由于我国的养老产业起步较晚，现在很多活跃的“养老人”都不是养老专业出身，他们有的从地产转行，有的从营销转行，更多的是从医疗转行。医疗，可以说是与养老最为贴近的产业。

  我们今天的采访人——中国健康养老集团有限公司养老产业发展部总经理张婧，也曾经是一名“医疗人”。她从医疗行业慢慢的走进养老，如今以近10年。这10年间，她筹建过医养结合的医院，运营过养老机构，筹建并管理过社区嵌入式养老机构，还参与到养老投资工作中。可以说，养老这一行，她涉足过太多领域。

  那么，她对于养老是如何看待的呢？为什么盈利难的机构到她手中就可以得到明显改善？为什么她“看不上”做养老的情怀？快来一探究竟吧！

中国健康养老集团有限公司养老产业发展部总经理张婧

  昱言养老：

  从您的个人经历来看，一开始是在医院工作，医疗行业的发展很好，也比较成熟，为什么您会转到养老产业中来发展？

  张婧：

  我的整个职业经历没有明确的划分，是自然而然的进入养老行业的，不过这个起因可以说是我职业经历中比较大的一个“变革”。

  在2003年，我从大陆的公立的附属医院，跳槽到台湾的长庚医疗， 感受到了大陆和台湾两个地区医疗保障体制的变化。大陆的医院基本上是以急性病为主，就是生病了才去医院，但台湾是有一个一整套的医疗保障服务体系，从预防到急性医疗到慢病再到后期的安宁疗护。那时大陆还没有提出“医养结合”，但长庚的医疗体系就是咱们现在所说的“医养结合”。包括我参与的厦门长庚的筹建工作，那边的设置就是“医和养”的结合，医疗占三分之一的园区，有三分之二都是养护。对我来说，首先是工作上的一个转变，进而带来了职业上的转变。

  那么2010年我回到大陆， 回到中信医疗。当时中信集团要深入到大健康产业， 当时的想法包括医疗、养老、生物制药等。我是带有“医养结合”的背景与身份加入进来，自然而然就开始偏向养老。

  昱言养老：

  当时，在工作中有没有落差感？最大的难题在于什么？

  张婧：

  回到大陆进入中信医疗来专门做养老之后，面临的最大的管理上的难题，就是员工对这个职业的不认同感。

  在医疗行业的时候，所有的医务人员对自己职业的认同感，以及社会对医疗职业的认同感，都是非常高的，觉得医疗行业是有技术的，是令人尊敬的。

  但是到养老行业之后，我们发现员工对职业的认同感非常低。特别是刚开始招聘应届毕业生到机构来工作时，很多刚毕业的学生不敢跟家里说自己在养老院工作。哪怕这个养老院的环境、设备设施都非常高端，他们都羞于出口。

  那么这就给整个工作带来一个非常大的问题。当员工不认可这份工作，或职业认同感比较低时，对整个的商业模式、盈利模式都会起到不好的影响。

  昱言养老：

  您从2010年开始做养老发现这个问题，一直到现在2019年，您觉得员工对职业的认同感有没有变化？

  张婧：

  理论上来讲那是有的。经过将近十年的时间，我觉得观念在变化，媒体的导向在变化。过去很多老年人不愿意去机构养老，现在大家的观念发生了改变；年轻人开始认同养老行业，认同自己的职业；养老从业人员的待遇也在不断上升。

  这样一来，越来越多的年轻人愿意走进这个行业。

  昱言养老：

  您就职于中信医疗健康产业集团（中信惠州医院）时，实现了年度46%的业绩增长，人才管理方面关键岗位离职率为0。业绩增长和人才管理问题，是很多养老机构的难题，您是如何做到的？

  张婧：

  这个增长其实有一个背景，就是当我接手的时候，这个科室的业绩在前五年基本徘徊在一个水平，大家都没有什么信心，甚至员工对整个医院的发展前景也没有什么信心。

  那么当时我是单纯的从医疗角度做了三件事。

  第一件事，对中层领导，也就是科主任这级别的人员，做到充分信任和充分授权。我认为他们是最棒的，他们可以自己来决定所在科室的技术提升、人才培养、运营管理等工作。让他们把这个科室当成他们自己的“所有物”，当成自己的“家”，全心全意的投入。

