坐诊医生变“主播”，社区医养结合服务站的转型样本

“疫情出现后，足不出户的老年人们仍然有着各种问诊、用药咨询等需求，因此，复工后我们就赶紧开始筹备启动线上服务了，平时在站里坐诊的医生摇身一变成了社区居民们眼中的‘网红’主播。”优护万家集团医疗服务部总经理、海淀区二里庄社区卫生服务站站长娄冉介绍，目前，站内试水的线上服务主要包括线上直播健康讲座、医生一对一在线问诊、线下康复服务线上预约、微信群实时解答居民医疗健康问题等，在了解到部分出门不便的老年人有些日常用药“接不上茬”后，服务站又开通了线下送药服务，逐步完成一个从线上到线下服务无缝衔接的闭环模式。然而，不仅是娄冉，多家有意或已经尝试线上医疗服务的医养结合机构、站点都直言，转型并不只是开一场直播，这背后还牵扯人员调配、服务变化、支出增加等多项难题，要想分得这杯羹，还需跨过重重难关。

01、“穿白大褂的主播”

同患者、医疗器材打惯了交道的社区医生，与打光板后、镜头前的网红主播，两个完全不同“画风”的职业，被一场疫情糅合到了一起。“尝试线上问诊近半月，直播做了3场，还没有完全熟悉镜头，我就成了周边小区里的‘网红’，成了一名‘穿白大褂的主播’。”二里庄社区卫生服务站的刘医生腼腆地笑了笑。

据了解，刘医生所在的服务站，覆盖了海淀区二里庄社区5万居民，其中还包括了近1000位60岁以上老年人。娄冉表示，尝试线上服务的想法一直都有，但直到疫情开始后，才真正进入了“实战”状态，“服务站从2月3日开始复工后，受疫情波及，来服务站进行线下问诊、治疗的客户骤降了70%，而且即使站内的中医按摩师、护士等员工尚未完全复工，人力饱和的情况却仍存在。更为重要的是，在春节假期期间，我们就陆续接到不少老年人和周边居民的问诊、用药咨询需求，借此机会，我们也紧急将在线版块搬上了台面。”

“最初，我们尝试录制了一些疫情期防护措施和基本医疗知识，通过公众号等平台定期推送给用户，这是我们线上服务的1.0版本”。娄冉称。新模式开启后，二里庄社区卫生服务站似乎摸到了一些“门道”。“通过对接老人及居民，我们发现线上问诊需求最集中的是一些急病初步诊疗，以及胰岛素，降压药等固定刚需药品开药、用药咨询等。”海淀区二里庄社区卫生服务站信息化系统管理员丁伟称。

据了解，目前参与二里庄社区卫生服务站线上问诊的用户大约在200人左右，主要以三种模式进行。“首先，通过建立微信群聊，覆盖周边老年群体及社区内部分居民，他们有了任何健康、医疗上的问题会第一时间在群中询问，而我们的医疗团队会在后方分析后，统一在群众回复。”丁伟告诉北京商报记者，目前仅这种功能的微信群，服务站就建了3个。

“同时，我们开展的一对多的直播，主要是由坐诊医生轮流讲解医学知识；此外，在我们开展的线上一对一问诊中，医生和用户之间可以通过视频、语音等形式进行沟通，逐个解决咨询患者的问题。”丁伟介绍，为延长服务链条，对于老年人们需求集中的用药问题，服务站还开通了线上开药、线下送药的模式，由站内护士进行配送，加急药品临时找药厂调货也能保证3天左右通过居民手中。

02、难关重重的转型之路

从医生到主播，改变的不只是员工们的角色，还有整个服务站的运营模式。面对一个新奇而陌生的服务领域，优护万家二里庄社区团队们需要闯过层层关卡。

娄冉介绍，服务站的医养结合性质意味着，这里不仅要承担社区居民的医疗服务、还要保证与服务站相通的养老照料中心中居住的数十位老人照护、康复、诊疗等。“目前，入住的老年人多处于失能状态，对医疗服务需求也就更多。”娄冉直言，未来，随着线上服务逐步固化下来，在“后疫情时代”如何平衡人员供给，避免两端形成医务人员“拉锯战”是服务站，以及更多医养结合机构向线上转型前必须要考虑的关键问题。

