这个社区居家养老中心的遭遇，绝对不会是个例

红心养老服务有限公司是A市一家集社区居家养老、机构养老、老年康复医院于一体的综合养老服务企业，涉足养老服务业8年，目前是A市医养结合试点单位之一。

2018年底，A市城区民政局公开招标社区居家养老服务，红心公司经过认真准备，中标了位于和谐社区的一个社区居家养老服务中心项目。中标后，红心公司立即与区民政局、和谐社区居委会对接并签订相关协议，形成“区民政局提供资金、和谐社区提供场地、红心公司提供社区居家养老服务”的运作模式。

就这样，A市首家由政府购买社区居家养老服务的社区居家养老中心正式运营了，同时也被寄予了社区居家养老服务医养结合试点的重任。

红心公司很快组建了一支10人的运营团队，包括主任1名，社工2名，护理员7名，所有成员由红新公司派出，并由红新公司承担相应的工资福利。

社区居家养老服务中心的服务内容包括日间照料、生活护理、精神慰藉、文体娱乐、法律维权五大类。

具体而言，日间照料，包括买菜、做饭、洗衣服、打扫卫生、缴纳水电气使用费、家用电器设备维修、检查防暑防寒设备状况，及时反馈给社区居委会；生活护理，包括按摩、泡脚、洗头、剪指甲、测血压、测血糖、陪同看病、检查身体、做理疗等；精神慰藉，包括聊天、散步、读书读报、心理疏导等；文体娱乐，包括定期邀请老人参加社区或自行举办的琴棋书画活动、歌唱舞蹈活动等；法律维权，定期进入社区宣传《老年人权益保护法》、开展法律咨询活动、发放法律安全知识宣传单、针对老年人维权问题提供法律援助等方面。

凭借政府的政策支持(主要指政府购买服务)与社会资本(主要指红新公司及其他志愿组织)的介入，和谐社区居家养老服务中心正式运营了。

但是运营开始后，问题就出现了。

中心面临的第一个问题是老人的不信任。

和谐社区居家养老服务中心在提供养老服务初期，老人们持怀疑、不信任的态度，认为服务员有其他不良企图；同时老人也不相信养老中心工作人员为他们所免费发放的养老券，纷纷表示要将养老券兑换为现金使用。

不仅老人不信任，居民和志愿者也持怀疑态度。部分居民可能比较认可传统家庭式养老，而对居家养老不理解、不信任。志愿者参与公共服务供给过程的数量较少，规模小，难以满足现实需要。

最后，一些住宅小区的物业工作人员认为，养老中心抢了自己的风头，有可能影响物业公司在居民心目中的形象，于是在工作上经常不给予支持和配合。

从以上可以看出，公众对于红心公司提供养老服务过程，表现出了犹豫和怀疑心理、冷漠抑或排斥的态度，这无形之中产生了购买服务的额外成本，其服务需求难以得到有效满足。

其次面临的是如何有效界定养老服务需求。

红心公司走访发现，和谐社区居家养老服务对象包括失能、半失能、低能、低收入、低保、失独及三无老人，且服务对象经由社区申报、民政部门审核得以确定。

这一评估体系更多地关注老年人群的生理健康状况与经济状况，但对老年人群心理需求与社会需求关注不够，这导致精神慰藉与社工服务无从下手，服务考核不明确。

第三，医、护、养之间的连续性不够。

为了促成服务间的有效衔接，根据公司内部制度安排，该中心的服务对象若选择入住养老机构，政府服务补贴可抵扣入住费用。这为居家养老与机构养老间建立了必要的联系，具有一定的现实必要性。

然而，由于医疗服务、护理服务以及养老服务间的区别分析不够，哪些服务适用于医疗收费项目，哪些服务适用于长期护理险项目，哪些服务又适用于政府购买的养老服务，这三者区分不足，导致服务商在结算时困难重重。

此外，尽管中心的服务团队给每一位服务对象建立了健康档案，但是这些健康档案基本上只是作为公司内部资料，没有为医养信息共享做好制度准备。

最后，服务的绩效评估不完善。

由于政府购买社区养老服务在A市刚刚起步，A市对购买社区养老服务的评估尚处于初始阶段，即以政府主导型评估为主。作为社区养老服务购买者的区民政局，缺乏专业的测评人员，没能对养老服务提供的效果进行全方位系统的监督。即便有评估标准，基本上是照搬其他地区，标准不够具体，缺乏可操作性，缺乏专业性和科学性，主观性较大，监督评估规则落实不到位、服务流程形式化。

后来，区民政局临时组织一支团队来评估监督养老服务，但是评估监督过程中又发现，享受政府购买养老服务的老人在向评估团队表达具体的服务需求、对服务过程监督和服务效果评估等方面更显得顾虑重重，参与严重不足。

具体来说有5个原因：

一是服务的弹性空间过大。区民政局对红心公司的权责关系的界定较为模糊，如在服务内容、服务方式、服务质量评价等方面缺乏相应的标准与统一的规定。

二是老人与区民政局尚未建立起经常性、畅通的沟通机制。

三是中国人的恩惠观影响了老人对服务的评价。在绝大多数老人看来，基层政府为多子女的弱势老年人提供免费的上门服务是“破天荒的第一次”，对此，他们心中充满了感激之情。而在中国文化里，很讲究“受人点滴之恩，定当涌泉相报”“知恩图报”“不要忘恩负义”“感恩戴德”等，很重视“受恩者”回报的责任和义务。正因如此，老人一般会将对基层政府的“感激”“感谢”之情通过各种行动投射到服务提供者身上。

四是因同情服务人员而不愿意说。由于服务人员不仅面临“养家糊口”的压力，还要兼顾“家庭照顾”的责任，而且他们单位时间的劳动报酬又远低于市场的价格。正因如此，一些老人对服务人员的处境抱有同情之心，对服务中的一些缺陷与不足也不愿意多说。

五是怕“秋后算账”而不敢说。由于服务过程监督和服务效果评估的匿名性较低，一些老人担心其需求或意见的表达会影响其继续使用服务的机会、服务关系的维护和服务质量的提升等而不敢说。本身老人选择服务提供方的机会很少，一些老人为维护服务关系的和谐，避免服务提供方对其“秋后算账”会故意将满意程度提升或将不满意隐瞒。

由于评估机制不完善，区民政局对红心公司的服务绩效考核缺乏科学的依据，这导致在每季度拨款时，是不是要全额拨付、拨付的依据是什么，区民政局拿捏不准；拨付少了又怕影响红心公司的积极性，这也导致服务购买者、服务提供者面临两难问题。