本报记者 黄 瑶

北京某养老院老人在刚拖洗过的地面行走，摔倒致使右股骨颈骨折，向养老院索要近4万元赔偿;天津市一位老人无法正常坐立且鼻部受伤，子女发现后质问养老机构，未得到妥善解决后向法院提出诉讼……层出不穷的服务纠纷，已经成为养老机构难以回避的问题，对养老机构的正常秩序和从业者信心产生不利的影响。

为破除纠纷困扰，民政部等6部门日前联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》(以下简称《意见》)，从养老机构的管理制度、服务纠纷处理程序以及纠纷调解方案等方面作出了详细规定，为养老服务机构健康发展保驾护航。

纠纷多发，养老服务成高风险行业

“养老服务纠纷是机构中经常发生的事情，我经历过大大小小、各种各样的矛盾纠纷。”严松(化名)在北京市房山区一家爱心敬老院工作了十余年，他感慨地告诉记者，“老年人身体状况特殊，意外随时可能发生，哪怕在养老机构尽责的情况下，还是有一些不可抗拒、难以预料的意外发生。”

“老人发生危险时，养老机构一般都可以做到第一时间进行救治，但随之而来的结果却很难令老人和家属满意。”严松语气中透露出无奈。据有关调研发现，养老机构和老年人(或老年人家属)在责任认定和赔偿数额上常常无法达成一致，进而产生纠纷。

养老服务成为高风险行业已是不争事实。很多一线养老服务机构运营者表示，高投入、高风险、低回报，已经让很多养老企业步履维艰。个别养老服务机构因为一场服务纠纷陷入破产的例子，更是让从业者如惊弓之鸟。

对此，《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。“本着救治优先的原则，如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。”民政部养老服务司有关负责人表示。

预防为先，有效降低服务纠纷发生率

合理处理养老服务纠纷，“首先要做好风险预防和源头管理。”中国宏观经济研究院副研究员关博表示。

民政部社会福利中心标准化服务部主任雷洋也认为：“标准化在防范和减少服务纠纷中具有重要作用，养老机构应抓住内部管理这个核心，运用好‘标准’这个技术手段。”

《意见》明确，要加强养老机构内部管理，从完善入院评估、签订服务协议、安装视频、加强档案管理、规范护理日志、提高应急能力等方面入手，建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强从业人员教育培训，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。

严松告诉记者：“我们会在老人入住前对其进行能力评估，进而确定护理等级，严格根据等级进行护理。同时在评估属于高危老人时，跟家属签署风险告知书。”

普亲养老市场总监张启锋表示，老年人入院评估一定要做细做实，另外还要有科学合理的“人护比”，“有些养老机构为了节约成本，会设定偏高的‘人护比’，护理人员精力、体力不够的情况下，容易出现事故。”

平等保护，科学妥善处理养老服务纠纷

一旦发生养老服务纠纷，最节约成本的方式就是自愿协商解决，这也是《意见》提倡的最优先的解决途径。然而争议比较大的纠纷，协商不奏效的情况下，只能依靠调解、依法判决的方式解决。

“我们碰到过几个索要高额赔偿的家属，但养老机构属于公益服务性机构，我们真的不堪重负。”北京市通州区某敬老院院长董声(化名)说。

张启锋也表示：“养老服务业是微利行业，纠纷带来的赔偿可能一下子就压垮一个机构。特别在以往的纠纷判决中，法院更倾向于保护老年人和家属的利益。”

养老机构综合责任险在减轻机构赔偿负担、提高抗风险能力上可以起到一定的积极作用。据中汇国际保险经纪股份有限公司数据显示，自2012年推行养老机构综合责任险以来，北京市每年有千余家养老机构和6万余位接受家庭养老服务的老年人成为受益对象，目前共出险理赔3400余次，总金额达5400余万元。

“但目前很多地方是没有这个险种的，在更大范围内推广还需要顶层设计和财政支持。”张启锋说。

“合理界定机构责任边界是解决服务纠纷的关键。由于老年人的弱势地位，导致‘有问题找机构’心理普遍存在，造成养老机构责任泛化，涉老纠纷权责关系模糊。”关博表示。

对此，《意见》提出了坚持平等保护、权责一致的原则，既严厉打击养老服务中的欺老虐老行为，也不片面加重养老机构责任。

对于纠纷处理过程中一些不理智甚至违法的行为，《意见》明确要依法严厉打击，“侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法行为的，养老机构应当及时向所在地公安机关报告，提供当事方人数、具体行为、有无人员受伤等现场情况，并保护好现场，配合公安机关做好调查取证等工作。”

此前，媒体报道海南省海口市发生一起社区养老机构邻避效应引起的严重纠纷，社区居民采用围困、围攻、谩骂、破坏乃至暴力手段阻挠施工，导致合法合规、手续齐全的老年养护中心项目被迫停工一个多月，损失惨重。对此，张启锋充满期待地说：“《意见》将进一步推动类似事件的有效解决，促进行业健康发展。”

(来源：中国社会报2020.9.3)