互联网诊疗服务在如何支撑疫情防控需求？

（一）据中国研究型医院学会互联网医院分会统计，目前全国已有200余家互联网医院及相关企业、机构开通新冠肺炎咨询服务平台。

疫情期间，各个互联网医疗平台陆续发起医生征集，开设发热、呼吸或新冠肺炎的在线咨询问诊、义诊服务，由于医护人员、患者和大众心理压力渐增，心理干预类咨询问诊也陆续开通。

具体而言，互联网医疗在疫情防控中凸显出五个方面的价值。

价值一：居家观察管理，患者筛查

互联网诊疗范围局限于常见病、慢病复诊，不能直接诊断新冠肺炎，但对各类隔离人员可以进行健康状况监测与指导，并在动态跟踪的过程中，发现疑似患者，引导线下检查就诊。

虽然互联网医疗无法直接参与患者救治，但通过上述服务，能够高效对隔离人员进行动态管理，并进行疑似患者筛查，也就意味着在传染病“四早”中的早发现和早报告两个环节起到关键作用；也可为线下发热门诊分流，避免线下就诊时的交叉感染。

价值二：及时疏导，缓解恐慌

接受调研的企业普遍表示，许多用户只是由于过度紧张而针对普通症状咨询医生，若医生发现用户确实有做线下检查的必要，才会让用户去医院。

关于日常防护，尽管官方多次发布指南、各互联网医疗平台推出大量科普，仍然成为了高频问题，这也体现出用户过于紧张，急于多渠道获取信息的心理。

还有一个不可忽视的现象，情绪、心理问题也是用户咨询最多的问题之一，加之一线医护人员心理压力巨大，所以利用互联网进行心理干预，也是迫在眉睫。

此外，疫情期间谣言此起彼伏，随之带来恐慌情绪的蔓延，科普和辟谣成为大众的刚需信息。

由此可见，互联网医疗还可通过多种方式及时解决公众疑惑、疏导公众情绪，避免大众因心理或情绪产生个人健康和社会问题。

价值三：日常复诊有保障

当然，近期在线咨询的问题并非都与新冠肺炎直接相关。慢病复诊续方属于常规问诊，只是特殊时期患者出门不便，对在线续方购药的需求更大。慢病复诊以外的常见问题，大多都可以通过在线问诊购药解决。

价值四：服务基层

基层人员本就人员少，不仅要完成疫情防控本身的工作，还要与上级各部门对接，完成各类信息收集和填报。国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制专门发文，要求切实为基层减负。

此外，基层医疗整体水平不高，又要面对日渐严格的筛查与患者管理工作，难度和压力不言而喻。

线上线下结合，可协同基层医护人员持续跟踪并高效管理居民健康情况，推动优质服务资源下沉到基层。在深圳，企业杏仁门诊的12名医护人员还报名成为志愿者，直接参与社区防控工作。

价值五：技术提效

互联网诊疗服务的快速上线，需要信息化服务助力，尤其是实体医院。目前，互联网医院的用户端入口主要包括微信小程序、微信服务号、移动客户端、PC端，当疫情迅速蔓延时，临时开发移动客户端显然不现实，成本高、耗时长。简洁的微信小程序、服务号功能，成了政府部门、医院的优先选择。

这些信息化服务及时到位，成为了医疗资源从线下向线上迅速转移的基本前提，也使得医疗机构间、机构与政府间的协作更高效。

（二）互联网医疗在输出价值的同时，也在收获认可，我们将从政府、医院、医生、用户几大主体来观察。

第一，政府推动

2月4日、2月7日，国家卫健委接连发文，不仅鼓励新冠肺炎的在线义务咨询、居家医学观察指导，还要求各地卫健委组织动员当地医院，针对发热患者开展互联网诊疗咨询。

我们认为，这透露出两个信号：一是当前的疫情防控形势迫切需要线上为线下分担大量压力，二是各大互联网医疗平台前期提供的服务成效显现，获得了肯定。

目前，至少有10个省区已经做了类似工作。

第二，医院重视

各地在盘活、整合已有互联网诊疗资源、加速审批新的资源方面，收获颇多。我们结合各地措施以及其他公开资料，整理出了目前已开通新冠肺炎在线问诊的实体医院名单，总共有170多家

这些都说明，在政府推动、业务迫切需要的情况下，实体医院、尤其是公立医院的意识正在转变，更加重视互联网医疗的作用。

第三，医生习惯养成

从本次调研的情况来看，部分企业表示平台医生数有小幅度增加，部分企业表示没有变化、甚至减少。整体上看，由于大量医生前往疫区一线支援，线上医生数没变化或减少，是理所当然的现象。

