获23部门“联名支持”，疫情下虚拟养老院怎么开

疫情期间，大多数老年人不便出门，居家养老护理、照料、以及日常生活辅助方面新需求激增，不少养老企业也开始试水线上业务。而这也为国家发改委等23部门重点支持建设的虚拟养老院搭出了一个雏形。3月19日，北京商报记者采访多家养老企业后获悉，在本次政策重提虚拟养老院的概念后，不少养老驿站及机构都颇为“动心”，希望借助这一业态将疫情期临时推出的线上服务固化成为常态产品。有专家表示，“虚拟养老院”在我国并非一个新兴的概念，此前多是将养老机构的线下服务项目简单整合在一个平台上，疫情之下，老年消费需求快速升级，2.0版的虚拟养老院经营模式也需“重置”，除了刚需服务外，也应将更多专业化、市场需求度高的热门产品“上线”，利用更多便捷的移动终端，让这一业态向品牌化、精细化发展。

01、被“唤醒”的虚拟养老院

截至目前，北京市养老机构实行封闭式管理已有近两个月的时间。封闭期间，养老院及驿站停止提供居家服务，也不再接收新入住老年人。在此特殊时期，“虚拟养老院”的概念重新被“唤醒”，并迅速成为养老圈中备受热议的话题。

近日，国家发改委等23部门联合发布《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》（以下简称《意见》）提出，要大力发展“互联网+社会服务”消费模式，支持发展社区居家“虚拟养老院”。至此，这个曾一度淡出市场的业态“卷土重来”。

据了解，“虚拟养老院”最早提出于2007年。彼时，业界将“虚拟养老院”定义为了一个行业统一的区域信息服务平台，即：当老年人有服务需要时，以电话或其他形式联系平台后，平台按照老年人要求，安排服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。有业内人士告诉北京商报记者，由于当时养老机构大多还在主攻线下设施建设，而且线上下单、在线消费等功能在市场上普及度远不如现在，因此，虚拟养老院的发展并不具备充分的天时、地利、人和，市场对于这类平台的利用也不够充分。

10余年后的今天，在养老行业中“刷屏”的2.0版虚拟养老院，面对的则是当前新冠肺炎疫情期居家养老形式骤变的新背景。多位社区居家养老企业负责人向北京商报记者透露，疫情期间，居家养老服务大面积转移至线上，驿站或照料中心通过微信平台、公众号等渠道获取老人需求、为老人提供代买餐食、蔬菜等服务。然而，他们也不约而同地提出，如果要将应急的线上服务常态化，建立新的“线上+线下”服务模式，还要解决员工不足、配送成本高等多个难题，而虚拟养老院这个统一的平台，或许可以成为破解上述难题的新对策。

寸草春晖养老机构创始人王小龙向记者介绍，封闭管理后快速增长的成本开支给公司带来了不小压力。“虽未精确计算，但我们的损失至少已有数百万元，为确保未返院的老年人不收费、床位不涨价，机构的经营压力确实显著提高。”王小龙直言，除高额开支外，更令他担心的，是那些不便于社区居家养老的老年人。

“一般来说，往年的此时是老年人入住机构的高峰期，但受疫情影响，这些老年人现在均未能入住。”王小龙称。龙振养老三里屯老年家园院长丁立娟也表示，社区养老服务设施最大的优势就是能给老年人以更高的安全感和熟悉感，需求也一直较大，尤其在“后疫情时代”，一段时间内家政服务可能还无法充分对接到位，到时就会出现居家养老服务量陡增，多元化、专业化需求短时间内集中释放的情况。“可以说，疫情为社区居家养老服务企业提供了一个新‘窗口’，倒逼它们加速整合资源，寻找新的经验模式，而这也为虚拟养老院‘重出江湖’提供了可能性。”丁立娟称。

