北京：养老驿站接派单信息后须3分钟内回复

导语

　　市市场监管局近日公布30项新地方标准，其中《居家养老服务规范第8部分：呼叫服务》《养老机构心理咨询服务规范》等标准对养老服务的要求越来越精细化。这些标准将于今年

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北京：养老驿站接派单信息后须3分钟内回复

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导语

　　市市场监管局近日公布30项新地方标准，其中《居家养老服务规范第8部分：呼叫服务》《养老机构心理咨询服务规范》等标准对养老服务的要求越来越精细化。这些标准将于今年7月1日起实施。

　　截至2019年底，全市共有养老机构520余家，街道（乡镇）养老照料中心237家，社区养老服务驿站近1000家。为提高养老服务水平，本市发布《养老机构心理咨询服务规范》以及2项《居家养老服务规范》系列标准。

　　养老驿站接单后，到底该多久给予答复？新发布的《居家养老服务规范第8部分：呼叫服务》提出，社区养老服务驿站的服务人员在收到派单信息3分钟内，应予以回复。

　　服务员到底有没有回复，上门服务质量如何，还要有“双回访”。其中，派单后10分钟内要对服务对象进行一次回访，了解服务人员与服务对象的对接情况；在服务完成24小时内，还要再回访服务对象一次，这回主要是了解服务对象的满意度。

　　按照新标准，回访绝不是“一锤子买卖”。在拨打回访电话的时候，每次拨打电话连续6声忙音仍无人接听，才可以挂断电话。一天内，如3次无人接听，才能视为回访结束。

　　新标准还对呼叫服务礼貌用语和禁用语进行了明确规定。比如，老人抱怨应答慢时，要回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”老人情绪异常，则要安抚：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮您解决的。”老人投诉服务人员服务态度不好，应致歉：“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”如果无法当场答复投诉，要承诺：“多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在××（时间）内给您明确的答复。”

　　同样将于今年7月1日开始实施的《养老机构心理咨询服务规范》，则采用记忆障碍自评量表、画钟测验、7项广泛性焦虑自评量表、9项患者健康问卷等适用于老年人的通用筛查量表进行初步评估，列举箱庭疗法（沙盘游戏）、表达性艺术疗法等常用的心理咨询方法，为入住养老机构的老年人接受心理咨询服务提供专业保障。

　　对于养老机构内配备的心理咨询服务人员，规范明确提出，养老机构应配备不少于2名心理咨询服务从业人员。心理咨询服务人员至少要从事相关工作2年以上，并具有老年人心理咨询经验，每年还要参加不应少于30学时的继续教育。