尽管医生并未大量进入互联网诊疗平台，但既然各地实体医院都在不同程度推动线上服务，这对医生在线执业的习惯养成是会有明显作用的。

各地医院和医生不断加入，使在线执业方式在医生中提高了普及率和使用率。

第四，用户习惯养成

为了使服务触达更多用户，多家互联网医疗平台向第三方开放了问诊入口，接受调研的企业总计向800多个第三方平台开放，用户在多个移动客户端都可以使用在线咨询问诊功能。

问诊入口大量开放，不仅能为第三方提升价值，还能给互联网医疗带来几大影响：第一，增加用户、问诊量；第二，增加企业曝光度、知名度；第三，培养用户的使用习惯。第三点尤为重要。

我们还看到，国家卫健委发布文件要求各地利用广播电视媒体、社区、医疗机构、自媒体、短视频等多种渠道、多种形式加强对发热患者互联网诊疗咨询的宣传。可以说，互联网医疗将快速渗透用户的各个使用场景。

（三）虽然互联网医疗在疫情蔓延后火速开展针对性方案，并不断完善服务类型，但过程中其实经历了重重困难。

缺医生，这是各家调研企业反映最多的问题，原因我们已经讲过，在医疗资源整体紧张的情况下，还有大批医生奔赴一线，而线上咨询量又陡增，医生更加供不应求，企业必须想各种办法来解决。例如：

微医鼓励已在线的医生介绍身边的医生入驻，医生朋友圈转发招募海报，通过这种一层层的裂变来扩大找寻范围，短时间内，更多医生在各地卫健委、医疗机构和医生同行的带动下，加入到义诊中。

截至2月9日12点，微医互联网总医院抗冠免费义诊专区已集结近2.5万医生在线接诊，累计提供医疗咨询服务112.3万人次。

京东健康则通过扩充医生队伍、完善激励策略调动医生积极性、以及优化产品分诊策略等办法，来应对医生紧缺问题。京东健康、微脉均与中国研究型医院学会互联网医院分会合作招募医生。

资源浪费，目前，大多互联网医疗平台的新冠肺炎问诊都是免费的，问诊入口分布也广。虽然这起到了用户习惯培养的作用，但同时，用户滥用问诊通道的问题也时有发生。在医生资源本就紧张的情况下，这确实会给平台和医生带来困扰。对此，微脉推出了诊前肺炎自测量表，避免不必要的资源浪费。

春雨医生也通过技术手段，实现三分钟以内的科室分诊和极速响应，对非呼吸内科和感染科问题进行有效屏蔽，保障义诊活动提供给最需要的人群。

2月7日，国家卫健委发布了由浙江大学医学院附属邵逸夫医院设计的《智能辅助新型冠状病毒肺炎问诊量表》，根据量表开发的小程序可直接向用户发问，快速收集患者基础信息，同时根据患者给出的信息，智能化推送后续需要收集的问题，按需个性化了解患者基本情况。

缺物流，因大多数互联网医疗企业均有药品配送业务，疫情蔓延与春节假期重叠，物流企业大多放假，而用户在线购药需求增加，造成部分药品不能及时送到用户手中。

春节假期结束后，虽然物流企业逐渐复工，但由于疫情防控限制出行，物流企业也会面临员工不能及时到岗的问题，全国居民对消费品、食品等网购需求在增加，所以短期内物流不畅问题可能还将持续。

对此，企业可考虑加大与各地线下药店合作，加快药品配送速度。

（四）面对疫情防控，互联网医疗行业充分体现了社会责任与价值，中国社科院公共政策研究中心在推文中称，互联网医疗是疫情防控的“第二战场”。与此同时，这也是行业与企业在全社会提升整体认知度、接受度和信任度的重要契机。疫情结束后，行业有望迎来新一轮发展期。

疫情期间大量第三方平台接入在线问诊功能、政府部门大力推动，加速了用户对在线问诊使用习惯的养成。

互联网医疗在疫情期间，对疫情相关咨询、其他疾病问诊，起到了良好的分诊作用、能更好提供家庭医生服务，政府部门更有动力加大投入，实体医院、尤其是公立医院越发意识到线上入口的重要性。

疫情中，远程医疗发挥了重要作用，疫区医院通过远程会诊提升救治能力，一些大专家即使不在现场，也能为患者进行诊疗。医院更加意识到远程医疗的重要，5G技术又提供了优质的传输能力。

互联网医院加速建设，带来更多更高的技术需求，包括平台搭建需求。三甲医院有实力开发功能齐全的互联网医院平台，大量的二级医院、基层医疗机构需要“小而美”的解决方案，这是信息化企业需要具体判断的。

不过，互联网诊疗局限于常见病、慢病复诊，其他业务也是由此展开。经过此次疫情的考验，未来是否可以放开、允许小疾病的首诊？此外，尽管国家已经推动医生多点执业多年，但医生始终未突破体制、“单位人”的束缚，对医生顺利开展线上执业是一种考验。这些问题，还有待政策的探索和突破。