养老“大家”说｜首慈养老张子维：养老不是“我能提供什么”而是“客户需要什么”

用“雷厉风行”一词来形容女性，往往会给人一种严肃、不容亲近的刻板印象——不苟言笑，语气坚决且不容置疑。当在首慈养老的会客间看到子维总面带微笑大步流星地走来时，“雷厉风行”也沾染上了些许朋友般的亲切。神采奕奕，自信而不张扬，思维清晰、出口成章，观点理性而又严谨……

从临床医生到医院管理，再到医疗投资，从进入保利从事养老，再到入职首慈负责品牌连锁运营管理，每一次的变动都是人生的转折和全新的探索。是什么原因让她进入养老行业？为什么选择加入首慈？养老运营是什么？养老的核心是什么？什么是战略？如何从客户的角度解决有效供给问题？首慈是如何做的？本次【昱言养老大家说】我们带着这些问题采访了首慈康健养老集团品牌连锁运营中心总经理张子维。

No.1

看好蓝海投身养老

当你听到张子维在论坛里的演讲时，她对养老产业的认知深度和清晰的逻辑思维，让我们将她定位为养老产业大运营的操盘人。这位医疗背景的养老从业者，是何种机缘弃医从养了呢？

“临床医生是一份年少辛苦老来香的工作，它的职业曲线平稳的一览无余，我觉得这不是我想要的人生。”张子维毫无掩饰自己的“野心”，从临床医生转到医院内部管理，再到医疗投资，“我跟领导提，我想去看看一个医院是如何从无到有的。”

这份好奇让她在医院管理最黄金的阶段选择离职，走入了医疗投资领域，站在投资人的角度上去选医院、投资高端医疗，亲眼见证医疗实体产品从无到有、从小变大、从少变多。“那三年的经历让我看到了天花板以外的世界”，张子维如此说道。

而跨界进入养老行业，其实有些机缘巧合，医疗时的老领导和保利成立养老运营公司，正在组建团队。“从经济学角度来讲，市场就是两个字——供和需。中国快速老龄化和市场化养老服务的需求这么大，供给这么缺，这条路是长远且持续发展的，发展的蓝海一望无际，我相信深耕做一定可以游出属于自己的一片海来。”

带着这样的判断，受老领导邀约，张子维于2014年进入养老行业，加入“保利安平”开始了养老产业的职业之路。

感恩在保利从事养老的5年，在领导的引导下，站在巨人的肩膀上，参与了保利安平·和熹会多个养老项目，包括养老地产、养老机构、护理院的定位与筹建、深度参与了北京和熹会的运营管理，2017年负责保利社区居家养老品牌“保利和悦会”的商业模式搭建，负责项目选址、筹建和运营管理工作。在保利平台上，通过业务学习和实践，深入了养老产业的所有业务链条。

No.2

为什么选择加入首慈

2019年张子维离开扎根多年的保利来到首慈，对她而言，意味着一次全新的挑战。“在众多的选择中，我选择首慈，更希望在民企市场化和快速反应的平台上，去实践市场化、可盈利的养老模式，来验证养老是否具备盈利模型。”

张子维表示，“只有项目的定位、目标客户、户型配套、市场可接受价格，全部都在一个齿轮上跑的时候，才有可能不出硬伤，才有可能盈利可期。很多养老项目的问题就在于铁路警察各管一段，选址、设计、招采、运营都是分开的，最后发现链接不到一起，永远都不是一张皮。我们从组织管理上如何保障落地项目不出硬伤？这就需要在前期的项目选址、定位、设计、投入成本、收费标准、客户的支付能力等等形成一个闭环，这个就是首慈的优势。”

No.3

养老并不是你想的那么简单

养老服务是劳动密集型产业，想要达到创造经营效益最大，首要任务便是如何解决人效问题。提高人效，不是简单缩减编制，那可能会造成管理风险。人效的提升要从项目精准定位、要从设计的服务动线、管理动线中实现人员精简。其次从业务竖向管理层级和横向沟通交叉角度优化内部管理架构，降低跨部门之间工作的重叠交叉和扯皮，加快沟通和决策解决效率。大多数的管理者只会看到显性成本，看不到隐性成本。最大的隐性成本是什么？是内部扯皮和沟通链条太长造成的管理效能低下，这才是管理者应该深度考虑的问题。