与此同时，参与转型的过程中，娄冉还发现，老年群体长期以来都习惯线下问诊、和医护面对面沟通的形式。所以，如非疫情所限，老人很难经常出门，一般来说，这一群体对于线上医疗服务的接受程度可能并没有想象中高。

“目前选择二里庄社区卫生服务站线上问诊的用户多是知根知底的老客户，有着一定的线下信任基础，但毕竟线上问诊不同于线下，不能充分观察病人情况，可能初期对于病情信息和变化的掌握也不足，即使我们推出了一对一的问诊，却仍旧不能保证完全达到线下问诊的专业程度。”娄冉坦言，现阶段，直播基本还是以知识讲座为主，而对于出现身体状况的老人、社区居民，在他们介绍相关症状后，我们也尽可能的通过视频、语音、电话的模式进行诊断分析。至于服务站线下相对擅长的中医物理治疗，现阶段主要是拍摄视频做科普，暂时还没有更多适合线上运营的模式。

另外，怎样规避线上服务的潜在风险也成为转型“考点”。据悉，线上诊疗微信群进入门槛低，很容易有不法分子混入其中违规销售相关产品，而这就需要我们的与员工轮流值班，随时紧盯群内情况，然而，这些维护管理工作也相对会牵扯医护人员大量精力，有时候一整天“群主”都不敢放下手机五分钟。

03、线上服务≠单纯“带货”

对于娄冉来说，疫情期紧急启动的线上服务，并不是她的最终目标，随着未来疫情逐步退去，长期地将在线问诊等产品固化下来，与原有的线下服务有机融合形成新的经营模式，才是服务站更理想的发展路径。

娄冉直言，现阶段，线上服务或许不会成为服务站主要的收入来源，但随着今后这种形式逐步被更多老人及周边居民认可后，它可能会创造更多变现的可能性。“如果未来线上服务能做到一定规模，我们会尝试通过直播等形式引入更多医疗‘大咖’，开展一些更权威、更专业的讲座、咨询、问诊等活动。同时，也可以借助这些渠道带动一些专业产品的销售。”娄冉表示，目前，对于拔罐器材等产品，业界尚无统一标准，消费者在购买时往往很难充分了解产品的功能与效果，只能“盲买”。她表示，如果能够让“流量大咖”在线上进行科普、介绍，而不单纯“带货”，医养结合机构的线上经营或许能进入一个更良性的市场化发展状态。

其实，不仅仅是娄冉所在的服务站，近期，有不少医养结合的企业、机构、站点都动起了拓展在线业务的念头。有业内人士告诉北京商报记者，日前北京还有一些在线医疗平台，也在积极地寻求合作，希望能和养老机构、社区养老驿站一起，将大量的老年人纳入到在线服务用户群体中。

在中关村大健康服务平台主任迟胜看来，优护万家的样本确实给医养结合提供了新思路，虽然短期内老年人对于重急症还会更信任线下医疗机构，但中医诊疗、诊断身体上的小毛病、常规开药等完全可以逐步交由线上渠道解决，与线下服务一起形成闭环。

对于有经营方担心的、部分医疗专家可能没有时间长期在线上为老年人看病、咨询，服务医疗团队难保障的问题，迟胜提出可以围绕部分资深、知名的医生形成品牌团队，比如接诊后，先由团队内的助手来处理、回复，如果无法得以充分解决，再交由核心专家诊断。

不过，包括迟胜在内，有多位医疗专家都提出，医养结合机构的线上服务还要跨过资质、资源投入这两道门槛，“按照规定，不拥有互联网医院牌照的机构是不具备处方权只有建议权的，如果想要规范在线服务流程，形成真正的线上服务模式，获取资质是关键一步。”与此同时，迟胜直言，现阶段，医养结合机构开展线上服务基本都要接触其他的平台来实施，如果真的上规模，服务器、运维成本等都是一笔不小的开销，而且服务一旦从免费过度到收费，能留下多少活跃用户确实还是未知数。