养老机构主要岗位服务礼仪

1、前台接待

（1）着装整洁，仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者的光临，时刻保持工作区域整洁有序。

（2）来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候“您好/您们好，欢迎光临xxx老年公寓”手势引导至洽谈区就坐。

（3）来访者来到前台，应立即起立面带微笑问候招呼。当知道来访者姓氏后，要尽早称呼，以示对访客的尊重。对于熟悉的访客要注意称呼姓氏。

（5）了解来访者需求，询问老年人情况，有针对性的为其介绍机构整体环境、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康乐活动、宜老化设施、功能分区、特色服务、价格等，尽可能全面、细致、周到并填写来访登记表。

（6）与来访者/客户交谈时，相距于60－100厘米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

（7） 与来访者/客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。

（8） 对没听清楚的地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。在与客人对话时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请来访者/客户稍等，同时尽快结束谈话，招呼来访者/客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

（9）答复来访者/客户的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

（10）当来访者/客户提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向来访者/客户讲清原因，并向来访者/客户表示歉意，同时要给来访者/客户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

（11）引领来访者时，要走在来访者/客户左前方两三步处，随着来访者/客户的步子行进，遇转弯时，要微笑向来访者/客户示意；陪同来访者/客户乘电梯时，接待人员按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层钮并告诉来访者/客户。电梯到达指定楼层，敬请来访者/客户先走出电梯。

（12）根据老年人的情况，科学合理地向老年人及家属介绍所需的生活区域、介护等级、服务内容等，告知办理入住手续时需提供的材料和入住时需带的物品。

（13）清楚本机构房间的动态，遇来访者咨询时，灵活推荐，合理安排老年人入住。

（14）办理入住手续时，需详细为老年人及家属解释入住协议及附件的各项条款，扫描证件时，要注意礼貌，当扫描结束后，应迅速交还证件，入住手续办理完成，需与家属一起送老年人至房间。

（15）在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也不要伤害客户的自尊心。

（16）遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表示欢迎并及时反馈。

（17）访客参观完毕，应礼貌告别。

2、护理员

（1）护理员要主动热情，见到老年人、家属或来访者，要主动打招呼，面带微笑问候，“您好！”“请问您找哪位？”

（2）想老年人所想，急老年人所急，耐心的为老年人解释，细心观察老年人没注意的问题，及时周到为老年人解决，让老年人及家属体会到爱心服务。

（3）护理员要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的肢体语言，讲普通话和老年人方言，使用礼貌用语，不得骂人，不讲粗话，不大声喧哗，不发脾气。

（4）护理员要尊重老年人和家属。具体变现在对老年人和家属的关心和体贴，对老年人身体健康状况的熟悉和了解上。

（5）护理员为老年人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚。

（6）护理员为老年人安抚要大度，不要对老人斤斤计较。

（7）护理员为老年人讲理要文明，不要随意呵斥与教训。

（8）护理员为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼。

（9）护理员为老年人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待。

（10）护理员为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人的不是。

（11）护理员为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属的长短。

3、保洁员

（1）当领导、老人及家属走近时应站立微笑，视情况问好。

（2）如遇到老人或家属投诉时，应认真记录，及时向主管领导报告，主动反馈结果。

（3）如遇到老人及家属携带物品过多时，应主动上前帮忙按电梯，帮助将物品送至房门口。

（4）如看见乱丢果皮纸屑的情况，应及时予以制止，提醒其注意环境卫生。

（5）如发现老人或家属在房间或通道内点烛、燃香、烧纸时，应及时予以制止。

（6）清洁卫生间时，应先敲门确认是否有人，在未得到响应时可轻推开卫生间门并出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到老人或家属应主动提醒小心地滑。

（7）如遇老人或家属询问不属于自己职责范围内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌致歉并指引其向相关人员问询。

（8）样板间清洁中，如遇客户参观应靠一侧站立并微笑问候，然后收好工具，等客户参观完离开后再进行清洁。

（9）清洁办公室时，注意需征得同意方可进入，进行时开关门动作要轻，走路轻、说话轻、动作轻。

（10）清洁电梯时，如果遇见客户，应等客户下电梯完毕，再进行清洁。

（11）清洁工具摆放整齐，不得阻碍他人行进。

（12）遇到老人及家属反映卫生问题时，能解决的马上解决。不能解决的及时上报主管领导。

4、门卫保安员

（1）领导或领导车辆进出大门时，提前主动开门，立正敬礼。（熟记领导车牌号）“x主任，早上好”

（2）同事上下班进出大门时，主动开门，微笑点头示意“早上好”“再见”。

（3）同事非上下班时间出门时，微笑点头示意，主动询问“你好，请出示出门单”“再见”。

（4）本院老年人出门时，微笑点头示意，主动询问“您好，您的假条/出门证请给我一下”“再见”

（5）老年人家属探视进门时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“请先登记”“请进”。

（6）非本单位人员来访时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“你们提前有约么？”“请进”。

（7）业务咨询人员进门时，微笑，主动询问“您好，请问有什么事么”“请到咨询大厅咨询”并用手势指引。

（8）领导参观进门时，提前开门，立正敬礼，指引司机把车停放妥当。