完善农村养老服务体系建设 望城区在行动

截至2019年10月，长沙市望城区60周岁以上的老年人10.5万人，占全区常住人口的19.92%。全区已建成养老机构23个，床位总数总床位3915张，每千名老人拥有床位数37张。其中，民办办养老机构10个，床位数2170张。全区已建成居家养老服务中心25个，农村居家养老服务中心65个、村级老年活动室30处。

近年来，望城区着力将农村敬老院打造为农村区域性养老服务中心，以实现老有所养和提高老年群体生活质量为目标，搭建覆盖全区镇街一级的养老服务平台，统筹发展镇街一级机构养老、居家和社区养老和其他多种形式的养老服务业。同时，实行普遍性服务和个性化服务，促进养老服务与医疗、家政、教育、文体等产业相联动，委托第三方开展老年人信息采集、生活能力评估、基本养老上门服务，让养老福利政策的落地落实得到充分保障，有效地推动了农村养老服务业健康持续均衡发展。

专业力量参与 提升农村养老服务质量

2017年，长沙市望城区以纳入全国居家和社区养老服务改革试点区县为契机，坚持政府主导与社会参与相结合、公益性服务与经营性服务相结合、统一标准与因地制宜相结合的原则，初步形成了政府主导、社会参与、运行规范的社区居家养老服务格局，创立了“落实一个阵地、搭建三个平台、建设三支队伍、创建四套机制”为主要内容的“1334”农村养老服务新模式。

他们积极探索“以乡镇敬老院为中心，完善农村养老服务设施和服务体系”工作模式，以提升治理结构和治理能力现代化为抓手，发挥社会力量作用，推进农村养老服务体系改革创新。结合实际情况，培育、孵化、引进一批示范性养老服务社会组织与企业，通过政府购买服务、公益创投等形式，积极参与全区，尤其是农村养老服务设施和服务体系建设。

通过这群充满活力且坚强有力的社会组织和养老企业，推进理论创新、实践创新、制度创新以及其他各方面创新，提升治理结构和治理能力现代化，让养老服务制度更加成熟定型，让养老服务发展更有质量，让村居治理更有水平，让老人更有幸福感。

实现老人需求与市场服务的无缝对接

为提高服务质量，望城区打通养老服务供给侧与需求侧的信息壁垒，实现老龄人口的养老服务需求和养老机构提供的养老服务无缝对接，引入第三方公司湖南发展，建设并运营覆盖全区的养老服务信息平台，让居家养老服务的内涵得到拓展和延伸。

2018年，望城区养老服务信息平台全面建成，养老服务实时监控APP投入运营，率先全省实现养老服务需求的网上有效对接、养老服务机构的日常网络监督。养老服务信息平台依托本土社会组织和企业，发展服务供应商，构建包括家政服务、电器维修、医疗康复、餐饮配送、物资采购等在内的服务网络，有效解决了老年人尤其是失能半失能老人出行不方便的问题，实现了老人需求与市场服务的无缝对接。

养老服务信息平台将所有公办民办养老机构和社区居家养老服务中心全部实现每日视频实时监督，居家养老服务护理员每一次上门服务进行实时定位及服务现场图片信息上传，对每次服务的真实性、实效性进行监督，有效地提高了全区养老服务质量。

2019年，望城区养老服务信息平台实现区、街镇、村（社区）三级实现互联互通，使平台客服人员、服务机构与老年用户、长者亲属互联互通，形成了一个关爱与服务完整互动的系统平台，以满足老年用户在安全监护、健康管理、紧急救助、生活照料、休闲娱乐、亲情关爱等方面的养老需求。

“以评促建”，通过互联网手段实时采集真实服务数据，监管服务过程与成效，第三方机构评估工作绩效，并为政府决策与治理提供依据，实现政府决策科学化、社会治理精准化、养老服务高效化。

建立一套行之有效的社会支持网络体系

为加强全区23家养老机构的服务与管理能力，2019年9月，向坤元社工购买养老机构标准化管理和服务质量提升督导服务。通过对每家养老机构开展常态化的指导评估考核、督导服务，专家进行一对一上门指导、集中培训和现场交流，全区13所公办敬老院和10家民办养老机构飞速成长，对标养老机构重大风险隐患排查（28项）和养老院服务质量检查（116项）基本符合，整体管理与服务能力得到大幅度提升。

靖港镇敬老院负责人对督导服务有很深的体会。"我在敬老院工作十几年哒，刚开始看到她们来督导工作，到处扣分，喊我改这改那的，确实有点不高兴。但她们脾气好、耐得烦，帮着我们推工作、搞培训。对每次评估后的整改条目都是一条一条回头查、条条过，我们院里的变化特别大。"

除了督导服务，专业的社会工作服务正在为敬老院链接资源。望城区在14个乡镇（街道）均建立了社工站，每个社工站配有全职社工2名。每个站点的社工进驻所在乡镇敬老院、社区居家养老服务中心，协助乡镇、村社、院办开展老年人环境适应、情绪疏导、心理支持和危机干预服务，链接志愿服务、专业服务资源组织开展形式多样的文化娱乐、志愿服务和社区活动。