针对这点，张子维表示：“我们在面试项目院长的时候，发现有的院长会说‘养老运营很简单，抓好服务质量就好’。我觉得任何一个行业，无论是餐饮、医疗还是养老，一定要深耕下去，考虑深层次的管理效能，那才叫管理。我问面试者，你怎样来解决养老产业当中坪效、人效问题？他拿不出什么深层次解决方案。”

“管理是可以出效益的，尤其是对于养老。我承认，养老行业跟医疗相比没有那么高的技术壁垒，但如果说养老很好做或者很好管理，我不认同这个观点的。深入来研究，其实它比医更复杂。医是什么？卖方市场，拥有核心医疗技术和团队就已经成功了一半。而养老却是多专业的的综合产业，做很简单，但想做好它，其实很难。”

No.4

养老运营是什么？

养老运营涵盖什么？什么能够被称之为大运营？这与做一个单独项目的经营管理、服务管理的界限非常明显。“现在一线养老做得好的企业，很多已经开始研究通过机构内部的管理挖掘去提升整个企业的经营效益。这不是我们看到的如何进行服务等等的表象。”

大运营是了解市场，在前期就给予项目精准的定位和设计任务。养老项目一定运营引导设计，而不是设计引导运营。设计是运营实现的支持专业。“我举个例子，如果我们项目定位成重度护理型，从照护人效比和客户支付能力角度考虑，设计上可能就更需要多人间。项目的装修档次和成本是基于项目的单床收入来决定的。”这些，都是大运营的思考范畴。

No.5

养老的核心是服务

有些企业将养老的业务专注点放在装修风格和档次上，这就是他们在真金白银的进入养老市场后，实际运营并不尽如意的原因，他们只看到了养老的表象。而实际上，养老的核心一定是服务。

“严格来说，养老的全称应该叫‘养老服务业’，服务是什么？房子只是服务的承载工具，但它不是核心。”张子维说道，“虽然我是学医的，但我会从经济角度上分析一个单体项目整个的经营成本结构和收入结构，你就会发现，在养老行业利润非常薄的时候，为什么有的企业能做到净利润20%以上，有的企业却在持续亏损？”

另外，很多企业将养老定位为卖方市场，希望能够打造中高端的养老产品来引领市场、教育市场。对此，张子维并不认同：“我们需要教育市场的是什么？是让更多的人知道机构养老不是传统敬老院，不是抛弃型的送养，而是应对现在高龄、失能、独生子女状态下的专业的、有品质的服务场所，我们要教育大家的是消费观念，而不是教育高端。”

No.6

养老不是“我能提供什么”

而是“客户需要什么”

时空轴问题也是养老需要着重考虑的。“每个国家和地区的经济发展不一样，这就决定了它消费理念和支付能力的不同。我们中国地大物博，省和省之间经济、社会发展都不一样。这就是说我们不能一个产品打天下。例如，你拿上海现在最火的项目放到西北去，那肯定是行不通的。上海的消费理念非西北地区所能比拟的，这不仅仅是兜里有没有钱的问题。”

“在日本的时候，除了医院以外我没有见过双人间，都是小面积的单人间。房间内的设施，包括洗脸盆等等都非常精致，因为日本是个岛国，面积小，所以它把产品设计到了极致。他们的入住率是100%，而我们现在养老机构大多存在包房，真正的床位使用率比较低。核心点就是，你是不是从客户的所需、所想、支付的能力去思考，从而给他一个性价比最高、最匹配的产品。从户型到支付能力，到装修风格，到服务配套，他最需要什么，最喜欢什么？客户来机构是解决什么需求？专业照料还是还是精神充实？现在的养老操盘人极少是真正站在客户的角度上去研究客户喜欢什么，很少有企业以客户为中心去设计规划。大部分企业都是，我想要配个什么显得高档。养老不是‘我能提供什么’而是‘客户需要什么’。”

No.7

养老有非常强的地缘客户属性

养老具有明确的地缘客户属性，并且这种地缘性非常强。亚洲人非常讲究“三缘”：一是血缘，这点我们中国人尤其重视；二是情缘；三是地缘。养老作为一个生活需求，而不是娱乐或是商业需求时，地缘性尤为明显。