02、2.0版呼之欲出

面对日新月异的市场需求，重新被摆上台面的虚拟养老院势必要有所升级，2.0版本也呼之欲出。

在丁立娟看来，居家老年人的需求具有阶段性、个性化、和单一化的特点。具体来说，在家养老的老年人可能偶有照护等服务需求，但还不必入住养老院，因此，他们更需要根据自己的实际情况组合各种“可选项”，如助浴、助医等。因此，丁立娟认为，“虚拟养老院”更像是养老机构和社区居家养老服务设施的“服务外延”，将本身提供在院内的服务向更大的范围内辐射。通过网络平台，让居家养老的老年人享受到养老机构中的服务，亦或是更有效率地调配各驿站相对更擅长的服务。但她也直言，由于每位老年人不同，对居家服务的要求也不同，现阶段除了整合资源，虚拟养老院更要注重信息传递和个性化分类，让老年人更清晰地了解可以通过虚拟养老院获取的专业化服务、产品，尽可能缩短供需间的相对距离，让他们可以对虚拟养老院、居家养老产生更高的信赖感。

而在北京慧佳养老服务公司董事长曹苏娟看来，2.0版的虚拟养老院应将更多注意力放在医疗看护等近期相对热门的服务上。“近年来，居家养老服务需求开始更多地转向专业化看护、康复协助等方面，尤其在疫情防控期，老年人大多不能出门，急病就医存在一定不便。针对这一情况，部分医疗机构与养老机构合作，探索在线问诊、远程医疗等新产品，及时地满足了老年人的需求，也为虚拟养老院搭建出了一个雏形。”她进一步表示，就此将这类热门服务进行整理及评估，通过专业指导升级后，固定在“虚拟养老院”菜单内，也能令养老机构、社区养老服务设施本身的供给结构得到优化。“除医疗需求外，老年人的日常照料需求，如协助洗澡、日常清洁等方面也需进一步的精细化分类。老年人的需求跨越度很大，单个驿站或服务点很难样样精通，精细区分后，专人做专事，提高效率的同时也能增强老年人体验感。”曹苏娟表示。

值得注意的是，中国老龄研究中心副主任副主任党俊武还提出，在养老服务供给进行科技化、网络化改革后，企业还要更多地考虑信息安全的问题，“老年人的身体状况等数据一旦通过线上平台整合，相应的个人信息也就存进了平台档案。那么保证信息安全就成为了虚拟养老院的头等大事。”党俊武表示，相关部门对于虚拟养老院的建设一定要进行严格的评估、设下门槛，加强对这一“新业态”的监督。

03、线下服务是敲门砖

“其实，建立‘虚拟养老院’是一个大概念，通过整合资源，将实体门店可提供居家服务进行整理分类，并按照距离等因素排列，让有需求的老年人可以直接搜索、下单、预约、消费。然而，这类平台在开展相关业务前，需要先确定谁去做、怎么做等问题，换言之，线下服务能力、服务质量高低是建设虚拟养老院的重要前提。”王小龙称。

党俊武也表示，目前，“虚拟养老院”其实还处在探索的阶段，但可以确定的是，居家老年人是主要服务对象，而养老院、驿站、照料中心等则是提供服务的一方。他进一步提出，无论线上模式怎样进行变化、整合，线下服务都是支撑整个业态的关键。“除日常的照料、护理等业务外，疫情期需求集中给的代买餐食等服务，也都可以并入进来。但不管是线上程序还是微信平台，怎样去落实线下服务、效率高低、服务质量如何，都是是老年人是否愿意再次选择线上的决定性因素。”在党俊武看来，线下居家服务要提高质量，还得瞄准老年人刚需点，扩大经营规模，实现良性运转，向连锁化和品牌化发展。同时政府及相关部门也应加大对线下机构的支持，在用地等方面适当提供优惠，将实体服务做大做强。

“无论怎样整合资源，实体服务都是虚拟养老院能够实现良性运转的必要条件。从反向的角度考虑，与其一味地跟随流行趋势大规模推广线上平台，还不如同时强化两个渠道，打造更多知名的线下服务品牌，提高线上平台的利用效率和认可度。”曹苏娟提出，从市场的角度来看，居家养老的需求其实是非常大的，但无论是子女还是保姆，在照料的专业性上都还略有欠缺，建设集合更多专业化服务的虚拟养老院或将成为行业新趋势。

来源：北京商报