  第二件事，是给基层的一线人员足够的成长空间。我们通过“把外部的老师引进来，把我们的员工送出去”这种方式， 让他们得到成长。

  第三件事，我们开展了竞聘工作，包括科主任的竞聘、护士长的竞聘、基层核心骨干的竞聘。通过这样的方式，让所有人看到他的职业生涯的晋升通道。那么随着业绩的增长。我们在下半年重新调整了绩效考核制度，真正的做到多劳多得。

  其实在那段时间，不仅关键岗位的离职率是0，一线的、流动特别大的医生、护士这个层级上，那一年的离职率也是0。

  现在回头来看，这件事很是很重要的。目前我们的养老机构一般存在两个问题，一个是盈利模式找不到，一个是人才流失率太高。那么我在这十年的投资管理运营上，对我们的被投企业也好，对我们自己运营的机构也好，其实也在做两件事。

  一个是产品，提供市场需要的产品，这是支撑业绩增长的一个重要方面。

  另一个是人，为员工提供畅通的职业晋升通道。比方说，你在员工入职时提供的薪资或许不错，但随着他能力和经验的增长，薪资却没有变化的话，这个员工很可能通过跳槽来得到自己所需要的“晋升”。

  此外，目前很多养老机构没有自己的职业培训体系，而且有的培训是无法指导和帮助到员工的。那么我们针对管理人员、一线人员都开展了“一对一”的导师制培训，这种方法可以说是进步最快，最起成效的。同时，我们会尽量利用网络的力量。这是源于我们在医疗行业时，所有的人员都有职业教育，每年要修满25个学时，而且学习是多样化的，有讲座，有一对一培训，有考核，有线上教育。

  昱言养老：

  关于养老机构的前期建设和运营如何平衡的问题，是养老圈讨论的一个热点，对此您有什么看法呢？

  张婧：

  我觉得在前期建设的过程中，应该关注三个方向。

  第一个方向，要以充分调研为基础，来决定设计理念。也就是说，在前期建设时，运营一定要参与其中。

  首先，前期的客群定位、客群调研应该是由运营来做，然后根据定位来决定设计思路。这是特别重要的一件事情，因为现在很多养老机构在建设的时候是没有运营团队的。可能就是投资方的一个想法，觉得养老产业有前景，所以就要做养老机构，然后找一个设计师来设计、建设，等养老机构建成了再去找运营团队。基本上，设计师的思想决定了养老院的风格和思路。

  但是，设计师很少能考量到区位、客群、定价等问题，可能按照完全理想化的去做了设计，整个建筑成本是一高再高，导致后期的运营出现问题。基本上现在的养老机构的设计都高于了老人的期望。其实当老人入住机构时，应该是从一个家搬到另外一个家，太过高端、奢华的设计是无法让老人接受的。

  第二个方向，在前期设计上应该更多的考虑到老人居住的需求。也就是说，不要盲目的按照欧美、日本等养老机构的模式来建造。

  比如日本的公区比例一般是比较大的，占到40%至60%。甚至在外部评审时，很多人觉得公区面积越大，养老院就越高端。但等建成以后再去走访这些养老机构，会发现大部分公区是闲置的。其实占比在25%至35%是比较合适的。

  第三个方向，在建设时要充分考虑到员工的活动空间。从我的医疗从业经历来看，在医院的筹建时，我们会非常重视员工的活动区域，比如休息室、培训室、办公室、值班室等。那么对于养老机构来说也是如此，我们要重视员工的需求。

  昱言养老：

  那么在运营时，需要特别关注哪些方面？

  张婧：

  我觉得也应该关注三个方向。

  第一个是风险控制。

  其实在我多年的运营过程中，设计了非常多的风险知情同意书。比如跌倒的风险，当我们对老人评估之后，发现他有跌倒风险之后，会马上有一份跌倒的高危风险告知书给到家属手中，一方面是提醒老人多加注意，告诉他们在生活中如何防范跌倒， 另一方面是告知家属。

