杭州市60周岁以上老年人超179万人，占总人口数的22.55%，老年人口年均增速超5%。为积极应对人口老龄化挑战，我市全面实施“互联网+养老”服务行动，充分利用物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品，为老年人及家属提供高效便捷的供需对接、质量评价、远程监测、数据分析等服务，打造形成线上快速响应、线下良性互动、全程留痕监管的智慧化养老模式，有效解决为老服务“最后一公里”难题。中央网信办将杭州市列为人工智能社会实验养老试点，工信部、民政部、国家卫健委授予杭州市全国智慧健康养老试点市级示范基地1个，区级示范基地2个，联动建成示范街道9个，养老服务高质量发展的“杭州样本”初见成效。

一、数字+数治，养老服务全效管理

一是加强立法保障。《杭州市居家养老服务条例》将于今年10月1日起正式实施，条例对智慧养老服务平台建设、功能架构及服务内容等进行明确，从顶层设计上不断丰富智慧养老内涵，市级“互联网+养老”平台接入“城市大脑”驾驶舱，充分整合养老服务线上与线下资源，形成互联互通、动态更新的城市养老云场景。

二是促进服务提速。以大数据应用促进养老服务领域“最多跑一次”改革，推进“简化办、网上办、移动办、就近办”，政务服务事项100%实现网上办，个人办事事项100%实现就近办，从“线下流水线”转变至“线上云计算”，高龄老人通过系统数据交换享受高龄津贴发放“零次跑”。

三是强化动态监管。全市100张床位以上养老机构阳光厨房全覆盖，110余家养老机构安装智慧用电，线上巡查系统记录隐患排查、评估、报告、整改过程。养老服务热力图实时跟踪服务情况，通过移动终端对养老服务对象、内容、时间、地点等进行留痕管理，实现评估、补贴、服务、支付、评价全流程闭环。

二、线上+线下，服务平台全域推进

一是一网服务。搭建涵盖“业务管理、公众服务、机构运营、支付结算、数据应用”等5大平台的“互联网+养老”系统。推出手机端养老服务专属页面，老年人及家属可自主查询养老相关的服务项目、服务商户及服务价格，养老服务商城自2019年7月试运行以来，入驻为老服务商家254家，提供助洁、助餐、助浴、代办、康复等53项服务。4262名互联网养老护理员可在线接单，累计提供养老服务89.88万单，日均2462单。

二是一卡支付。托底保障低收入的高龄、失能老年人，将养老服务补贴打入老年人社保卡（市民卡），设立养老服务专户，在全国率先创设全市通用的养老电子货币“重阳币”，老人持卡可自主选择、自主管理，打破了原来的区域壁垒，形成了全市统一的养老服务市场。目前已有12.12万老年人开通养老服务专户，累计发放7737.15万重阳币，服务结算6617.6万重阳币。

三是一键呼叫。为高龄、失能等困难老年人发放智能养老终端14多万台，老人遇到紧急突发情况时只需按下终端上的红色按钮即可实现一键呼救。服务商全天候在线提供以“助急”为核心的三大类13项服务，开展紧急救助1074次，针对孤寡、独居老人主动关怀154.24万次，回访满意率达96%以上。

四是一码办理。信息化应用助推机构管理精细化，充分挖掘养老服务“码上办”应用场景。杭州市第三社会福利院率先实现“一码”办理入住、“一码”享受服务、“一码”预约餐品。

三、温度+精度，服务响应全时在线

一是咨询服务升级。开通全市统一人工服务热线96345100，为老年人提供政策解答、设施查询、服务咨询等，累计接听32970人次。通过智能养老管家，只需在手机端输入年龄、户籍等少量个人信息，便可实时匹配能够享受的政策待遇及办理渠道、办理材料。

二是照护服务升级。鼓励养老机构向居家老人延伸专业化服务。率先在上城区开展家庭养老照护床位建设试点工作，首批推出210张“家庭养老床位”，借助智能床垫及时感应老人呼吸、心律、体动、离床等数据信息，24小时监测老人生命体征及活动情况，为失能老年人提供3类17项康复护理服务，并与就近医院、社区卫生服务中心建立绿色通道，确保及时应急响应，使老年人在家中也能享受到专业康复服务。

三是安全守护升级。在小河街道开展全省首批独居老人智能预警监测，利用水表、电表监测互感器，24小时不间断汇聚、记录318户独居老人用水用电数据。当老人用水突增持续超过设定时长或超过设定时长无数据变化即触发报警，助老员会及时上门查看。

四是无触感体验升级。针对疫情常态化防控，拓展智慧养老应用场景。推出老年食堂无接触取餐，由智慧餐台提供自助选菜、自动识别、主动结算，只要完成“人脸识别”建档，老人即可在全市安装智慧餐台的老年食堂实现“刷脸吃饭”。养老机构“云看房”，通过手机APP或微信公众号，为老年人及家属提供周边养老设施查询和导航，150家养老服务机构提供VR全景导览，老年人足不出户就能对心仪的养老机构有更为直观的了解。