适老化服务，让老人感受智慧出行时代带来的幸福感

大年初四起，长三角铁路管内部分方向返程客流提前启动。旅客多了，上海客运段高铁一车队列车长封盛在车上巡视的速度也放慢了，从一头走到另一头大约需要半小时时间。

“巡视车厢时，目光要扫过每一位旅客，看看是否有老人、幼儿、病人、孕妇等需要帮助的旅客。”封盛说，已经有11年列车长经历的她练就了火眼金睛的双眼，有特殊情况的旅客在这双大眼睛下“自己就冒出来了”。

随着铁路事业的发展，高铁出行越来越便利，智能化水平越来越高。现在，借助智能手机和车站的智能终端，旅客只要动动手指，从买票、取票、呼叫车上服务、领取报销凭证……全部流程都能自助解决。

然而，对于老年旅客来说，自助化程度越高，他们越感到迷茫和无助，感受不到智慧出行时代带来的幸福感。因此，适老化服务变得越来越重要。

“新时代已经到来，列车上的服务如何跟上时代的发展潮流？我认为是‘想在旅客前、做在旅客前’，不能等他们开口问了才提供服务。”封盛说：“我们这一代人的幸福生活，都是现在的老人当初年轻时奋斗出来的，因此遇到老年旅客，我们更要主动、热情地服务。”

今年春运去程高峰期时，一位老奶奶上了封盛值乘的上海虹桥至北京南的g6次列车后，不停地找乘务员要求付费升到商务座，由于商务座订满已没有空位，她显得有些烦躁。

封盛在车上巡视时看到焦急的老奶奶，主动上前了解她为何想要更换至商务座。原来，老奶奶有严重的痛风，不能受寒，也不能久坐。坐火车时，她通常会买可以躺着的商务座，可春运时实在买不到票，便想着上车后再换座。

“虽然无法帮她换至商务座，但我们可以想别的办法满足，老奶奶购买的一等座座位本身空间也不小，我们便找来一些装物资的纸箱，将老奶奶的腿垫高，然后盖上毛毯，并用装着热水的矿泉水瓶捂着。我们还给了老奶奶一个呼叫器，并在她座位前方的座椅后背上挂上了中国结，提醒路过的乘务员重点关照。老奶奶要上厕所时，我们扶她去，下车时也联系了车站，用轮椅将她送出去。”封盛说，原本有些烦躁的老奶奶离开时笑嘻嘻的，还不停地表示感谢。

用于呼叫乘务员的呼叫器，还有挂在座椅背部挂钩上的中国结都是上海客运段高铁一车队今年春运新增的适老化服务装备。此外，该车队还增配了充气垫（用于当腰枕或头枕）和除菌喷雾等。

“智慧出行时代，也要用新装备去优化适老化服务，并且最好也让老年人享受到科技带来的便利。其实需要帮助的独行老人以及生重病的旅客都可以提前预约重点旅客服务。以前需要电话预约，现在只要在12306手机客户端上点几下就行，很方便，只是许多老人不会。还有明明可以扫码点餐，但许多老年旅客还是要步行穿越好几节车厢到餐车点餐。因此我们在服务老人后，还会教拥有智能手机的老人怎么操作。”封盛告诉记者，现在许多老年人也会赶时髦，有很强的求知欲，在车上开设一些“老年人小课堂”很受欢迎。

当然，也有少量没有智能手机还要独自出行的老人，对于这些老人，列车车长和乘务员会提前与送老人的家属沟通好，下车前也会提前联系来接老人的家属。

“老人会比年轻人着急，列车上的广播一般提前5分钟播报前方到站信息，但老人不习惯这些，乘务员通常需要提前1小时告诉他们到站时间，以及谁会来接，提醒他们列车停稳前一定要坐好，等列车停稳再起身，并且提前5分钟时再提醒一次。”封盛说，许多适老化服务举措最开始可能是个人经验，后来都推广成为了常态化服务。

记者了解到，目前适老化服务已在高铁一车队所值乘的29对列车上全面推行。这些适老化服务让老年旅客可以在高铁上随时随地随需地寻求帮助。