  现在在我们运营的机构中，常用的高危风险通知书差不多将近40项。同时，我们营造一个“没有惩罚”的安全文化。比如老人跌倒了，我们不去惩罚护理员，因为这个问题是要从系统中解决，要在前期进行控制、预防，要制定完善的制度，要对护理人员开展系统的培训，要拿出切实可行的应对风险的方式方法。这也造就我们这近10年的运营中，没有一例赔付纠纷。

  第二个是要重视人才培养问题。

  养老产业的发展靠的是团队，靠的是人。目前有些养老机构的运营者不想做培训，一方面是投入比较大，另一方面是员工的离职率比较高。其实这是一个悖论，你越不培训，员工的成长空间就越小，离职率也就越高。

  对此，我们要针对员工建立系统的培训体系。这样不仅仅是让员工更加方便的进行系统学习，也可以对整个工作流程进行规范。

  第三个是成本控制。

  举个最简单的例子，我们每个养老机构都有库房，那么库房所有的物品在陈列时应该怎么摆？这个和我们的成本管控，最起码和成本节约是有关系的。因为我们节约的可能不仅仅是物料，还有人工。比如说我们把我们最常用的、高频使用的物品放在靠近仓库门口的地方，伸手就可以拿到的地方，那么在动线上节约了员工的工作时间，节省了他的力量。可能大家觉得，就拿一个纸或者拿一个杯子，能用多少时间、多少力。但实际上，我们的员工在一线是重复这个动作的，节约了他们取送物品物料的时间和精力，他们就能拿更多的时间和精力去给为客户来做服务。

  那么在物料方面也是医养，要让所有的物料发挥最大的作用。比如纸张，餐单啊、老人的告知书啊，都可以换成电子档。另外在机构中可以使用信息化系统。有的人觉得护理人员的年纪比较大，不会用电脑。记得2006年我们在厦门筹建厦门长庚时，有一批保洁员，都是闽南地区、完全不识字的四五十岁的阿姨，我当时觉得让她们每天打卡是不现实的，结果事实证明，这些阿姨学得特别快，一个月之后他们每天都是上下班打卡的。希望这些养老机构的院长们也有些信心。

  另外，十个养老机构的院长有九个会说不赚钱，而且很多做养老的人是有情怀的，好像没有特别在意赚钱这件事。但是作为一名投资人，我觉得资本是逐利的，投资需要回报。不赚钱这种观念要转变，从运营、管理等方面进行调整，本着能出效益的思路去做这件事，这样养老的春天才能真正的到来。

  昱言养老：

  目前，政府对于社区养老越来越重视，鼓励社区嵌入式养老机构的发展，您认为对于嵌入式养老机构在建设时有没有与其他养老机构的区别？运营过程中需要注意哪些方面？

  张婧：

  我个人经手的、从0到1来筹建的嵌入式养老机构，此前有3个，不算多。但是从今天开始，相关的工作逐渐增加，在武汉将有13个，明年在东北会有60多个。

  在建设层面上，最重要的地点就是，嵌入式的养老机构绝不是大型养老机构的一个缩小版。

  具体来说，首先要对社区嵌入式养老机构的定位清晰明确，这个机构是辐射到整个社区的，应该是老年人的一个活动站，有居家养老服务的空间，另外既然是机构就要有床位，有护理人员的休息处。那么在建筑上，我们要考虑“动和静”的问题，考虑到开放的活动空间与入住老人的隐私问题。

  2016年我在北京做的一家社区嵌入式养老机构就充分考虑了这一点。我们一楼是开放的，二楼是老人常住的，因此电梯特别设置了老人刷卡才可以上楼，这样可以保证参加活动的老人不会影响到楼上的入住老人，而入住老人不刷卡也下不来，能够保障他们的安全。

  另外，社区嵌入式养老机构要有一个足够大的活动空间，而且应该是功能型的，不仅仅是琴棋书画，应该是包括学习、就餐、康复等各个方面。

  近段时间我参观了全国的一些社区嵌入式养老机构，发现也演变得越来越高端。我举得这方面的装饰装修应该以温馨舒适为主，因为在社区里，我们要打造的是一个社区里的家。一方面可以把成本降低，一方面不会给老人造成距离感，对后期的运营、客群的锁定有帮助。