高塘岭街道社工欧阳思梦、赵珍，每周二上午的高塘岭敬老院工作行程已成规律。早上8点至10点组织老人们开展小组活动，做康乐游戏，排练艺术团小节目。10点至11点，对老人进行个人探访，了解每个老人的身心健康状况和服务需求。11点至12点，和院方管理人员开会，沟通老人的服务需求、志愿服务和专业服务开展计划。她们还是敬老院工作人员的好帮手，策划活动、外联资源，为敬老院建立起一套行之有效的社会支持网络体系，为敬老院增强了服务力量。

专业机构参与农村区域性养老服务中心建设

在关于农村区域性养老服务中心建设的项目中，多次邀请示范性养老机构负责人、高校老年服务与管理学科专家开展项目调研、座谈、现场调度，参与农村区域性养老服务中心的设计、规划，探索公建民营，统筹发展镇街一级的机构养老、居家和社区养老和其他多种形式的养老服务业。

按照“创新管理、整合资源、提升质量、政府兜底”的原则，依据全区敬老院地域分布特点，2019年，开展区域性养老服务中心建设的敬老院，社会化代养床位使用率不低于总床位的20%，今后根据实际情况逐年增加。整合后的闲置资产由所属街道采取租赁、公建民营等模式实行社会化运营，发挥养老服务设施的最大效益。2023年前，将全面整合街镇敬老院，实现入住对象全面向区域性敬老院转移，将多余床位向社会开放，并增设日间照料功能，使之升级转型为区域性养老服务中心。未来，农村区域性养老服务中心将通过开展寄养代养、日间托养等有偿服务形式，向农村社会老人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉、体育健身等服务，负责对辖区内居家养老、日间照料中心、幸福院等养老服务工作提供指导。

同时，探索将农村区域性养老服务中心打造成辖区志愿服务资源整合中心、专业团队实训中心（社工、康复治疗师、医护等）、老年教育研发中心等，以乡镇整体养老服务为体量，和专业服务、志愿服务团队建立战略合作关系，服务辐射所有农村老人；鼓励村(居)老年协会、公益慈善机构、群团组织等参与农村区域性养老服务中心建设，协助民政、老龄部门调查掌握农村老年人基本情况，承接政府购买农村居家养老服务等公共服务项目，为失能半失能老人、空巢老人、失独老人、高龄老人、残障老年人居家养老提供巡视、购物等基本生活服务。

打造“15分钟生活圈”，加强社区养老服务设施建设。2019-2021年基本完成城市社区居家养老服务中心和标准化小区楼盘居家养老服务中心15个建设任务， 2020-2023年完成农村集镇为主的居家养老服务中心15个建设任务。全部统一标识标牌和外观装饰，为老年人提升助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等社区居家养老服务。新建社区居家养老服务中心全部交由社会力量运营，已建的在2020年前逐步移交社会力量运营，由村（社区）自行选择运营机构。

精准对接需求 让关注关爱老人成为风尚

在完善农村养老服务设施和服务体系工作中，望城区不断对出现的新情况、新问题，作新的理性分析和理性解答，对农村养老服务体系建设的本质、规律和发展变化的趋势作新的揭示和预见，通过理论创新、文化创新，让社会关注关爱老人成为一种风尚。

2017年，望城区民政局向坤元社工服务中心政府购买服务，对辖区内近10万老年人进行基本信息与服务需求采集和调研。调研发现，“助餐”稳居社区居家养老服务需求第一名。对此，望城区以保障纯老、独居、孤寡等特殊长者的助餐需求为重点，遵循“共建、共治、共享”为发展宗旨，按照“企业让一点、政府补一点、群团筹一点、慈善捐一点、个人掏一点”的办法，结合村居已建养老服务设备设施，向居家长者持续提供规范、健康、营养、方便、便捷的“大配餐”服务，开展了一系列探索和创新工作。

目前，辖区内运营模式大致分为纯市场化、政府补贴、楼盘物业、单位食堂、结伴助餐、养老机构六种。只需3-12元，望城区60周岁以上老人就可享用2荤1素至5荤1素加热汤的营养餐食，边吃饭边和“老友”聊家常，这是望城以“老年助餐”为切入点，探索的城乡社区居家养老模式。

“空巢老人巡访服务”，也激发了社会组织参与农村居家养老服务的热情。2017年，全区128个村（社区）向多家社工机构购买了老年协会督导服务，协助协会建设运营，推动“空巢老人巡访工作”。除了协助老年协会核心骨干一起建中心、搞活动、提建议、勤走访，社工机构的专业辅助，还保障了巡访工作有序开展。

