　　有没有可能，让看病变得“更友好”？近一年，上海医院聚焦服务创新，将物联网、大数据等科技创新成果与医学人文理念相融合，打造以改善患者就医体验为核心的“智慧医院”。

　　由此，“零跑动、全自助”一站式出入院、“不带现金看病”一站式非现金支付系统、随时可下载的电子报告服务等看病新模式，在上海市胸科医院渐次落地。

　　关于这场就医环节“大改造”，胸科医院的目标很明确：化繁为简，把患者放在首位，将就医的“痛点”变为服务的“亮点”。

“零跑动”，住院原来可以这样

　　今年5月，在胸科医院做完手术的张阿姨准备办理出院手续，护士长告诉她一个新消息：可以进行“移动结算”，只需等在病房即可。

　　护士当即通知出入院处，相关人员推着移动结算小车来到病区。这台移动结算车，配备了出院结账需要的所有设备。患者只要出示医保卡、预交费单等资料，工作人员就能立刻为其进行出院结算，结算票据、住院明细单等均在现场完成打印——全程不过五分钟。

　　没想到出院结算柜台能直接“搬”到眼前，张阿姨和家人都很高兴，“不用踏出病房就完成了出院结账，实在太方便了！”这就是胸科医院推出的“零跑动、全自助”一站式出入院新模式，张阿姨是首批尝鲜者。

　　在这一新模式下，入院时，患者通过病区自助一体机即可完成自助挂号、入院、缴费以及住院费用查询等操作。住院时，需要检查的患者，在医生开具相关医嘱后，将由病区护士完成检查预约单的实时预约，患者无需再来回奔波至门诊进行预约检查和排队等候。出院时，财务专员会携带移动结算车到病房进行“床边结算”。

　　就这样，患者从入院到出院实现了“足不出病区”完成所有琐碎的手续和操作，实现了真正的“零跑动”。

　　技术加持，让就医过程“更友好”

　　要缩短等候，减少往返，离不开“技术的加持”。以“自助住院”为例，该系统由胸科医院与专业团队一起自主研发了自助入院机，安置在病房门口，病人通过几个按键的操作就能快速办好入院手续和预交金缴纳，实现“从前半小时，如今5分钟”的入院过程。

　　据统计，“零跑动、全自助”一站式出入院新模式在胸科医院的部分示范病区试行以来，患者各类等候平均时间大幅下降。住院押金交付时间由之前的6.21分钟下降到1.56分钟，检查预约时间由2.75天缩短到1.42天，术前等候时间由3.66天减少到2.25天，出院结算时间从4.52分钟缩短到2.41分钟，新模式赢得病家高度好评。

　　如今的胸科医院，经历多年的系统优化后，“自助化”程度已很高，目前整个医院里的自助机已突破100台，可实现自助挂号、预约、缴费、检验查询等多功能服务。今年的升级版流程，则改造进一步丰富了“技术便民”的内涵。

　　值得一提的是，胸科医院还推出了“一体化自助胶片打印系统”。在胸科医院，病人的各类影像检查尤其是CT检查量很大，取片打印成为又一个排队环节。为此，医院在门诊引入自助胶片打印机，病人自助按需打印，快捷又省力。

　　减环节不减温情，推“自助”不忘“人情”

　　“医疗服务是打响优质高端‘上海服务’品牌的重要内容，公立医院责无旁贷要做排头兵。我们强调‘全院服务患者，全院服务临床’，就是要全院一盘棋。不论是否直接面对患者，每一个部门、每一位职工都要以患者为中心，从细节做起。”胸科医院党委书记郑宁称，在医院里，很多工作看似是很小的细节，体现的却是服务文化的精髓。

　　聚焦“减环节、减时间、减材料、减跑动”这一目标，胸科医院应用一系列“技术便民”举措改进就医流程，希望患者的等待再少些，微笑再多些。

　　“信息化的发展，包括AI、5G等新技术的应用已在悄然改变着医疗服务、科研、管理的模式，我们借力新技术改善服务的同时，亦要留心，不能一味追求信息化，不能在推进‘自助’的同时，让医疗就此变得冷冰冰的。”胸科医院院长潘常青说，医院此次在推进改善服务项目时，特别注重三个结合——与本医院的医疗特色相结合、与医疗环境相结合、与医疗需求创新相结合。他专门提到，胸科医院的院区并不算大，因此暂时没有考虑引入自助引路项目，因为大家讨论认为，清晰的标示以及人工指路更具有“人情味”。