  那在运营中，因为嵌入式养老机构比较小，没有办法像大型养老机构一样，搭建一个完整的组织架构，所以在人员管理上要培养“多面手”，节省人力成本。

  目前养老机构的租金还是比较高的，基本占到总成本的20-30%，社区嵌入式养老机构因为规模小，收入的现金流会非常有限，存在天花板。那么，一定要遇到合适的地方，先算算账，再去真正的投入。我觉得租金应该控制在20%才会有盈利的空间。另外也要注意租期，一般养老机构的前期投入比较大，如果租期比较短，运营的风险就会变大。起码是五年以上。

  其实现在政府的支持越来越大，有些社区养老服务驿站、社区照料中心都是免费的场地。那么我们就要注意在运营过程中，掌握好服务成本。

  最后一点，对于社区项目来讲，需要一个连锁化、规模化的一个过程。单点的嵌入式养老机构意义不太大。如果缺少获取网点的能力，平台的成本摊销太低，成长的空间比较有限。

  昱言养老：

  其实在北京有很多养老社区服务驿站，那么社区嵌入式养老机构和养老驿站有什么区别呢？很多社区养老服务驿站都面临着经营不利甚至关门的情况，社区嵌入式养老机构如何避免这种情况的出现？

  张婧：

  2016年我在北京做社区嵌入式养老机构的时候，当时北京市民政局的文件是不支持社区设有长住床位的。对此我提出，社区嵌入式养老机构是为社区里的老年人服务，他们需要的服务有居家的，有短住的，也有长住的。

  当时我们在中央党校社区，老年人有2200人，其中高龄、空巢的有456人，这些人是有入住机构的需求的。经过前期调研，这些老人的经济条件时可以入住高端养老机构的，但我们的社区嵌入式养老机构运营之后，很多老人从那些机构中转回来。

  这是因为老年人有一个社交需求，他们有自己的老朋友，喜欢和老朋友交流、交际。当他们入住到养老机构之后，虽然可以交到新朋友，但是脱离了原来的生活圈，让他们非常不熟。另外，社区嵌入式养老机构可以让老人们“离家不离亲”，他们没有隔离感，如果是夫妻两个，有一个人需要入住机构，那他还可以在社区里，夫妻双方的交流不会断。

  这些情况社区养老服务驿站是解决不了。另外，很多驿站是周一到周五开门，或者无法随时提供服务。这样对老年人提供的服务是断裂的，当服务不能连续，但老年人的需求是连续的，就会造成问题。

  昱言养老：

  您认为我国养老产业的未来发展会如何？对于养老产业的看法有哪些？

  张婧：

  这么多年走下来，我感觉国家对于养老问题越来越重视，不断的有政策发布下来，整个民众的观念也在变化。养老产业从原来的敬老院，到现在已有各种的养老模式出现，非常的全面。我相信，今后对于各种客群提供的养老服务将越来越完善。比如低保的人群，有敬老院；工薪阶层，有普惠型养老机构；经济条件好的，也有高端的养老机构。

  那么对于养老的从业者来讲，很多人找到了盈利模式，养老的商业模式慢慢的成熟。如果我们聚焦到一个地方，比如针对失能失智老人的护理型机构来讲，基本上盈利模式是清晰的。

  从投资的角度来说，我从2015年到现在一直在做养老产业投资。记得刚开始进入时，那时候的市场非常弱。然后可以感受到市场慢慢变热，各种资本进入。而到了现在，可以感到大家的投入开始回归理性。这让运营者有了一个深耕的机会，让投资方也更加持久。

  那么对于整个养老产业未来的发展，我觉得将不局限于服务业。我们回头看日本， 2000年介护险出来时，养老服务业是走在前面，但随着养老服务业的逐渐成熟，第一、第二产业也发展起来了，比如养老辅具。我相信在未来，随着养老产业的发展，也将带动其他产业进步。（来源： 昱言养老）