空巢老人巡访工作具体是由志愿者一天一看，村（社区）老年协会的督查人员一周一督查，社工机构的社工一季度一面谈。社工机构主要负责指导村老年协会巡访工作的开展，巡访台账的完善，督促巡访人员到位。在此基础上，被巡访对象如还有清洗被子、室内保洁、剪头发、代买物品等其他需求，社工机构可链接资源，提供无偿、低偿服务，帮助空巢老人解决一些日常生活实际困难。

涓涓细流汇聚成河。望城区拥有20多万志愿者，每个村（社区）根据1:60的比例（即每60位老人配1名志愿者）建立了由低龄健康老人组成的“老有所为•邻里守望”老年志愿者。各村（社区）党员、干部均为雷锋班学员，担任敬老党员志愿者。

从2019年8月起，全区还开展“望城区关爱老人志愿服务巡回活动”，发展每个村（社区）15分钟生活圈内的志愿者和爱心团体，常态化、系统化开展本村敬老爱老志愿服务，每周巡回服务2-3个村社，依托村（社区）老年协会，免费向当地老人提供居家和社区养老服务。通过活动，让望城区的每一位老人都能老有所依，感受到温暖，让每位望城人都能主动关注关爱老人，建立老年友好社区。

建机制搭平台 凝聚更多参与力量

农村居家养老服务在整个养老服务体系建设中，是大家都亟待探索解决的问题。农村老人的助餐、代购、助行等问题迟迟未能解决。急需打造农村居家养老专业服务团队，并结合街镇、村居实际，创新服务模式，为农村老人提供生活照料与护理服务保障。近年来，望城区搭建农村养老服务三个平台，打造农村养老服务三支队伍，凝聚更多力量参与到农村养老服务中来。

建设政府服务平台。强化托底保障，出台《失能五保对象及特殊困难低保人员照料护理实施办法》和建立特困人员照料护理补助制度。全自理、半护理、全护理护理补贴不低于当地上年度最低工资标准的1/10、1/6、1/3，2019年半护理、全护理补助分别按照263元/月/人、527元/月/人标准发放，通过政府购买服务，以敬老院集中护理或委托社会养老机构护理照料和居家护理等方式，为城乡失能五保对象和特殊困难低保人员提供生活照料护理服务；全自理对象由区民政局统一按照158元/月/人标准购买住院期间护理保险；特困人员照料护理补助由财政统筹安排。拓宽购买服务，针对65岁以上家庭经济困难且生活难以自理的完全失能或部分失能老年人实施基本养老服务补贴制度，出台《基本养老政府购买服务管理制度》，按照300元、400元、500元每月的标准，面向专业养老机构或为老服务社会组织购买居家上门服务。发挥社区作用，协助老人办理老年人优待证、公交爱心优惠卡、高龄津贴和老年人意外伤害险等业务，让老人在家门口享受到优质便捷服务。

建设市场服务平台。依托居家养老服务中心，实现老人需求与市场服务的无缝对接。提高专业化水平，明确新建的老年人日间照料中心全部、已建成的60%交由社会力量运营，培育和打造了康乃馨、湖南发展侨亚、坤元社工等一批专业化社会组织、机构和企业。如坤元社工服务中心承接政府购买服务，可为老人提供109项上门服务。开辟便捷化服务，社区为接受服务的老人发放助老卡，记载有关业务部门、社区工作人员、志愿者和商家的电话号码，确保老人一卡在手，难有所帮、急有所助、病有所救，组织商家送米送油送服务。推行小区式养老，鼓励建设小型社区养老机构，满足就近养老需求，方便亲属照护探视。

建设互助服务平台。实行邻里互助服务。充分发挥老年协会作用，开展“银龄互助”活动，组织低龄老人与高龄老人、健康老人与病弱困难老人就近、就便结对帮扶，提供守望互助、生活照料、精神关爱、矛盾调解等服务。开展空巢巡访服务。出台《基层老年人协会开展空巢老人巡访服务工作实施办法（试行）》。推进义工帮扶服务。主要针对大部分需要不定期钟点服务或精神慰籍的低收入老人，重点为80岁以上老年人聊天、念书、读报，上门为不能行动的高龄老人开展精神慰藉服务等，从不同程度满足了老年人生活及精神方面的各种需求。

同时，培育老年活动队伍。鼓励各社区成立腰鼓队、书法队、广场舞队、合唱队等文体活动团队，定期开展健身、打腰鼓、琴棋书画、唱戏跳舞等活动，增强老年人的凝聚力和归属感。培训专业服务队伍。为社区居家养老服务中心和日照中心设置1-2个公益性岗位，实施居家养老管理、服务人员分级分类岗位培训，建立医疗卫生机构与老年人家庭基本医疗契约服务机制，提升专业服务团队的能力和水平。开发“圈圈里社区互助养老”APP，由运营方提供线上信息服务、供应商链接服务，建立40人以上的专业服务队伍，提供109项目居家和社区养老直营服务。培养志愿服务队伍。成立老年志愿者队伍、医务人员志愿者队伍、党员志愿者队伍、巾帼志愿者队伍、青年志愿者队伍等5支居家养老志愿者服务队,利用闲暇时间为老年人提供志愿服务。