养老是不同于餐饮和酒店的，酒店是可以分层次的，它的消费是偶发的，而且酒店的支付不是个人，是企业。即便自己支付，那也是个低频偶发的消费型。“养老是什么？养老都不能算是高频，它是持续性的。”

No.8

战略不是战术，

企业要想好自己的战略

2019年对于养老企业而言是尤为艰难的一年。在经历第一个五年的市场化发展后，市场化盈利模式不清晰、资本寒冬，企业显得冷静了很多。那养老企业的发展之路怎么走？收缩还是发展？张子维有自己的见解：“任何一个产业，只要有需求永远都是好时机，只是企业如何以市场化和发展的眼光进行盈利模式的优化和升级。”

一个企业想投身养老，一定要先想好自己公司的战略是什么。战略是你想干什么、怎么干，利用什么资源去干，干到什么量级。

战术是整合什么资源，搭建什么团队干，具体执行需要从高处着眼，细处着手，养老的回报期长，效益显现慢，要深耕，要耐得住煎熬。

“我觉得中国的养老市场现在谈不上成熟，它处在转型升级阶段，开始细分市场。是做线，还是做片，需要结合企业资源考虑。但无论怎么发展，都需要深耕做好第一个项目，试水、沉淀、提炼。当然单一项目有偶然性，有地域特色。在做第二个项目时，和第一个项目怎么结合连锁还是差异补位，都需要考虑。如果项目全都是单点的话，是没有规模效应的，也就沉淀不了连锁化发展的产品模型和管理模式。”

“我为什么会强调一个企业要先评估自身有什么呢？你是有钱？还是有资源？还是有团队？首先要想明白，有钱的时候拿钱去干什么？有资源的时候拿资源去匹配什么？当有一个特别优秀的团队时，这个团队你可以接什么项目？这些打法和路径是不一样的。所以各家应该去清晰的认识自己，知道自己的核心优势在哪里，去做自己最有把握、最擅长的事情。”

No.9

养老是一个商业行为，

只讲情怀是活不下去的

目前不少企业都在讲做养老需要情怀，情怀是做养老的一个发心，是从业者的一个基本素质。张子维认同情怀，但不应该把养老当成情怀来做，“养老是一个产业，是一种商业行为，当一个产业不能盈利，就意味着产业不具备市场化发展的和复制的可能，那么这个产业迟早会被淘汰、会消亡。我们带着情怀去服务老年人群的时候，首先是要先活下来，先活着再发展是最基本的。”

张子维认为，一个合格的养老运营负责人，脑袋里一定要有本账，其次应该在心里给自己描绘出一幅温馨的画面，理性和发心同时具备，这样才能带领养老企业走向良性发展。“经营和服务是两回事，如果抓不明白的话，那我们就只能空有一身情怀，最后死在沙滩上。”

No.10

首慈是如何做的？

据张子维介绍，首慈进每一个城市的时候，第一件事情都是深耕地做城市调研。去分析当地政府对城市的发展规划，了解市场同行的发展，了解客户。“我们落地成都之前，深度调研了蜀地文化。成都和北京的文化及生活习惯完全不同，所以用一种产品模型、一种服务理念，按照标准化的东西去做是不可行的。”

首慈的发展愿景是成为市场化养老品牌连锁运营商，依靠经营实力实现品牌输出。首慈目前的步子迈得不大，是想通过自建项目来验证商业模式和沉淀团队。

同时，首慈希望培育和打造“有温度的”机构。在执行层面，张子维要求项目所有的员工，包括管理层、行政、后勤、电工、保安、保洁等都穿统一的服装，不以工服划分三六九等，仅仅以颜色来进行岗位区分。“什么是去机构化？机构化不仅仅是硬装，还有一线服务带给客户的感受。当企业为员工创造平等的工作环境，给予充分尊重，真正实现家人的平等和温度，那么员工对客户也就有了温度。这样的服务理念才会一直传递，最后深根。”

最后，希望所有的养老从业者都能打造出成功的、温暖的项目，让大家看到更多的希望，借鉴更多的经验，一起把这个产业做大做好。